Управление качеством в организации для обеспечения конкурентоспособности продукции (на примере посудомоечных машин)

Хранение  товара. На этой стадии товар перемещается от зоны приемки в зону хранения, товар укладывается в стеллажи или штабеля. При хранении создаются условия предотвращающие порчу товара и упаковку товара, обеспечивающие полную сохранность.

На складе создается  постоянный контроль за поддержанием оптимальной температуры и влажности  воздуха. С целью поддержания  на складе необходимого санитарно-гигиенического режима регулярно производиться тщательная уборка помещения, а также его дезодорация, дератизация, дезинсекция и дезинфекция. Разрабатывается схема размещения товаров, которая предусматривает за товарами постоянных мест хранения. Все товары имеют постоянные места – секции, участки стеллажи, полки..

Реализация  товаров. В магазине «Эльдорадо» товар реализуется в торговом зале. Вся площадь торгового зала подразделяется на:

  - установочную  площадь - площадь, занятая торговым  оборудованием для выкладки товаров и крупногабаритными товарами (холодильниками, стиральными машинами, телевизорами), размещенными в торговом зале;

  - площадь  проходов для покупателей и  перемещения товаров;

  - площадь  рабочих мест  персонала;

  - площадь  контрольно-кассового узла.

Продажа товаров  – завершающая стадия торгово-технологического процесса в магазине. Операции, выполняемые на этой стадии, являются наиболее ответственными, так как они связаны с непосредственным обслуживанием покупателей.

Пришедший в  магазин «Эльдорадо» покупатель встречает приветливое отношение со стороны торгового персонала. При этом благоприятное впечатление оставляют опрятный внешний вид работников магазина «Эльдорадо», порядок и чистота в торговом зале. Выявление намерения покупателей заключается в определении их отношения к моделям, фасонам и другим признакам товаров. Эта операция выполняется торговым персоналом ненавязчиво, в вежливой форме. После выявления намерения покупателя продавец показывает соответствующие товары. При этом он обращает внимание на особенности отдельных товаров, предлагает взамен отсутствующих другие однородные товары. Продавец дает квалифицированную консультацию покупателю, которая включает сведения о назначении товаров и способах их эксплуатации. Завершается продажа товаров расчетом с покупателями и выдачей им покупок. Эти операции выполняют контролеры-кассиры.

В магазине «Эльдорадо»  также предоставляются услуги: доставка крупногабаритных товаров на дом  покупателю, а также организация  работ по послепродажному обслуживанию.

  Послепродажная деятельность. Кроме стандартной гарантии от производителя, магазин «Эльдорадо» предлагает сервисное обслуживание и послегарантийный ремонт купленной в «Эльдорадо» техники. Все гарантийное и послегарантийное обслуживание производится сервисными центрами «Эльдорадо» в полном соответствии с требованиями и сроками, указанными в Законе РФ "О защите прав потребителей".  Согласно регламенту компании, все неисправности, возникшие в течение срока гарантии не по вине потребителя, будут устранены за счет компании. В случае если ремонт товара не может быть осуществлен в установленные законом сроки, потребитель получит новое изделие той же фирмы-производителя той же модели. Если данная модель товара больше не производится или не продается в магазинах «Эльдорадо», товар будет обменян на другую модель с аналогичными характеристиками. Сервисный центр находится по адресу ул. Гоголя, д.227. (тел. 354-03-40)

3.4 Разработка системы менеджмента качества на этапе реализации. Восемь принципов СМК

 

При внедрении СМК на этапе реализации руководство  преследует 2 основные цели. Первая цель это  использование их как средство повышения эффективности деятельности предприятия, а затем, по мере необходимости, сертификации СМК на соответствие требованиям стандартов. Вторая цель- внедрение их только с целью сертификации СМК.

Разработка  и внедрение систем менеджмента  – процесс, требующий вовлечения ведущих специалистов компании. В зависимости от численности работающих и сложности процессов в организации.

Постановка  и достижение первой цели в максимальной степени позволяет свести к минимуму опасность формального внедрения стандартов ИСО серии 9000. При реализации такой стратегии на передний план выступают не процедуры, а качество продукции (услуг) и процессов, а также творческий подход к решению возникающих проблем. Именно это является гарантией, что деятельность по повышению качества работы и её результатов не будет заменена работой с бумагами. Такая стратегия создаёт необходимые условия для реализации основных принципов, на которых базируются стандарты ИСО серии 9000: ориентация на потребителя,  лидерство руководства, вовлечение работников, процессный подход, системный подход, непрерывное улучшение, взаимовыгодные отношения с поставщиками, принятие решений на основе фактов. Эти восемь принципов определены для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации[10].

 

 

 

Восемь  принципов системы менеджмента  качества:

1. Ориентация на потребителя:

Самая важная вещь это  ориентация  на потребителя,— это то, что покупают потребители. Не что продается или может быть продано на рынке, а именно то, что покупают отдельные потребители.

Вся продукция  производится с учетом требований потребителей. Особенно заметно это менеджерам салона, так как они являются непосредственными посредниками между изготовителями и потребителем.

 

2. Лидерство руководства:

Лидерство - неотъемлемый элемент  и "пусковой механизм" СМК.

Руководитель  предприятия личным примером  демонстрирует  приверженность качеству. Данная демонстрация может быть реализована в написании долгосрочной политики в области качества.  Директор салона устанавливает единство целей, направление задач и работ, что вдет к заинтересованности работников к достижению этих целей и ликвидируется страх сотрудников перед руководством.

Только таким  образом можно воодушевить весь потенциал организации сверху вниз и получить именно ту обратную связь, которая позволит постоянно совершенствовать все процессы.

3. Процессный подход:

Проектирование  системы менеджмента качества, соответствующей ИСО 9001:2000, основано на процессном подходе. Входы и выходы определяются и измеряются. Определяются потребители каждого процесса, идентифицируются их потребности, измеряется их удовлетворенность.

Устанавливается взаимодействие всех процессов  с функциями организации.

Каждый процесс  управляется, устанавливаются права, ответственность и полномочия при выполнении этого процесса.

4. Системный подход:

Здесь предполагается переход от менеджмента качества к качеству менеджмента всей организации.

Отдельно созданная  система менеджмента качества может  привести к рассогласованию внутри организации и даже быть вредной для бизнеса.

Все процессы организации  создают систему процессов.

 Компания  сталкивается с необходимостью  решать одновременно комплекс проблем, связанных с необходимостью обеспечить устойчивый интерес потребителя продукции, соблюдение требований государственных стандартов на продукцию, грамотное взаимодействие с поставщиками, требования к охране труда и технике безопасности. Обеспечивая решение комплекса проблем, организация прибегает к помощи внешних консультантов, ситуация может даже усугубиться.

Модель(система) должна быть:

1. Имеющей внятное теоретическое обоснование (для того, чтобы не зависеть исключительно от компетенции лиц, ее представляющих и реализующих);
2. Достаточно простой и логичной, доступной для понимания (как топ-менеджментом, так и рядовыми исполнителями);
3. Универсальной (максимально отвечать требованиям всех заинтересованных сторон);
4. Распространенной (для того, чтобы не "изобретать велосипед" при реализации отдельных управленческих целей и не потратить впустую ресурсы на отработку "вечного двигателя");
5. Неагрессивной (не требующей одномоментной, коренной ломки действующей на предприятии системы управления ).

 

 

 

5. Вовлеченность персонала:

Наиболее существенную часть организации составляют человеческие ресурсы. Персонал магазина необходимо мотивировать к качественному труду и к участию в процессе непрерывного улучшения.

Создание необходимых  условий для вовлечения всего персонала компании в процесс создания, внедрения и развития СМК. Регулярное проведение совещаний по качеству, где мнения и пожелания сотрудников учитываются при планировании деятельности в области качества, проводятся внутренние аудиты СМК. Создание системы поощрений для мотивации персонала. Выделение руководством необходимых средств для обучения персонала и повышения его квалификации.

 

6. Принятие решений, основанных на фактах:

Незыблемое  требование СМК – все принимаемые  решения должны основываться только на фактах, а не на интуиции или личном опыте специалиста, принимающего решения.

Международный опыт показывает, что от 20 до 90% всех проектов улучшения продукта терпят провал только по причине ошибочного мнения о состоянии рынка, на базе которого принимается решение о стратегии бизнеса компании. Объяснением такого положения могут быть следующие моменты:

1. Отсутствует оценка того, что потребители действительно хотят получить и как много они готовы заплатить за это; решения не базируются на конкретных фактах, характеризующих рынок;
2. Компании имеют недостаточно знаний о своём продукте в период, предшествующий его появлению на рынке, и в тоже время они пренебрегают экспериментами, позволяющими улучшить продукт и процессы на раннем этапе их проектирования, упуская тем самым возможность улучшения качества продукта при меньших затратах.

Факт несоответствия ожиданиям потребителей по ценности продукта и его стоимости должен устанавливаться, как уже неоднократно подчеркивалось, на наиболее ранних этапах жизненного цикла продукта, а для этого необходимо иметь наиболее полную информацию, основанную на фактах, и тогда будет уменьшена( или сведена к минимуму)вероятность того, что продукт после появления его на рынке не будет соответствовать предъявленным к нему требованиям.  

7. Постоянное улучшение (совершенствование):

Для постоянного  улучшения существует два метода:

1. Метод прорыва, ведущий к пересмотру или внедрению новых технологий;
2. Пошаговое постоянное улучшение, проводимое обычно рабочими группами в пределах существующих процессов.

Внедрять стандарты  ИСО серии 9000 необходимо на основе осознанной внутренней потребности коллектива повысить качество оказываемых услуг. Создание и внедрение СМК необходимо рассматривать как инновационный подход к управленческой деятельности и стремление улучшить работу каждого служащего, повысив тем самым качество предоставляемых услуг.

Постоянное  совершенствование проявляется  только в совершенствование услуг, которые дополнительно предоставляют  к новой продукции магазина, это  разные скидки и подарки при покупке.

 

 

 

3.5 Задачи и цели магазина  по разработке и внедрению СМК

 

Для эффективного внедрения принципов системы  менеджмента качества магазину «Эльдорадо»  необходима политика в области качества.

Политика в  области качества – это основные направления и цели организации, официально сформулированные высшим руководством, как программный документ в области качества[5].

Целью деятельности коллектива является предоставление услуг, которые в полной мере отвечают требованиям  потребителей и удовлетворяют и запросы и ожидания, соответствующих нормативным требованиям, обеспечивают конкурентоспособность и устойчивую прибыль организации.

Стратегическая  цель организации – получение  сертификата интегрированной системы  менеджмента (ИСМ), тем самым став еще более конкурентоспособным предприятием.

Стратегические  задачи:

1. удовлетворение запросов потребителей;
2. повышение конкурентоспособности;

 

Оперативный план включает следующие мероприятия:

1. выбор наилучшей консалтинговой компании, с которой будет работать организация в будущем;
2. заключение с ними договора на оказания услуг;
3. Провести обучение высшего руководства организации по теме "Принципы построения комплексной системы менеджмента качества, управления промышленной безопасностью и окружающей средой" Разработать учебно-методические материалы. Отправить группу из нескольких человек на повышение квалификации;
4. проанализировать сложившуюся организационную структуру, исправить ее в соответствии с требованиями интегрированной системы менеджмента;
5. выполнять требования консалтинговой фирмы, осуществляющей помощь в сертификации;
6. выбор органа по сертификации, международных и национальных системах сертификации.

Также в  процессе консультирования консалтинговой фирмой, с которой предстоит работать, необходимо будет рассмотреть:

- Организацию разработки и внедрения комплексной системы менеджмента;