Качество и стандарты в организации обслуживания на предприятии питания, на примере кафе «Magic Burger».

Проблемы обслуживания клиентов в кафе «Magic Burger».

Качественное обслуживание в первую очередь это мудрая и прибыльная стратегия, поскольку позволяет не только привлекать все больше новых клиентов, но и эффективнее работать с существующими.  Кроме того, высокий уровень сервиса позволяет избежать дополнительных затрат, связанных с исправлением допущенных ранее ошибок. Качественное обслуживание способствует формированию определенной корпоративной культуры, стимулирующей сотрудников компании работать на высшем уровне, способствующей выявлению и вознаграждению подобной инициативы. Разберем уровень качественного обслуживания на примере кафе.

В кафе Magic Burger, при устройстве на работу тебе администраторы показывают, что и где находится, что из чего  состоит продукция, а вот об обслуживании клиентов ничего! Поэтому в этом заведении не качественное обслуживание. Причина в том, что директор не дает указы администраторам обучать персонал как правильно обслуживать клиентам, чтоб клиент  оставался довольным. Руководство не проводит тренинги по обслуживанию гостей, руководителям нужны лишь деньги и другое их не заботит. Руководитель кафе не задумывается о том приятно ли людям приходить в это кафе или нет. Если предприятие будет терять своих клиентов, а оно и так теряет, то никакой прибыли и не будет и предприятие начнет нести убытки и в скором времени закроется. Но чтоб этого не случилось, нужна технология, которая есть, и давать и объяснять ее персоналу, то есть, научить, эффективнее вступать в контакт с клиентом, брать заказ. А также развивать умение убеждать, отзывчивость, информированность, уверенность в себе и участие.

Четко и подробно объяснять администраторам, официантам-кассирам, что они должны делать, чтобы улучшить качество сервиса. Отработать в тренинге все возможные ситуации. Если просто выдать разнарядку "Обслуживать надо лучше" - сами понимаем, ничего не изменится. Объяснять персоналу, что если вдруг, какая-то проблема, то решать ее нужно так, чтобы остался доволен клиент кафе, а не управляющий заведения.

Когда нужно задать новый курс на повышение качества сервиса приверженность и участие руководства становятся особенно важными. Понимаю, что руководству не очень хочется вставать за кассу, но это самый лучший способ сделать сервис в заведении качественным. Один рабочий день, проведенный директором за кассой, способен сотворить с персоналом контактной зоны настоящие чудеса, да и с точки зрения улучшения микроклимата рабочей группы это очень благоприятно. (Опять же, какой хороший информационный повод донести до потенциальных гостей, как важно для руководства, чтобы им в кафе было уютно и комфортно) К слову, культуру обслуживания, которой в большинстве заведений все еще недостает, можно определить как общий настрой на предоставление качественного сервиса. В этом определении должен слышаться отчетливый акцент на слове "общий" - то есть, не только персонала контактной зоны, но и директора кафе. По крайней мере, так должно быть на предприятии, которое стремится обрасти постоянной аудиторией.

Делая вывод по этой главе можно разработать рекомендации руководству кафе «Magic Burger» и потом с этими рекомендациями пойти к начальству. И еще можно добавить, что качество и стандарты существовать друг без друга не могут, они дополняют друг друга. Если в данном кафе нет таковых стандартов обслуживания (на бумаге он вроде существует, но на практике его никто не осуществляет), то и качество обслуживания такового нет и это очень печально. Ведь в нашем городе не так много мест где дети и семьи могут поесть фаст-фуд. В следующей главе мы подробно дадим рекомендацию по разработке стандарта обслуживания.

Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания в кафе «Magic Burger»

Во время пребывания посетителя в заведении общественного питания он постоянно взаимодействует с персоналом. На самом деле это взаимодействие должно не только «случаться», но и иметь запланированный, организованный характер и по возможности контролироваться со стороны администратора в целях обеспечения удовлетворенности клиентов.

Разработаем рекомендации по совершенствованию качества обслуживания в кафе. Итак, наша первая рекомендация заключается в том, чтоб администратор мог оценить насколько, клиенты кафе удовлетворены уровнем предоставляемого им сервисного обслуживания.  Для этого мы предлагаем разработать метод сбора такой информации, например карточки отзывов (или комментариев). Их можно разложить на столиках, или положить на разносы вместе с чеком. В этих карточках клиента просят оценить свои впечатления о разных аспектах посещения кафе Magic Burger. И сделать ящик для того, чтоб клиент мог кинуть свою заполненную карточку в него. Но есть проблема. Она состоит в том, что заполнять такие карточки склонны лишь те клиенты, которым все  безумно понравилось, и они прибывают в восторге, а также те, кто совершенно недоволен и крайне разочарован едой и/или уровнем обслуживания. Иными словами, это не типичные посетители и их отзывы слишком необъективны, чтобы на их основе строить планы об изменении каких-то аспектов качественного обслуживания.

Аналогичные возражения можно выдвинуть против устных жалоб или похвал со стороны клиента. Многие люди не слишком-то удовлетворенные уровнем обслуживания, вообще воздержатся от каких бы то ни было комментариев, но больше в заведение не придут никогда. Косвенным показателем удовлетворенности гостей кафе можно считать процент повторных посещений клиентов. И об удовлетворенности клиентов свидетельствует также рост объема продаж, тогда как снижение может говорить об обратном. Думаю, руководству стоит рискнуть и попробовать осуществить данную рекомендацию на практике и проанализировать, что у них вышло. Надеюсь, что директор будет очень удивлен результатом сбора таким способом информации.

Теперь перейдем ко второй не менее важной рекомендации. Она заключается в том, чтоб руководство уделяла больше внимание обслуживающему персоналу. Мы назовем эту рекомендацию «восходящая коммуникация».  Директор кафе уверен, что сам знает как решить проблемы, возникающие в обслуживание гостей кафе, и мнением работников особо его не интересует. А иногда считает, что это ниже собственного достоинства обращаться за советом к своим подчиненным. А между тем работники, находящиеся на переднем крае сервиса, соприкасаются с клиентами куда чаще, нежели руководитель кафе. Введение такой системы, которая позволила бы директору услышать мнение своих работников (кассиров), требует определенных управленческих действий. Следует, поощрят сотрудников, работающих непосредственно с гостями, высказывать свои предложения по улучшению качества обслуживания в кафе. Должна быть предусмотрена система поощрения полезных идей по совершенствованию качества обслуживания, причем всех идей, а не только тех, которые полезны с точки зрения руководителя. Только специальное вознаграждение за ценную идею и оперативная ее реализация в практику способствует тому, чтобы поток идей не иссякал.

В большой степени успех подобной системы будет зависеть от того, как руководитель принимает дурные вести, а именно сообщения о проблемах в обслуживании. Директор должен сделать упор на выявление причин сбоя и выработку мер по устранению почвы для подобного в будущем, и персонал более охотно будет делиться с руководителем проблемами в качественном обслуживании. Благодаря этой рекомендации директор может советоваться с персоналом, как избежать стрессовых ситуаций, и как сделать так, чтоб клиент был удовлетворен.

Третья рекомендация. Первое и самое главное, что должен сделать директор кафе – это объявить качественное обслуживание важной стратегической целью. Выделим пять аспектов качественного обслуживания, которые могут удовлетворить клиента:

                 Материальные ценности - физическое состояние заведения обслуживания, оборудование, система связи и кадры. Можно отнести чистоту в туалетной комнате, опрятность персонала и т.п.

                 Надежность – способность оказывать обещанные услуги надежно и точно. Если клиент заказал пиццу по телефону, он может прийти в кафе и забрать ее, она точна будет горячей и вкусной.

                 Отзывчивость – готовность оказать помощь клиенту и немедленно предоставить услугу.

                 Гарантированность – знание и обходительность персонала, вежливое обращение и дружелюбность.

                 Сочувствие – заботливость персонала, умение подходить индивидуально к каждому клиенту.  

Если в кафе будут пользоваться всеми аспектами, а не по отдельности думаем, что эта рекомендация будет успешна на практике и клиент будет доволен качеством обслуживания.

И самая важная четвертая  рекомендация, которую мы дадим это разработка стандартов, без которой не будет существовать уважающее себя предприятие общественного питания, и удовлетворен посетитель кафе.

Стандарты обслуживания следует разработать в двух областях: процедурной и в непосредственном общении с клиентом.

Итак, процедурный аспект обслуживания связан со всеми действиями, направленными на предоставление клиенту заказанных блюд и обслуживания, и предлагает:

                 Бесперебойный поток обслуживания

                 Своевременность

                 Приспособление

                 Упреждение

                 Коммуникации

                 Обратную связь клиента

                 Контроль сверху

Теперь мы кратко все рассмотрим и дадим пояснения каждому процедурному аспекту.

Бесперебойный поток обслуживания это первый элемент процедурного аспекта сервиса, касающийся обеспечения непрерывности потока обслуживания, устранение почвы для задержек в обслуживании во все - то время, что клиент находится в заведении. Задержки возникают, когда одна из систем перегружена. Например, в одно обслуживающее окно стоит огромная очередь, когда последнее четвертое окно пустует и готова к обслуживанию посетителей.

Упреждение означает, что гость кафе никогда не должен просить что – то  у кассира – опытный, умелый работник всегда превосходит любую просьбу и предложит то, что могло быть нужно гостю, еще до того, как он выскажет свою просьбу. Просьба гостя – минус качеству обслуживания! Так, если посетитель пришел с маленьким ребенком, специальный детский стул с высоким сиденьем должен быть на видном месте, чтоб клиент мог его взять и поставить возле своего стола. Но в Magic Burger нет таких стульев, и мы настоятельно рекомендуем директору закупить пару таких. Думаю, что клиент будет удовлетворен таким вниманием. Также рекомендую больше класть салфеток на поднос, т.к. людям не хватает двух салфеток, они будут рады этому. Надеюсь, что руководитель это поймет и то, что это пойдет на пользу кафе.

Коммуникации. Обеспечение качества услуг требует объединенных усилий многих сотрудников кафе: кассиров, администраторов, уборщиков, комплектовщиков и т.п. Для обеспечения удовлетворенности посетителей все производственные участки должны быть связаны непрерывными потоками точной, полной и своевременно переданной информации.

Обратная связь. Только отзыв клиента позволит узнать, действительно ли он доволен обслуживанием. Так что в определенный момент трапезы каждого клиента следует спросить, все ли ему нравится, и о каждом негативном отзыве, даже малейшем недовольстве, ставить в известность администратора или директора кафе. В кафе Magic Burger сотрудники небрежно относятся к этой обязанности. Приходится признать, что в этом кафе кассиры избегают выслушивать жалобы клиентов по поводу обслуживания. Мы рекомендуем, если клиент недоволен, то кассиру нужно что-то предпринять, чтобы исправить положение и сделать так, чтоб клиент остался удовлетворен.

Контроль сверху. Понятно, что все шесть перечисленных выше элементов организации качества обслуживания будут действовать как положено только при условии координации действий работников и контроле со стороны директора.

Во всем, что относится к другому аспекту сервиса, к обращению к гостем, устанавливать количественные стандарты неизмеримо труднее, чем в случае с процедурным аспектом. Главное, что рекомендуем – это при помощи работников и гостей заведения выявить видимые, измеримые особенности поведения, выражающие те или иные элементы должного обращения.

Непосредственное общение с клиентами. Это подразумевает несколько элементов, определяющих, как сотрудники кафе общаются с посетителями. Вот эти элементы:

                 Установка

                 Невербальный язык

                 Тон

                 Тактичность

                 Обращение по имени

                 Предупредительность

                 Консультирование

                 Разрешение проблем

Выберем самые важные и раскроем их.

Установка это первый элемент общения как аспекта качественного обслуживания. Рекомендуем сотрудникам кафе встречать гостей с улыбки и/или фразой «Доброе утро», «Добрый день» и т.п.

Невербальный язык.  В этом элементе рекомендуем сотруднику кафе Magic Burger поддерживать визуальный контакт или смотреть в глаза. Это рождает доверие. Такой стандарт повысит качество обслуживания в кафе.

Тон. Рекомендуем установить, чтобы обслуживающий персонал в общении с клиентом придерживался энергичного, дружелюбного тона.

Тактичность.  Рекомендую установить стандарты правила этикета для возможных ситуаций обслуживания, например как отвечать на жалобы.

Консультирование. Если кассир видит, что гость затрудняется выбрать что-либо из меню или не знает, как себя вести, он должен предложить гостю помощь. Для этого рекомендуем персоналу кафе хорошо ориентироваться в меню, и знать из каких ингредиентов и как готовятся блюда.