Процессный подход как принцип управления

     При этом в функционально-ориентированной организации не существует ответственных за выполнение кроссорганизационных процессов. В этом случае управление концентрирует свое внимание на различных частях организации. Это приводит к появлению транзакционных издержек. Для решения этой проблемы в процессном управлении выделяются ответственные за процесс - так называемые, владельцы процесса.

     Владелец процесса (руководитель процесса) - сотрудник компании, отвечающий за результат функционирования определенного процесса и имеющий полномочия вносить 
изменения в любую часть «своего» процесса.

     В целях управления владелец процесса создает себе команду, состоящую из нескольких участников процесса, в совокупности обладающих знаниями обо всех особенностях выполняемых работ/операций. Для внесения новизны и объективного взгляда со стороны на принимаемые решения в команду привлекаются специалисты по информационным технологиям, эксперты и консультанты.

     Команда на регулярных совещаниях обсуждает эффективность выполняемого процесса, ставит задачи по улучшению процесса и контролирует их выполнение.

     В организационной структуре владелец процесса становиться аналогом проект-менеджера, привлекающего ресурсы функциональных отделов для решения задач общей оптимизации работ в процессе.

     Большинство крупных процессов, протекающих в организации, начинаются и завершаются далеко за ее пределами. Процесс снабжения берет свое начало в процессах поставщиков по производству и поставкам необходимых ресурсов, процесс продаж продолжается эксплуатацией/потреблением продукции или услуг, т.е. процессами нашего клиента.  Чтобы определить, где находятся границы того или иного процесса, необходимо сопоставить цель процесса с возможностями влияния на него в случаях, когда он выходит за пределы организации. Если есть возможность скоординировать процесс с поставщиками /потребителями и влиять на ход процесса за пределами компании, то граница процесса выходит за пределы фирмы.

     Для определения состояния, приводящего к началу или завершению процесса, используется понятие «события».

     При выполнении процесса одни действия чередуются с другими. Чередование действий происходит в определенном порядке, который определяется событиями. Например, в процессе «заключение договора» можно выделить несколько событий: форма договора подготовлена, договор согласован, договор заключен, договор расторгнут. Все эти события возникают в результате определенных действий участников процесса Заключение договора. Событие не имеет продолжительности, так как является констатацией свершившегося факта. При определении события в него включают объект, состояние которого описывает событие, и собственно описание самого состояния. Например, «договор заключен». Теперь приведем формальное определение события.

     Событие - факт получения информационным объектом (примеры информационных 
объектов: документ, факс, е-mail и т.п.), связанным с бизнес-процессом, статуса (примеры 
статусов: получен, отправлен, внесен в базу данных и т.п.), который управляет или 
воздействует на дальнейшее выполнение бизнес-процесса. События переключают функции, т.е. передают управление от одной функции к другой; они могут быть также результатом выполнения функций. В отличие от функций, которые имеют некоторую 
продолжительность, события, происходят моментально.

     Примерами событий могут служить: «Заказ получен», «Факс отправлен», «Товар 
доставлен». События используются для обозначения начала и завершения действий или 
процессов. Любой процесс всегда начинается и заканчивается событием.

     Границы процесса - события, начинающие и завершающие процесс.

     Начинающих и завершающих событий у процесса может быть несколько. Например, процесс может начинаться либо с получения заказа, либо с получения рекламации.

     С определением границ процесса связано также понятие интерфейса процесса. Каждый процесс использует внешние ресурсы и производит продукты или услуги. Все эти входы  и выходы процесса являются интерфейсами (в переводе с англ. - взаимодействие) процесса.

     Если требования к качеству ресурсов компания предъявляет к поставщикам и добивается их выполнения, то с другой стороны процесса находятся клиенты, которые, в свою очередь, предъявляют требования к результатам деятельности компании. Таким образом, границы устанавливают пределы ответственности за результаты процесса.

     Интерфейсы возникают не только на границах процесса. При переходе от одной функции процесса к другой передаются также и ресурсы, и это тоже является интерфейсом. Если обе функции, между которыми располагается интерфейс, принадлежат процессу, значит этот интерфейс внутренний в отличие от внешнего интерфейса, находящеюся на границе процесса.

     Взаимодействие может осуществляться через документ, информационную систему и т.д. Определение и унификация интерфейсов необходима для слаженной работы процесса. Одной из основных задач управления бизнес-процессом является выявление несоответствий результатов, полученных одной операцией, для выполнения последующей операции. Для решения подобных проблем, разрабатываются форматы интерфейсов, учитывающие требования потребителей к результатам выполнения операции.

     Клиент процесса - потребитель продуктов/услуг, которые создаются в процессе, и 
предъявляющий к ним требования.

2. Характеристика  концепции «Дома  качества».

     Контроль  качества – это одна из основных функций в процессе управления качеством. Значение контроля заключается в том, что он позволяет вовремя выявить ошибки, чтобы затем оперативно исправить их с минимальными потерями.

     Научной основой современного технического контроля является математико-статистические методы.  Японские специалисты собрали из всего множества семь методов. Их заслуга состоит в том, что они обеспечили простоту, наглядность, визуализацию этих методов, превратив их фактически в эффективные инструменты контроля качества, которые включают:

• Контрольный листок;
• Стратификация (расслоение);
• Гистограмма;
• Анализ Парето;
• Причинно – следственная диаграмма Исикавы;
• Диаграмма разброса;
• Контрольная карта.

     Эти методы можно рассматривать и  как отдельные инструменты, и  как систему методов. Последовательность применения семи методов может быть различной в зависимости от цели, которая поставлена.

     Известный японский специалист в области качества профессор К. Исикава говорил: Основываясь на опыте своей деятельности, могу сказать, что 95% всех проблем фирмы могут быть решены с помощью этих семи приемов”.

     Основное  назначение семи инструментов - контроль протекающего процесса и оказание помощи участнику процесса по его улучшению. С помощью семи инструментов выясняются причины нежелательного изменения процесса и готовятся предложения по его корректировке.

     Широкое внедрение в практику семи простых  методов контроля качества в России - необходимое условие быстрого прогресса.

     Большинство из семи инструментов контроля качества используются для анализа численных  данных. Однако данные не всегда бывают численными по своей природе, и для  принятия решения в этом случае необходимо знание поведенческой науки, операционного анализа, теории оптимизации и статистики. Поэтому Союз Японских Ученых и Инженеров на базе этих наук разработал очень мощный и полезный набор – семь инструментов управления качеством, позволяющих облегчить задачу управления качеством при анализе различного рода факторов. Книга Мизуно, посвященная этим семи инструментам, была переведена на английский язык в 1986 году.

     Хотя  их объединяют все вместе, называя  новыми, эти методы используются в  разной мере различными компаниями. Наиболее часто они находят применение при решении проблем, возникающих на этапе проектирования, в отличие от других инструментов, находящих наиболее частое применение на этапе производства. Эти новые инструменты особенно подходят для совершенствования качества путем улучшения процесса проектирования продукта или услуги и включают следующие³:

• Диаграмма сродства (диаграмма сходства);
• Диаграмма связей;
• Древовидная диаграмма;
• Матричная диаграмма;
• Стрелочная диаграмма;
• Диаграмма процесса осуществления программы;
• Матрица приоритетов.

     В любой организации или компании, а также и в ситуациях личной жизни есть необходимость сравнения  с другими. В рыночной экономике, где сильна конкуренция и конкурентов  много, естественно очень важно  понять наиболее эффективный и прибыльный способ ведения дел. Очень хорошим инструментом для этого может стать метод объективного сравнения. На американском рынке для этой цели был разработан метод сравнения с конкурентами - бенчмаркинг (benchmarking).

     Развертывание Функции Качества (QFD) является оригинальной японской методологией, разработанной на верфях Мицубиси в Кобе, и ставящей целью гарантировать качество с самой первой стадии создания и развития нового продукта

     Совершенствование функциональных и технических характеристик  продукта требует постоянного внимания производителя, чтобы продукт оставался конкурентоспособным.

     Прежде  чем начать планировать продукт, производитель должен определить требования потребителя и целей компании. Только после того, как полностью  уточнены требования потребителя, можно приступить к определению целей компании и их приоритетов. Вот здесь и начинается построение Дома Качества, который строится производителем в виде конечного продукта, которым воспользуется или не воспользуется, в зависимости от качества этого продукта, будущий его потребитель. В работе по развертыванию функции качества формы матричных диаграмм действительно напоминают дом, и поэтому их часто называют Домом Качества⁴.

     В работе по развертыванию функции  качества формы матричных диаграмм действительно напоминают дом, и поэтому их часто называют Домом Качества, построение которого мы сейчас рассмотрим.

     Ключевые  элементы и инструменты Развертывания Функции Качества.

     Первый  ключевой элемент  – уточнение требований потребителя.

     Второй  ключевой элемент -  это перевод требований потребителя в общие характеристики продукта (параметры качества продукта).

     Третий  ключевой элемент – это выявление тесноты (силы) связи между соответствующими компонентами что и как.

     Четвертым ключевым элементом в развертывании функции качества является выбор цели, т.е. выбор таких значений параметров качества создаваемого продукта, которые по мнению производителя, не только будут соответствовать ожиданиям потребителя, но и  обеспечат конкурентоспособность создаваемого продукта в планируемом секторе рынка.

     Пятым ключевым элементом является установление (по результатам опроса потребителей) рейтинга важности компонента что и на основе этих данных – определение рейтинга важности соответствующих компоненту как.

     Для того, чтобы провести это преобразование, необходимо присвоить символам, характеризующим связи, соответствующий вес. Присвоение символам веса «9 – 3 – 1» дает ощутимое различие между важными компонентами рассматриваемых связей.

     Для каждой колонки (для каждого как) оценка потребителя (важности компонента что) умножается на вес, соответствующий степени связи как с что, и результат выставляется в конце колонки, показывая важность той или иной характеристики создаваемого продукта.

     Рассмотренные выше пять ключевых элементов Развертывания  Функции Качества являются основой, от которых в большой степени зависят прочность и долговечность того Дома Качества, построенного производителем в виде конечного продукта, которым может воспользоваться будущий его потребитель. Содержание большинства комнат Дома Качества составляют рассмотренные нами выше ключевые элементы Развертывания Функций Качества.

       Единственно, что мы еще не  рассмотрели – это корреляционная  матрица. Она напоминает по своей форме крышу дома, заполняется символами. Указывающими на положительную или отрицательную корреляционную связь между соответствующими техническими характеристиками продукта с позиций интересов потребителя.  Именно корреляционная матрица позволяет окончательно скорректировать предварительно проведенное преобразование что в как.  Матрица, которая является одним из важнейших частей Дома Качества (ее называют Матрицей Планирования Продукта) содержит важнейшую информацию, необходимую производителю для разработки новой модели, учитывающей пожелания потребителя и конкурентоспособность продукта на рынке.