Раздел 5 Ответственность руководства –  дополнительно приводятся требования по определению потребностей и ожиданий заинтересованных сторон, а также  расширенные требования по 5-му разделу стандарта ИСО 9001:2000.

     Раздел 6 Менеджмент ресурсов – данный раздел дополнен требованиями по привлечению работников, управлению информацией, управлению поставщиками и партнерами, управлению природными ресурсами, а также финансами.

     Раздел 7 Процессы жизненного цикла продукции – в данном разделе приводятся расширенные требования по сравнению с разделом 7 стандарта ИСО 9001:2000, а также некоторые рекомендации по реализации этих требований.

     Раздел 8 Измерение, анализ и улучшение –  приводятся расширенные требования по сравнению с разделом 8 стандарта ИСО 9001:2000, в том числе и требования по самооценке организации.

     Приложение  А – даются рекомендации по проведению самооценки организации с перечнем вопросов для самооценки.

     Приложение B – приводятся общие подходы к процессу постоянного улучшения.

     Приложение C – Библиография. Список стандартов, использованных при разработке стандарта  ИСО 9004:2000.

     На  момент выхода новой версии стандарта  ИСО 9001:2008 стандарт ИСО 9004:2000 еще не пересматривался. Планируется, что выход новой редакции стандарта ИСО 9004 произойдет в конце 2009 года [8, c. 75].

     Стандарты серии ISO 9001, 9002, 9003: 1994, обеспечивая построение системы качества на предприятии, не могут обеспечить ее совершенствование  и адаптируемость к внешним изменениям, а главное — удовлетворенность конечного потребителя, что является основным требованием рыночной экономики. До разработки новых системы управления качеством, адаптируемость к изменениям и удовлетворенность потребителя достигались путем использования других подходов — в первую очередь, основанных на TQM (Total Quality Management) — концепции системы всеобщего управления качеством. В основу обновленной системы ISO 9000:2000 положены 8 основополагающих принципов, которые перекликаются с принципами TQM и призваны гарантировать достижение организацией постоянного успеха (рис. 1.1).

     Рис. 1.1 Принципы управления, лежащие в основе ISO 9000:2000

     Ориентация  на клиента — принцип, базирующийся на понимании зависимости организации  от потребителя, что требует от организации усилий, направленных на понимание текущих и будущих потребностей клиента, на удовлетворение и, в некоторых случаях — на превышение этих потребностей. Применение этого принципа приведет к пониманию потребностей и ожиданий ваших потребителей, к распространению этого понимания по всем уровням организации, обеспечит «привязку» целей организации к потребностям и ожиданиям потребителей, построение сбалансированного подхода к удовлетворению потребностей как потребителей, так и других заинтересованных сторон — собственников, персонала, поставщиков, инвесторов, др.

     Принцип лидерства призывает к тому, чтобы  руководители предприятия обеспечивали понимание целей и направлений  развития предприятия на всех уровнях, направляли усилия персонала на их достижение. Результатом реализации этого принципа будет сформированная миссия и стратегия развития предприятия, созданная и поддерживаемая на всех уровнях новая система ценностей, оптимизированная внутренняя система коммуникаций, а также обеспечение персонала необходимыми ресурсами [25, c. 58].

     Принцип участия и вовлеченности персонала  состоит в том, что персонал организации  любого уровня является основой организации  и максимальное его вовлечение дает возможность применять знания и  способности персонала во благо организации. Таким образом достигается понимание работниками организации своей роли и вклада в достижение общекорпоративных целей, повышается уровень ответственности за решение возложенных на них задач, уровень инициативности и потребности в постоянном совершенствовании своих знаний и умений.

     Подход  с позиции процесса гарантирует  более эффективное достижение требуемого результата при условии управления соответствующими ресурсами и деятельностью  в виде процесса. Таким образом  сокращаются затраты и время выполнения работ, внимание организации фокусируется на необходимости усовершенствований.

     Системный подход к управлению предполагает управление системой взаимосвязанных процессов, организованных таким образом, чтобы  способствовать достижению единых целей бизнеса более эффективным с точки зрения затрачиваемых ресурсов способом, дает возможность сосредоточиться на ключевых с точки зрения реализации стратегии процессах.

     Как уже упоминалось, система ISO предполагает постановку процесса непрерывного совершенствования системы управления, что приводит к повышению показателей эффективности бизнеса, своевременной оптимизации процессов всех уровней, гарантирующее достижения изменяющихся целей организации.

     Основу  принимаемых управленческих решений  составляет анализ фактов и информации — гласит следующий принцип системы управления качеством.

     Взаимовыгодные  отношения с поставщиками расширяют  способность как поставщиков, так  и вашей организации создавать  большую потребительскую ценность, оптимизировать затрачиваемые обеими сторонами ресурсы [25, c. 59].

     Кроме того, процесс построения системы  управления качеством, заложенный в  системе ISO 9000:2000, представляет собой, по сути, подход усовершенствования системы  управления через ориентацию ее на потребности потребителей и оптимизацию бизнес-процессов. Посудите сами: на первом этапе внедрения системы управления качеством на предприятии определяются потребности и ожидания потребителей и других заинтересованных сторон (партнеров, акционеров, персонала, т.д.); на втором — вырабатывается стратегия и политика в сфере управления качеством; затем определяются необходимые для реализации стратегии бизнес-процессы, методы и показатели оценки их эффективности с точки зрения качества; происходит измерение по заданным показателям и реализуются мероприятия по повышению показателей эффективности системы управления качеством. Последним этапом идет построение и запуск процесса постоянного совершенствования системы управления качеством. Очевидно, что организация, использующая описанный подход, поддерживает убежденность у всех заинтересованных сторон (у потребителей, партнеров, собственников, т.д.) в высоких возможностях своих бизнес-процессов, в качестве своего продукта и закладывает основу для их постоянного усовершенствования. Так достигается удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон, а следовательно — и успех предприятия.

     Таким образом, новая версия системы ISO 9000:2000 не только упростила процесс сертификации и требования к сертифицируемой  организации, но стала более эффективным инструментом внедрения позитивных изменений в систему управления, способствующим повышению конкурентоспособности организации как на национальных, так и на международных рынках.

1.2. Ответственность руководства предприятия (организации), политика и цели в области качества

     Основными элементами механизма управления качеством  продукции на предприятии является [7, c. 97]:

• стандартизация и сертификация продукции;
• внутренние системы качества;
• государственный надзор за соблюдением стандартов, норм и правил;
• внутрипроизводственный и технический контроль качества.

     Стандартизация - это установление и применение правил с целью упорядочивания деятельности в определенной отрасли. Стандартизация охватывает установление:

• единиц измерений, сроков и обозначений;
• требований к качеству продукции, сырья, материалов и производственных процессов;
• единственной системы показателей качества продукции, методов ее экзамена и контроля;
• требований, которые обеспечивают безопасность труда и жизни людей, а также сохранность материальных ценностей;
• единственных систем классификации и кодировки продукции, носителей информации, форм и методов организации производства и тому подобное.

     Основой стандартизации являются стандарты и технические условия. Стандартом называется нормативно-технический документ, который устанавливает требования к группам однородной продукции, а в необходимых случаях к конкретной продукции, правила, которые обеспечивают ее разработку, производство и применение. В зависимости от сферы действия, содержания и уровня утверждения, нормативно- технические документы подразделяются на: государственные стандарты (ГСТ), отраслевые стандарты (ОСТ), стандарты научно-технических и инженерных обществ, стандарты предприятий (СП), а также международные стандарты. Технические условия – нормативно-технический документ, который устанавливает требования к конкретной продукции (моделям, маркам).

     Сертификация - это установление соответствия продукции  конкретным стандартам (в основном международным - ИСО серии 9000) или техническим условиям и выдача соответствующего документа (сертификата).

     Сертификация - важнейший фактор улучшения продукции, действующий механизм управления ее качеством, которое дает возможность  объективной оценки ее конкурентоспособности, пригодности, соответствия требованиям экологической чистоты.

     Государственный присмотр по качеству осуществляет Государственный  комитет Украины по стандартизации, метрологии и сертификации и его территориальные органы - центры стандартизации, метрологии и сертификации [7, c. 98].

     Внутрипроизводственный технический контроль на предприятии осуществляет отдел технического контроля (ОТК), главным заданием которого является обеспечение необходимого уровня качества, зафиксированного в нормативно-технических документах, путем непосредственной проверки каждого изделия и целеустремленного влияния на условия и факторы, которые формируют его.

     Как известно, положения основных принципов теории управления возможно применить при наличии некоторых исходных условий (смотр. Приложение А). Такими основными условиями являются:

• наличие программ поведения управляемого объекта или заданий, запланированный уровень параметров его состояния;
• неустойчивость объекта относительно программы и заданных параметров, то есть объект должен уклоняться от заданной программы или плановых значений параметра;
• наличие способов и средств для выявления и измерения отклонения объекта от заданной программой параметров;
• наличие возможности влиять на управляемый объект с целью устранения возникающих отклонений.

     Рассматривая  исходные условия возможного положения  основных принципов общей теории управления и схему механизма  управления к организации работ  из качества, можно с большой ответственностью за объективность составить схему  механизма управления качеством  продукции. Но сначала несколько предыдущих мыслей о характере качества продукции, как об объекте управления [12, c. 174].

     Программы качества с установлением значений показателей могут входить составной  частью во все возможные государственные  планы и программы, планы проектно-конструкторских организаций, производственных объединений предприятий, договорные обязательства. Показатели качества оговариваются в соглашениях на товарных биржах и при других формах движения товаров. Требования к качеству устанавливаются и фиксируются в нормативных и нормативно - технических документах: государственных, отраслевых, фирменных стандартах, технических условиях на продукцию, в технических заданиях на проектирование модернизации изделий, в чертежах, технологических картах и технологических регламентах, в картах контроля качества и т.п. Перечень этот не трудно продолжить. Из сказанного становится очевидным, что первое условие по теории управления в случае с качеством удовлетворяется [38, c. 75-76].

     Обратимся ко второму условию. Здесь рассмотрим несколько ситуаций. В первую очередь укажем на то, что отклонение качества продукции от заданных параметров происходит, как правило, в худшую сторону и имеет общие и отдельные проявления. К числу общих относится моральный износ, физическое и моральное изнашивание продукции, то есть потеря изначальных свойств при эксплуатации и хранении.

     Неустойчивость, изменчивость качества продукции сказывается не только в двух общих тенденциях физического и морального старения. Имеют место так называемые отдельные отклонения качества от установленных требований. Они очень разнообразные и обусловлены уже не экономической и технической природой, а условиями внешнего характера: нарушениями правил и условий эксплуатации, ошибками разработчиков и изготовителей, нарушениями производственной дисциплины, дефектами оборудования, с помощью которого изготовляется и используется продукция, и так далее.

     Неустойчивость  качества, обусловленная отдельными отклонениями заданных параметров, имеет  случайный характер. Время их появления можно ожидать только с определенной степенью вероятности. Есть еще один фактор, который влияет на неустойчивость оценок качества, – это неустойчивость и изменчивость потребностей. Параметры продукции могут строго отвечать нормативной и технической документации, но изменяются требования потребителей, и качество при неизменных параметрах ухудшается или теряется совсем.