Качество и стандарты в организации обслуживания на предприятии питания, на примере кафе «Magic Burger».

Применение статистических методов — весьма действенный путь разработки новых технологий и контроля качества процессов.

Современные подходы к управлению качеством предполагают внедрение системы контроля показателей качества продукта на всех этапах его жизненного цикла, начиная от проектирования, и заканчивая послепродажным обслуживанием. Основная задача контроля качества — не допустить появления брака. Поэтому в ходе контроля проводится постоянный анализ заданных отклонений параметров продукции от установленных требований. В том случае, если параметры продукции не соответствуют заданным показателям качества, система контроля качества поможет Вам оперативно выявить наиболее вероятные причины несоответствия и устранить их.

Из вышесказанного можно сделать вывод, что следует постоянно улучшать систему качества в организации. Лишь постоянное и непрерывное улучшение системы планирования, производства и обслуживания предусматривает оперативное решение возникающих проблем, постоянное улучшение качества и повышения производительности. Результатом улучшения системы является постоянное снижение затрат на исходные материалы, проект, и улучшение применяемого оборудования, переподготовку и обучение персонала, контроль качества. Ведущая роль в этом вопросе отводиться руководству, именно руководство должно заинтересовывать персонал на отношение к потребителю.

Глава 2. Оценка качества обслуживания в предприятиях питания

2.1. Особенности качества обслуживания в предприятиях общественного питании. Методы оценки

В данной главе мы более подробно рассмотрим специфику сервисного обслуживания на предприятиях общественного питания, а затем рассмотрим качество сервисного обслуживания. Основная цель качественного обслуживания – повышение эффективности работы, а также увеличение спроса среди потребителей. Предприятие общественного питания - это предприятие, выполняющее функции по изготовлению, реализации и организации потребления кулинарной продукции и предоставлению услуг. Иными словами, это заведение, в котором изготавливают еду на продажу, продают ее и предоставляют возможность здесь же эту еду потреблять. В зависимости от уровня обслуживания, оборудования и т. п. все предприятия общественного питания подразделяются на типы (ресторан, кафе, бар, столовая, закусочная и т. д.), а рестораны и бары также и на классы (люкс, высший, первый). Для каждого из этих типов предприятий питания уровень сервиса уже определен рынком.

В современных системах управления предприятиями общественного питания все более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Объясняется это, во-первых, тем, что качество, наряду с ценой, гарантиями, сроками обслуживания и сервисом является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности услуг. Во-вторых, качество продукции и услуг должно гарантировать их безопасность и экологичность, обеспечивать возможность их обязательной сертификации, что контролируется государственными надзорными органами.

Есть разные подходы к толкованию качества услуг. Качество может пониматься как свойства и характерные особенности услуги, способные удовлетворить те или иные потребности потребителя (чем больше таких свойств имеет конкретная услуга, тем выше считается ее качество), и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиентов. Этот тип качества увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению. Ожидания клиентов сформированы имиджем компании, общественным мнением, усилиями компании по продвижению услуг и ценами.

Также качество может рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество – это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим (например, блюдо в кафе). Функциональное качество – это процесс предоставления услуг. Во время этого процесса потребители проходят множество этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Функциональное качество может улучшить впечатление от пищи, которая не вполне оправдала ожидания клиента, но если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворения у клиента.

Менеджер должен помнить, что в конечном итоге восприятие предоставленного качества клиентами – это самое главное. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Если восприятие уровня услуг отвечает ожиданиям, то они рассматривают обслуживание как качественное. Если же восприятие уровня не оправдывают их ожидания, то они рассматривают обслуживание как плохое и теряют к данному кафе всякий интерес. Если же наоборот, обслуживание соответствует или превосходит ожидания клиента, то клиент с удовольствием обратится к такому производителю услуг. Ожидания формируются в результате их предшествующего опыта под влиянием общественного мнения, а также внешних связей кафе и его паблисити.

Каждое кафе должно гарантировать клиентам: качественное приготовление пищи из продуктов высокого качества; чистоту, гигиену, эстетичность; четкое обслуживание (компетентность, вежливость персонала); личную безопасность и безопасность имущества клиентов (безопасность от уголовного и террористического насилия, а также пожарную, техническую, санитарную, экологическую).

Рассмотрим методы оценки качества процесса обслуживания на предприятии общественного питания. Процесс взаимодействия между персоналом кафе и потребителями в момент производства и потребления услуги маркетологи иногда рекомендуют определять как «точку соприкосновения» (service encounter). Менеджер по маркетингу фиксирует и перечисляет все те моменты, когда потребитель контактирует с персоналом фирмы в процессе потребления услуги. Считается, что эти моменты поддаются менеджерскому контролю и таким образом становятся контролируемыми факторами маркетинга услуг. Менеджер по маркетингу на основе соответствующего анализа может определить профиль требований к персоналу, работающему с клиентами, разработать модель качества предоставляемых услуг кафе, определить факторы влияния на потребителя, а также сократить либо увеличить количество точек соприкосновения. Данный метод помогает при формировании системы мероприятий, направленных на совершенствование качества обслуживания клиентов кафе. Для каждой из точек соприкосновения, возможно, разработать свои приоритетные критерии качества обслуживания (надежность, отзывчивость, убежденность, сочувствие, материальность), что может служить базой для разработки стандартов. Недостатком описываемого метода можно считать то, что в некоторые точки соприкосновения вовлечены не только маркетинговые, но и производственные процессы, а значит и ответственные лица из различных структурных подразделений фирмы.

Также к методам оценки качества процесса обслуживания на предприятии общественного питания можно отнести концепцию «нейтральных зон»        Ч. Бернарда, в соответствии с которой, если обслуживание оказывается в зоне приемлемого или ожидаемого, очень мало надежд на то, что удовлетворение будет получено. Только в том случае, когда качество и уровень обслуживания в восприятии потребителя оказываются за пределами этой нейтральной зоны, он испытывает чувство удовлетворения или неудовлетворенности. Таким образом, чем более важными для потребителя являются те или иные элементы обслуживания, тем более узкой является нейтральная зона, тем в меньшей степени нейтральным будет оставаться потребитель в отношении предлагаемого обслуживания.

На основе этой идеи Е. Кедотт и Н. Терджен создали типологию эффективности элементов обслуживания. Ими отмечено, что некоторые элементы обслуживания могут иметь ответную положительную или отрицательную реакцию потребителей, в то время как другие не создают ответной реакции вовсе. Они предложили четыре классификатора для определения важности элементов обслуживания исходя из восприятия потребителей: критические: эти элементы обычно формируют наименьшую нейтральную зону. Это главные факторы, которые оказывают непосредственное воздействие на потребителя; нейтральные: эти элементы, наоборот, создают максимально нейтральную зону и не оказывают воздействия на опыт; приносящие удовлетворение: эти элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакой реакции не последует, если ожидания удовлетворены или не удовлетворены; приносящие разочарование: эти элементы, если они не выполнены правильно, в большинстве случаев вызывают отрицательную реакцию.

Непостоянство качества или изменчивость услуг предполагает, что качество однотипных услуг колеблется в весьма широких пределах, в зависимости от времени и места оказания, а также от исполнителя. Индивидуальность покупателей предполагает и индивидуальность услуг. Прежде всего, заметное влияние на качество оказывает человеческий фактор. Состояние оказывающего услугу в момент её производства может сильно повлиять на её качество. Изменчивость и колебания в качестве услуги – главная причина недовольства, высказываемого клиентами. От официанта (кассира) едва ли не в первую очередь зависит впечатление, которое останется у посетителя от кафе. Являясь во многом лицом заведения, официант (кассир) должен досконально знать правила этикета, правила сервировки столов для разных случаев, владеть навыками общения с самыми разными людьми различных возрастов. Официант (кассир) также должен свободно ориентироваться в меню, знать состав блюд, используемые приправы, способ приготовления, ориентироваться в наиболее подходящих к блюдам напитках. В кафе, который посещают иностранные гости, предполагается наличие базовых знаний иностранных языков. Важнейшая часть подготовки к работе для официанта (кассира) – личная гигиена, забота о собственном внешнем виде и здоровье.

Из всего выше сказанного можно сделать вывод, что специфика качественного обслуживания состоит из двух составляющих: техническое качество - требует постоянного обновления меню, изменений в оформлении зала и функциональное качество, в свою очередь, предполагает постоянное совершенствование в системе обслуживания. Помимо всего прочего необходим строжайший контроль за работой обслуживающего персонала, ежедневная работа по улучшению качества обслуживания, грамотная кадровая политика.

2.2. Анализ качества обслуживания в «Magic Burger».

Качество обслуживания клиентов - основной момент, влияющий на лояльность гостя заведения. Как правило, четкие стандарты работы формируются только в сетях или ресторанах, входящих в состав крупных холдингов. Стандарт обслуживания покупателей – это не определенная схема обслуживания, которой нужно придерживаться в каждой продаже и это границы, в пределах которых сотрудники могут импровизировать. Не требуется однотипного общения, но поощряется индивидуальный подход к клиенту. Основная задача сотрудника кафе – вызвать у покупателя положительные эмоции, с тем, чтобы в следующий раз при необходимости произвести покупку товара он не задумывался, куда идти.

Директор кафе должен учитывать, что с помощью стандарта можно эффективнее донести до покупателя информацию, которая поможет ему быстрее сориентироваться в ассортименте продукции, но на практике руководитель этого не делает. Если формализовать работу с гостями кафе, можно обслуживать наибольшее количество покупателей, тем самым превращая их в постоянных клиентов. Последние обеспечивают стабильную прибыль компаниям, работающим на стыке двух рынков с высоким уровнем конкуренции - общепита и производства/продажи продукции кафе.

Предлагаем описание технологии обслуживания, существующий на бумаге, но не применяемый на практике в работе кафе «Magic Burger». Он разработан на двух уровнях - информационном и технологическом.

Встреча покупателя

Независимо от настроения сотрудника, состояния здоровья и прочих неурядиц первыми словами при встречи покупателя должны быть слова: «Доброе утро, день, вечер». Такие слова изначально показывают покупателю, гостеприимство  персонала.

Обслуживание покупателя

Во-первых: положение сотрудника относительно покупателя должно быть таким, чтобы обеспечивался удобный  визуальный контакт.

Во-вторых: культура речи. Сотрудник должен стараться исключить из своего лексикона слова обращения в «пустоту». Ведь вопрос: «Заказывайте дальше…», «Заказывайте…» не обращаясь к конкретному покупателю, при этом не поддерживается визуальный контакт, не создаётся атмосфера личного общения. При приёме заказа от посетителя фразы «Слушаю Вас, будете заказывать?», «Пожалуйста, заказывайте» (но  только после приветствия) наибольше располагают клиента к выбору предлагаемой продукции. Если клиент затрудняется заказать себе продукцию, необходимо в тактичной, ненавязчивой форме предложить ему свою помощь в выборе: «Вам помочь?». Постараться предложить ему нашу продукцию сопровождая краткими комментариями о составе, цене и способе приготовления. При этом необходимо пользоваться только достоверной информацией о наличии или отсутствии предлагаемой продукции, чтобы не попасть в ситуацию, когда сотрудник говорит, что, к примеру «Грибной» в наличии нет, а в соседнем окне она продается. Данная ситуация может привести к негативной реакции покупателя и соответственно к жалобе, что наносит вред репутации и имиджу заведения.

В-третьих: провожая клиента, сотрудник желает  «Приятного аппетита» и это является признаком культуры, а фраза «Приходите к нам еще, мы рады Вам», «Возвращайтесь, мы ждем Вас» вызывает у покупателя положительные эмоции, которые заставят его не задумываться в выборе заведения, где он может вкусно и быстро поесть.

Оптимальный формат обслуживания клиентов в кафе описывается формулой «У витрины - никого, в зале - все с гамбургерами».

В большинстве случаев технологию обслуживания в кафе персонал игнорирует или не применяет на практике. А почему это происходит? Происходит это потому что руководство не заинтересована в удовлетворении потребностей клиента, им не нужен постоянный клиент, они рассчитывают на то что в кафе и так низкие цены поэтому к ним все и пойдут, но это не так, они ошибаются. Теперь подробнее рассмотрим проблемы при обслуживании клиентов в кафе.