Планирование качества в деятельности предприятия

Министерство  образования и науки РФ

Федеральное государственное образовательное  бюджетное учреждение  Пензенский Государственный Университет

Факультет Заочного Обучения

Кафедра «Менеджмент» 
 
 
 
 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

По дисциплине

Управление  качеством

На тему: Планирование качества в деятельности предприятия 
 
 
 
 

   Выполнила: ст.гр. 06ЗИГ61

   Лысёва  О.М.

                                                                                   Проверил: Шестопал Ю.Т.     
 
 
 
 
 

   Пенза, 2012

    Содержание 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

   Введение

      Небезосновательно в настоящее время внимание профессионалов-менеджеров приковано к вопросам качества предоставляемых услуг. Изменившееся потребительское поведение граждан требует от организаций и предприятий, работающих в сфере услуг, революционных сдвигов в процессе обслуживания. Теперь до момента оказания услуги на предприятии должна быть проведена колоссальная работа по повышению качества услуг.

      При обследовании, одним из информационных агентств нашей страны, мнений профессионалов относительно улучшения качества их спрашивали: « Если бы Вы могли начинать процесс совершенствования качества снова и снова, что бы Вы стали делать иначе?» Большинство ответов свелось к следующим двум тезисам: более широкое участие в управлении и более твёрдое руководство. План системы качества позволяет восполнить эти два дефицита. [2]

      Создавая  хорошую основу для разработки и  осуществления проекта планирования, следует применять определенные принципы совершенствования качества и следовать продуманному алгоритму. Как пример приведем следующий:

• определить проект;
• оценить и собрать данные;
• подтвердить требования клиента и его ожидания;
• организовать и систематизировать проект;
• рассмотреть и изменить план в целях удовлетворения потребностей клиента;
• начать действовать.

      План  системы качества должен отражать текущие  усилия компании в бизнесе, стандарты  управления качеством и потребности  клиента. Шесть шагов в планировании качества - полезная методика для выполнения планирования именно впервые, что имеет существенное значение, учитывая факт, что большинство компаний только вступает на этот трудоемкий, но необходимый путь. [5]

     Решение любой крупной проблемы невозможно без эффективного управления, которое предполагает сосредоточение внимания и сил на основном направлении.

     Управление  качеством продукции (услуги) – это  целенаправленный процесс воздействия  на объекты управления, осуществляемый при создании и использовании продукции (услуги), в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого ее уровня качества, удовлетворяющего требованиям потребителей и общества в целом. [3] 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1 Взаимосвязь общего менеджмента с менеджментом качества. 

      Управление  качеством продукции, как это  видно из истории его развития, это не просто контроль качественных параметров и причин их отклонений – это управленческая деятельность, охватывающая жизненный цикл продукции, системно обеспечивающая стратегические и оперативные процессы повышения качества продукции и функционирования самой системы управления качеством.

      Из  основ менеджмента известно, что  разделение труда по мере развития производственных отношений привело  к выделению специфических трудовых процессов – процессов управления. Менеджмент (управление) – воздействие одного лица или группы лиц (менеджеров) на другие лица для побуждения к действиям, соответствующим достижению поставленных целей при условии принятия менеджерами ответственности за результативность воздействия. Общность задач управления позволяет формулировать и общие его законы, а анализ и обобщение практики управления дает возможность, опираясь на законы, конкретизировать содержание управления в рамках науки управления (менеджмента).

      В общем виде структуру и процессы управления можно представить так, как показано на рис. 1. [11]

      

      Рис. 1. Укрупненный состав системы управления 

      Менеджмент  как сфера деятельности предполагает по отношению к системе и ее частям три уровня решения управленческих задач.

      1.  Макроуровень (метауправление) включает в себя решение проблем самоорганизации системы управления: задачи идеологии и политики целепологания, стратегии развития системы управления в целом, определение ее структуры, функций подсистем, кадровой политики высшего менеджмента и т.п.

      2.  Управление эффективностью взаимодействия субъекта и объекта системы управления, выполнение общих функций управления по отношению к реально поставленным целям, т.е. это по существу технологический аспект управления.

      3.  Управление деятельностью конкретных подсистем управления для достижения целей, лежащих на более низком уровне дерева целей, или, как говорят, выполнение конкретных функций управления. [12]

      Отсюда  вытекают и основные функции систем управления:

      1) макрофункции – выработка миссии (парадигмы, идеологии) существования и развития системы, разработка дерева целей системы управления и критериев их достижения, выработка общей политики поведения системы, разработка структуры системы управления и направлений ее развития, определение функций и иерархии подсистем, обеспечение целостности системы и определение степени автономности подсистем управления, подходы к формированию кадрового потенциала, особенно методы отбора и ротации высшего менеджмента и т.д.;

      2) общие функции управления – предварительное управление (планирование и прогнозирование конкретных параметров системы), оперативное управление (организация, мотивация, координация и регулирование) и заключительное управление или обратная связь (контроль, учет, анализ);

      3) частные функции управления – управление работами по планированию и прогнозированию, управление качеством, управление технической подготовкой производства, организация работы с кадрами, материально-техническим снабжением, технико-экономического анализа и т.д.

      Конкретные  функции управления тесно связаны  со спецификой предприятия и основными  сферами его деятельности (общее  управление, финансовое управление, производство, НИОКР, маркетинг, управление качеством). Конкретные функции, связанные с  организацией управления качеством на крупном предприятии, представлены на рис. 2. (См. Приложение 1). [11]

      Рассмотренные выше этапы в развитии теории и  практики управления качеством показывают, что по мере развития системы управления качеством изменялись и объект, и субъект, и цели этой системы [8].

      Основой и общего менеджмента, и менеджмента  качества является система Ф. У. Тейлора, который, по существу, создал концепцию  научного менеджмента. Система Тейлора  включала понятия верхнего и нижнего  пределов качества, поля допуска, вводила такие измерительные инструменты, как шаблоны и калибры, а также обосновывала необходимость независимой должности инспектора по качеству, разнообразную систему штрафов для бракоделов, форм и методов воздействия на качество продукции. Но целевая установка системы управления качеством сводилась к обеспечению определенных кондиций отдельных изделий, узлов и деталей. Дальнейшие действия в этом направлении приводили к значительному росту затрат, снижению эффективности производства.

      В период с 1920-х до начала 1980-х гг. пути развития общего менеджмента и менеджмента качества, как показано на рис.3, разошлись. Главная проблема качества воспринималась и разрабатывалась специалистами преимущественно как инженерно-техническая проблема контроля и управления вариабельностью продукции и процессов производства, а проблема менеджмента – как проблема (в основном организационного, экономического и социально-психологического характера), связанная с решением задач повышения эффективности деятельности. На этом этапе управление качеством представляло собой ярко выраженную конкретную функцию управления, т.е. структурно, организационно, ресурсно-выделенную подсистему общего менеджмента. [10] 

      

      Рис. 3 Взаимоотношения общего менеджмента  и менеджмента качества 
 
 

      Примечание. Принятые сокращения на англ. языке:

      MBQ – Management by Quality – Менеджмент на  основе качества;

      МВО – Management by Objectives – Управление по целям;

      ТОМ – Total Quality Management – Всеобщий менеджмент качества;

      UOM – Universal Quality Management – Универсальный менеджмент качества;

      QМ  – Quality Management – Менеджмент качества;

      TQC – Total Quality Control – Всеобщий контроль  качества;

      CWQC – Company Wide Quality Control – Контроль  качества в масштабе всей компании;

      QС  – Quality Circles – Кружки контроля качества;

      ZD – Zero Defect – Система "Ноль  дефектов";

      QFD – Quality Function Deployment – Развертывание  функции качества;

      SQC – Statistical Quality Control – Статистический  контроль качества.  
 

      На  втором этапе систем управления качеством (1920 – 1950-е гг.) развитие получили статистические методы контроля качества – SQC (А. Шухарт, Г.Ф. Додж и др.). Появились контрольные карты, обосновывались выборочные методы контроля качества продукции и регулирования техпроцессов. Именно Шухарта на Западе называют отцом современной философии качества. Он оказал существенное влияние на таких авторитетов в области качества, как Э.У. Деминг и Д.М.Джуран. И Деминг, и Джуран активно пропагандировали статистические подходы к производству, однако именно они первыми обратили внимание на организационные вопросы обеспечения качества, сделали акцент на роль высшего руководства в решении его проблем. В знаменитых 14 принципах Деминга (см. прил. 1) уже трудно отделить инженерные методы обеспечения качества от организационных проблем менеджмента. Термин «менеджмент» еще не присутствовал в лексиконе этих специалистов, но он уже находился на кончике их пера.

      Примечательно, что в 1950 – 1980-е гг. даже широко масштабные внутрифирменные системы за рубежом еще называются системами контроля качества: TQC (Фейгенбаум), CWQC (К. Исикава, семь инструментов кaчecтвa), QC-circles (методы Тагути), QFD и т. д. В это время активно формируется направление, которое в отличие от менеджмента качества имеет смысл назвать инжиниринг качества. Однако именно в этот период начинается активное сближение методов обеспечения качества с представлениями общего менеджмента. За рубежом наиболее характерным примером является система ZD («Ноль дефектов»), однако и другие системы качества начинают широко использовать инструментарий «науки менеджмента». В СССР эта тенденция проявлялась наиболее отчетливо в Саратовской системе БИП, Горьковской КАНАРСПИ, Ярославской НОРМ, Львовской СБТ и, наконец, в общесоюзном феномене – Комплексной системе управления качеством продукции (КС УКП).[13]

      Началось  историческое движение навстречу друг другу общего менеджмента и менеджмента  качества. Это движение объективно и исторически совпало, с одной  стороны, с расширением наших  представлений о качестве продукции и способах воздействия на него, а с другой – с развитием системы внутрифирменного менеджмента.

      Решение задач качества потребовало создания адекватной организационной структуры, в которую должны входить все подразделения, более того – каждый работник компании, причем на всех стадиях жизненного цикла продукции или петли качества. Из этих рассуждений логично появляются концепции TQM и UQM (универсального управления качеством).