О проблемах терминологии «менеджмента качества» и эффективности внедрения ИСО серии 9000

     Требование — потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

     «Обычно предполагается» — общепринятая практика организации, ее потребителей и других заинтересованных сторон, когда предполагаются рассматриваемые потребности или ожидания.

     Применяется к конкретному требованию, к продукции.

     Установленным требованием является такое требование, которое определено в документе.

     Удовлетворенность потребителей — восприятие потребителями степени выполнения их требований.

    Менеджмент — скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией.

     Система — совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов.

     Система менеджмента — система для разработки политики и целей, а также для достижения этих целей.

    Система менеджмента качества — система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.

    Планирование качества — часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции (ЖЦП) и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества. Разработка планов качества может быть частью планирования качества.

     Управление качеством — часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований качеству.

    Обеспечение качества — часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству выполнены.

     Улучшение качества - часть менеджмента качества,  направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству.

     Информация — значимые данные.

     Руководство по качеству — документ, определяющий систему менеджмента качества организации.

     Руководства по качеству могут различаться по форме и детальности изложения исходя из соответствия размеру и сложности организации.

     План качества - документ, определяющий, какие процедуры и соответствующие ресурсы кем и когда должны применяться к конкретному проекту, продукции, процессу, контракту.

     Эти процедуры обычно включают те процедуры, которые имеют ссылки на процессы менеджмента качества и процессы производства продукции.

     План качества — результат планирования качества. План качества часто содержит ссылки на разделы руководства по качеству или документированные процедуры.

     Запись — документ, содержащий достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности.

    Объективные свидетельства — данные, подтверждающие наличие или правдивость чего-либо.

     Объективное свидетельство может быть получено путем наблюдения, измерения, испытания или другим способом.

     Цели в области качества - то, чего добиваются или к чему стремятся в области качества.

     Цели базируются на политике организации в области качества.

     Устанавливаются для соответствующих функций и уровней организации.

     Политика в области качества — общие намерения и направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Как правило, политика в области качества согласуется с общей политикой организации и обеспечивает основу для постановки целей в области качества.

     Несоответствие - невыполнение требований.

     Соответствие — выполнение требований.

     Мониторинг — процесс постоянного наблюдения за выполнением мероприятий или требований по достижению запланированных результатов.

     Анализ — деятельность, предпринимаемая для установления пригодности, адекватности, результативности рассматриваемого объекта для достижения установленных целей.

     Контроль — процедура оценивания соответствия путем наблюдения, суждения, сопровождающаяся соответствующими измерениями, испытаниями, калибровкой.

    Процесс квалификации — процесс демонстрации способности выполнить установленные требования.

     Квалификация как процесс может распространяться на работников, продукцию, процессы или системы.

     Верификация — подтверждение на основе представления объективных свидетельств того, что установленные требования были выполнены.

     Термин «верификация» используется для обозначения соответствующего статуса.

     Данная деятельность может включать проверку методов приемки объектов (проектов, продукции), этапов проектирования и производства, а также характеристик объектов для подтверждения выполнения требований.

     Валидация - подтверждение на основе представления объективных свидетельств того, что требования, предназначенные для конкретного использования или применения, выполнены.

     Используется для обозначения соответствия объекта (проекта, продукции, процесса) установленным требованиям.

     Имеет характер утверждения объекта (разрешения) для последующего использования.     

Эффективность — связь (отношение) между достигнутым результатом и использованными ресурсами.

4.Принципы менеджмента качества

Современные подходы к управлению качеством базируются на восьми принципах, которые установлены в ИСО 9000— 2000 и ИСО 9004—2000 и являются определяющими для систем менеджмента качества.

Принципы менеджмента качества:

• ориентация на потребителя;

• лидерство руководителя;

• вовлечение работников;

• процессный подход;

• системный подход к менеджменту;

• постоянное улучшение;

• принятие решений, основанное на фактах;

• взаимовыгодные отношения с поставщиками.

     Применение восьми принципов менеджмента качества обеспечивает выгоду всем заинтересованным группам (ИСО/ТК 176 №484. Принципы менеджмента качества);

• потребители получают продукцию, соответствующую их требованиям;

• сотрудники имеют большее удовлетворение работой;

• собственники и инвесторы получают прибыль на вложенный капитал и лучшие результаты организации;

• поставщики и партнеры получают взаимовыгодные и стабильные заказы;

• обществу также выгодно иметь организацию, выполняющую законодательные и нормативные требования, требования защиты окружающей среды.

     Принципы международных стандартов ИСО серии 9000— 2000 нельзя реализовать сразу. Это возможно лишь при постепенном совершенствовании системы менеджмента качества на основе ИСО 9004—2000. Необходимо также твердо осознавать, что для их внедрения и последующей реализации требуются соответствующее понимание и компетентность персонала, способность руководителей и рядовых работников организации воспринимать перемены.

Рассмотрим подробно каждый из восьми принципов.

1. Ориентация на потребителя. Этот принцип является новым для международных стандартов ИСО серии 9000. Он вводится вместо принципа обеспечения качества ИСО 9001—1994. Сегодня, в условиях глобальной конкуренции, организация должна знать настоящие и будущие потребности потребителей и не только выполнять сегодняшние требования, но и стремиться превзойти ожидания. Необходимо найти во внешней среде потребителя своей продукции и постепенно доказывать, что эта продукция ему нужна и удовлетворяет его требованиям.

     Таким образом, устойчивость организации на рынке определяется ее способностью выпускать не ту продукцию, которую организация научилась делать, а ту, которая действительно представляет ценность для потребителя. Чтобы соблюдать принцип ориентации на потребителя, требуется понимание запросов потребителя, быстрое реагирование на изменения его ожиданий и соответствующие предупреждающие действия. Для этого необходимо измерять удовлетворенность потребителей и поддерживать взаимоотношения с ними, что послужит основой для построения контуров регулирования процессов организации, позволяющих корректировать и улучшать процессы в зависимости от степени удовлетворенности потребителей.

     Теперь основная ставка предприятия делается на маркетинговые исследования и анализ рынка. Начав производство, организация должна как можно более точно знать, кто, когда и по какой цене купит ее продукцию. Новым лозунгом нашей жизни является: «Потребитель» — главное действующее лицо в нашем бизнесе». Нет потребителя — нет и нас.

     Реализация этого принципа в организации предполагает следующие действия:

• понимание всего диапазона потребностей и ожиданий потребителя относительно продукции, дисциплины поставки, цены, надежности и т.д.;

• обеспечение сбалансированного подхода к потребностям

и ожиданиям потребителей и других заинтересованных лиц (владельцев, сотрудников, поставщиков, местного сообщества и общества в целом);

• доведение потребностей и ожиданий потребителей до сведения всех в организации;

• измерение удовлетворенности потребителя и действия сообразно с результатами измерений;

• управление отношениями с потребителем.

2. Лидерство. Этот принцип не является новым для международных стандартов ИСО серии 9000—2000. Роли руководителя организации придавалось большое значение и в стандартах ИСО серии 9000—1994. Они резко превышали ответственность руководителей предприятия в отношении обеспечения качества.

     Новыми постулатами являются мотивация персонала к активной работе по улучшению деятельности организации; оценка качества управления организацией руководителем и его личный пример. Руководитель-лидер — необходимое условие устойчивого успеха организации.                         Системы управления организациями, руководство проектами, разработка и внедрение систем качества — все это области деятельности, неспособные выжить без лидерства.

Лидер — это человек, которому не надо пользоваться силой и преодолевать сопротивление. При прочих равных условиях наличие лидера обеспечивает колоссальные конкурентные преимущества.

     Для того чтобы достичь успехов, организация должна учитывать в своей деятельности потребности всех заинтересованных сторон: потребителей, собственников, персонала, поставщиков, местного сообщества и общества в целом.

     Руководитель - лидер должен создавать и поддерживать общие ценности и модели норм поведения для руководителей организации всех уровней; устанавливать отношения доверия, исключающие страх работников за возможные ошибки при проявлении инициативы; предоставлять работникам требуемые ресурсы, возможность обучения и свободу действий с обязательной отчетностью и ответственностью за выполняемую работу; инициировать, поощрять и признавать вклад работников в общий успех.

     Реализация этого принципа в организации предполагает следующие действия:

• постоянная активность и собственный пример;

• способность чувствовать перемены во внешней среде и реагировать на них;

и учет потребностей всех заинтересованных лиц, включая потребителей, владельцев, сотрудников, поставщиков, местное сообщество и общество в целом;

• ясное видение будущего организации;

• создание разделяемых всеми ценностей и моделей этических ролей на всех уровнях организации;

• создание атмосферы взаимного доверия и изгнание страха;

• обеспечение персонала необходимыми ресурсами и предоставление им свободы действий с ответственностью и отчетностью;

• побуждение сотрудников к проявлению энтузиазма и признание их вклада;

• ведение открытого и честного обмена информацией;

• обучение, тренировка и поддержка людей;

• внедрение стратегии для достижения этих целей и показателей.

З. Вовлечение персонала. Важнейшим элементом всеобщего руководства качеством, относящимся к персоналу, прежде всего, является понимание каждым работником собственной роли организации и оценка своего вклада в общую работу активное участие в улучшение своей деятельности, непрерывное повышение своей компетентности, знаний и опыта.

     В ситуации, когда давление конкурентного рынка на производителя усиливается, от организации требуется невиданный ранее динамизм. Главными словами по отношению к работникам становятся вовлеченность, соучастие, преданность.

     На поведение персонала существенно влияют культура организации и стиль лидерства, отказ от командно-административной структуры взаимоотношений «начальник — подчиненный».

     В нашем материальном мире мотивацией к творческому труду является соучастие каждого в прибылях организации, но не менее сильным мотиватором является доверие, которое проявляется, прежде всего, в глубоком делегировании полномочий и наделении ответственностью.

     Обязательным элементом деятельности организации является обучение всех сотрудников, которое обеспечивает реализацию принципа непрерывного совершенствования. Обучение становится формой жизни.

     Чем больше люди, работающие в организации, действуют ей во благо, тем более светлые перспективы открываются перед ней.

     Реализация этого принципа в организации предполагает следующие действия:

• наделение полномочиями на решаемые проблемы и ответственностью за их решение;