Процессный подход как принцип управления

     Теперь  построим алгоритм построения Дома Качества и затем, основываясь на нем, шаг  за шагом выстроим этот Дом Качества на примере улучшения качественных характеристик мобильного телефона Nokia 6210 (рис.1).

     Алгоритм  построения Дома Качества.

1. Первый  блок – потребительские  требования. Представляются в форме описания ожидаемых выгод, которые покупатель  может получить от продукта, на основании описанного выше изучения потребностей и желаний пользователей.

• Проводится группировка по принципу «сродства»;

• Присваивается общее название для каждой группы;
• Строится дерево потребительской удовлетворенности.

2. Пристройка – ранжирование. Результаты рейтинга компонент дерева удовлетворенности и их важность для потребителя сводится в таблице.

3. Надстройка – инженерные характеристики.

• Признаки конструкции. Потребности покупателей переводятся на язык измеримых требований к конструкции. Эти требования измеряются в физических единицах и становятся целью дальнейших НИОКР, но еще не являются решением технической проблемы. Их роль показана  в верхней части рис.1

• Технические параметры продукта - это результаты измерения конкретных характеристик (нижняя часть рис.1) конкурирующего продукта в тех же физических  величинах, которые выше были использованы для описания признаков проектируемого продукта.

4. Второй блок – вычисление зависимостей потребительских требований и инженерных характеристик. Строится матрица связей. Удовлетворение тех или иных потребностей пользователя связано с определенными характерными признаками конструкции продукта. Связь признаков и потребностей устанавливается командой проектировщиков и выражается элементами матрицы связей (центральная часть рис.1). Обычно показывают наиболее сильные влияния, и потому значительная часть матрицы может оставаться пустой. Для количественной оценки связей между признаками можно использовать специальные эксперименты, однако в большинстве случаев матрица связей основывается на суждениях команды разработчиков.

5. Крыша – взаимосвязи инженерных характеристик.

• Строится корреляционная матрица. Этот этап очень важен потому, что когда создается или проектируется что-либо, обычно пользуются набором тех или иных инженерных требований, для того, чтобы выбрать конструкцию, технологию и обеспечить нужные свойства продукции. Эти характеристики определяют каким способом, при каких условиях, в каких режимах будет вестись процесс производства, чтобы получить продукцию максимально соответствующую требованиям потребителя. Рассматривая технические характеристики и если они имели связь между собой, определяется положительная или отрицательная корреляция, т.е. если при повышении одного параметра, повышается другой, то корреляция положительная и наоборот.

• Также каждая из технических характеристик имеет свое идеальное значение, к которому надо стремиться, т.е. или понижать или повышать свои текущие характеристики. Для этой цели и существует корреляционная матрица (постройка под крышей).

6. Подвал – оценка технической конкуренции

• Проводится определение целей (значений параметров качества) и их важности.
• Оцениваются технические параметры нашей продукции по сравнению с двумя другими конкурентами и целями по пятибалльной шкале. Строятся сравнительные графики.

7. Веранда - По требованиям клиента также строятся три графика, для изучаемой продукции и двух конкурентов, с целью оценки степени воплощения потребительских требований в жизнь. Вот этот прием, который на предприятии выполняет специальный эксперт и позволяет оценить главных конкурентов, а также шансы на продвижение изучаемого объекта исследования на рынок

     После завершения разработки «Дома» качества проектная группа может использовать отраженные в нем связи для установления целей проектирования, т.е. для ответа на вопрос, какими характеристиками должна обладать разработка, чтобы продукт удовлетворял потребностям покупателя. Чтобы принять необходимые решения, группа рассматривает затраты, трудности достижения этих целей на другие признаки продукта и полноту удовлетворения потребностей  покупателей (по сравнению с конкурентами), а также другую относящуюся к делу информацию, о которой осведомлена группа.

     Другие  «Дома качества». Первый «Дом» РФК связывает потребности покупателей с признаками продукта и таким образом приводит к концепции выполнимой конструкции или определению продукта. Кроме того, существуют три других «Дома»  (рис. 3):

• Второй «Дом» РФК. На этой стадии характерные признаки продукта от ДК связываются с конструктивными решениями, которые обеспечивают их получение. Здесь характерные свойства конструкции помещают на левой стороне схемы, а решения помещают в верхней части. Этот второй «Дом» связывают с ДК, и поэтому принимаемые в нем решения базируются на потребностях покупателей. Поэтому этот второй «Дом» является полезным инструментом на стадии детального изучения и стадии разработки процесса создания нового продукта.
• Третий «Дом». Конструктивные решения третьего «Дома» связываются с технологическими операциями (здесь координируется маркетинг, НИОКР, производство и поставка). При этом конструктивные решения помещаются на левой стороне, а технологические операции размещаются в верхней части «Дома».
• Четвертый «Дом» связывает операции процесса с требованиями к производству и тем самым завершает цикл  проектирования продукта.

       Методология «Развертывания функции  качества» завоевала многих сторонников, поскольку она обеспечивает методы и процессы, усиливающие коммуникации между структурными решениями, маркетингом и НИОКР, и потому, что она вырабатывает механизм перевода языка покупателя на язык инженера, преодолевая многие  барьеры и приводя к уменьшению времени проектирования. В то же время некоторые проектировщики рассматривают РФК как слишком сложный и обременительный метод и используют его в основном как некую концепцию, а не инструмент проектирования. 

 

     

      Рис. 1 Матрица планирования продукта

 

     

      Этап 1. Планирование продукта.

     Цели  этого этапа:

• идентификация требований потребителя;
• определение возможностей производителя для конкуренции;
• определение общих характеристик продукта;
• определение целей производителя;
• определение вопросов для дальнейшего изучения.

     На  этом этапе требования и пожелания  потребителя с помощью матричной  диаграммы трансформируются в характеристики (параметры качества) продукта. Конечным результатом 1-го этапа должна быть идентификация важнейших характеристик продукта, Соответствующих желаниям потребителя и обеспечивающих его конкурентоспособность на рынке.

     Этап 2. Проектирование продукта.

     Проектирование  или развертывание проекта продукта предусматривает идентификацию наиболее критичных частей и компонент создаваемого продукта (при его спецификации и деталировки), которые обеспечивают воплощение параметров качества, выявленных в результате выполнения 1-го этапа (анализа пожеланий потребителя), в проект продукта. В результате этого этапа должен быть выбран тот проект, который в наибольшей степени отвечает ожидаемым ценностям продукта для потребителя.

     Этап 3. Проектирование процесса.

     На  этом этапе свойства (параметры качества) спроектированного продукта трансформируются в конкретные технологические операции, обеспечивающие получение продукта с заданными свойствами. Этот этап РФК предусматривает идентификацию критичных параметров каждой операции и выбор методов их контроля. На этапе разработки технологического процесса изготовления продукта обязательно должна быть разработана система контроля технологического процесса и предусмотрены пути дальнейшего улучшения процесса в соответствии с реакцией рынка на готовый продукт.

     Этап 4. Проектирование производства.

     На  этом этапе разрабатываются производственные инструкции и выбираются инструменты контроля качества производства продукта с тем, чтобы каждый оператор имел четкое представление о том, что и как должно контролироваться в ходе выполнения процесса. Инструкции также должны предусматривать возможность совершенствования работы оператора  в зависимости от того, сколько замеров должно производиться и как часто они должны делаться, какие измерительные инструменты должны при этом применяться. 
 
 

 

     

     3. Разработка «петли  качества» на примере  услуг

     Вопросам  качества и удовлетворения требований заказчика во всем мире уделяется возрастающее внимание. Достижение и поддержание определенного уровня качества в рамках организации зависит от системного подхода к управлению качеством, призванного обеспечить понимание и удовлетворение потребностей заказчика. Достижение определенного уровня качества делает необходимым соблюдение принципов качества на всех уровнях в организации, а также постоянный анализ и улучшение созданное системы управления качеством. Последняя основана на обратной связи восприятия заказчиками предоставляемых услуг.

     Следует создать методики по системе качества, чтобы конкретизировать эксплуатационные требования для всех процессов, касающихся услуг, включая три основных процесса (маркетинг, проектирование и предоставление услуги), которые функционируют в петле качества услуги, как это показано на рис. 4. 

     

     Рис. 4 Петля качества услуги 

     На  качество услуги, как оно рассматривается  заказчиком, непосредственно влияют как указанные процессы, так и  действия, связанные с функционированием  обратной связи, которая способствует повышению качества услуги. Сюда относится:

     - оценка предоставленной услуги  поставщиком;

     - оценка полученной услуги заказчиком;

     - проверки качества внедрения  и эффективности всех элементов  системы качества.

     Обратная  связь по вопросам качества должна быть также установлена между взаимодействующими элементами в петле качества.

 

     

     заключение 

     Следовательно. можно сделать  следующие выводы

     Работа с процессами является составной частью построения систем обслуживания клиента. Необходимо организовать процесс таким образом, чтобы учитывались все изменения требований клиента для быстрого приспособления процесса к их удовлетворению. Клиенты могут быть не только внешние, но и внутренние. Существует множество процессов, потребителями результатов которых являются другие подразделения одной и той же организации. Такие клиенты могут также предъявлять свои требования к 
продуктам/услугам. Лишь в этом случае появляется возможность использовать весь 
потенциал процессного подхода. Процессный подход, таким образом, не делает различий 
между внешними и внутренними клиентами. Если плохо будет обслужен внутренний 
клиент, то рано или поздно его неудовлетворенность по цепочке «докатится» до внешнего 
клиента и проявится в работе с ним. Высокая клиентоориентированность - отличительная 
черта процессного подхода.

     Принципы процессного управления

• Процессное управление основывается на управлении по целям.
• Количество и форма процессов определяется целями.
• Ответственность за результат и выполнение процесса возлагается на владельца 
  процесса.
• Процесс имеет внешние границы и взаимодействует с окружением через интерфейсы (вход - ресурсы, выход - продукты и услуги).
• Требования к результатам процесса предъявляют клиенты процесса.