Управление персоналом в стрессовых ситуациях

      Нарушение физического здоровья связано с  тем, что человеческий организм пытается «самостоятельно» преодолеть стресс. Некоторые проявления расстройств  имеют кратковременный характер (расстройство желудка), другие - длительный (язва желудка). Испытываемый в течение длительного периода времени стресс приводит к заболеваниям сердца, почек, кровеносных сосудов и других органов и систем. Очень важно, чтобы уровни стрессов, как на работе, так и за ее пределами оставались на достаточно низком уровне, что позволяет большинству из нас справляться с ними, избегая серьезных физических или эмоциональных расстройств.

      В некоторых ситуациях организация  может нести юридическую ответственность  за эмоциональное и физическое воздействие  рабочего стресса на работников. Плохие условия работы, длительные конфликты с непосредственными начальниками, травмы на производстве чреваты моральными страданиями, неврозами и даже самоубийствам. В случае если установлена ответственность компании, работники могут получить пособие, а также подать в суд иск по поводу возмещения экономического ущерба.

3..2        Крайние формы реакции на стресс

      Стресс  может быть кратковременным или  длительным, легким или тяжелым⁸. Влияние стресса на работника, прежде всего, зависит от длительности действия факторов стресса, их силы и восстановительных способностей работника. Если стресс легкий и кратковременный, большинство довольно быстро могут справиться с ним или, по крайней мере, восстановиться.

      Истощение сил

      Правомерно  предположить, что в случае длительного стресса проблемы индивида будут нарастать. В соответствии с теорией Ханса Сели истощенный стрессами человеческий организм постепенно утрачивает способность к восстановлению. Противостояние стрессу ослабляет людей как физически, так и психологически. Такое состояние называется истощением сил, когда эмоционально опустошенные работники отдаляются от работы, ощущают беспомощность. Некоторые виды работ, такие как профессии, связанные с оказанием различных видов помощи (консультанты, медицинские работники, социальные работники) или с постоянно высоким уровнем стресса (авиадиспетчеры, работники, обслуживающие клиентов, и биржевые маклеры), чаще других приводят к истощению сил занятых ими индивидов.

      Работники, силы которых на исходе, склонны  к постоянным жалобам, связывают свои ошибки с действиями других людей, раздражительны. Отчуждение, которое они испытывают, побуждает их задуматься об уходе с работы, к поиску возможностей получения новой профессии. Помимо увеличения текучести кадров истощение сил приводит к повышению показателей невыходов на работу и снижению производительности труда.

      В Японии эквивалентный истощению  сил термин звучит как «кароши», или «внезапная смерть» на работе. Считается, что ее причина - перегрузки в процессе труда, кульминацией которых становится сердечный приступ или паралич. Когда-то «кароши» были предметом гордости подобно харакири у самураев, но приблизительно 10000 смертей в год потребовали применения профилактических мер. Японские корпорации все чаще заставляют работников уходить в заслуженные отпуска, пропагандируют диетическое питание, занятия физкультурой и управление уровнем стрессов.

      Организациям  следует выявлять как ведущие  к раннему истощению сил виды работ, так и сотрудников, у которых  проявляются симптомы этого состояния. В каких-то случаях имеется возможность изменить характер требующих высоких затрат энергии работ (снизить частоту или интенсивность межличностных контактов), в других - фирма может помочь сотрудникам научиться справляться со стрессовыми ситуациями в процессе труда.

      Моральные травмы

      Другой  неприятный результат стресса - моральные травмы, источник которых - непосредственная угроза безопасности работников (природное бедствие, кризис организации, оскорбление со стороны менеджера или потеря работы). Работникам расположенных в океане нефтяных платформ, подвергшимся воздействию урагана, иностранным рабочим, которых похитили террористы, членам бригады электриков, которым пришлось быть свидетелями поражения электрическим током своего сослуживца, - всем им нанесены моральные травмы. Широкое распространение получили три вида моральных травм - на рабочих местах, болезни сотрудников, переживших волну сокращений, и посттравматические расстройства в результате насилия на рабочих местах.

      Моральная травма на рабочем месте - означает разрушение самооценки работников, подрыв их веры в свои способности как результат предвзятого отношения на работе, несправедливого увольнения, дискриминации или ощущения сотрудником неспособности к достижению ожидаемых показателей. В каждом из подобных случаев такой работник может брать на себя нецелесообразную ответственность за такое событие, чувствовать себя жертвой обстоятельств и входить в эмоциональный штопор. Признаками моральной травмы на рабочем месте могут быть дурное расположение духа, трудности с концентрацией и отчужденность. Данные симптомы дополняют более явные виды поведения, такие как опоздания, прогулы и предрасположенность к несчастным случаям.

      Как правило, причиной моральных травм  на рабочем месте является внезапная потеря работы и ее потенциально разрушительное воздействие на самооценку работника⁹. Это явление получило широкое распространение в 1990-е гг. вследствие волны сокращений персонала компаний, под которые попали более 9 млн. И большинство из них испытали, по меньшей мере, кратковременный «удар» по самооценке. Индивидуальное негативное воздействие нередко усиливается отсутствием предупреждения (когда увольнение происходит после того, как менеджмент выступил с заявлением о том, что «больше не будет никаких сокращений») и отсутствием защищенности, ощущаемым даже высококвалифицированными профессионалами (безопасность работы быстро потеряла свое значение для многих работников, не только для отдельных сотрудников).

      Но  стресс пережили не только потерявшие работу в ходе массовых сокращений сотрудники, но и те, кто остался на своих местах. Некоторые из них перенесли болезнь сотрудников, переживших волну сокращений, характеризующуюся ощущением неопределенности, раздражения, вины и недоверия. Они одновременно испытывали чувство радости оттого, что у них есть работа, и вины перед своими уволенными сослуживцами. Вместе с тем выполняемый ими объем работ существенно увеличился, поскольку они обязаны выполнять задачи бывших коллег. А как быть с мыслями: «Не буду ли я следующим?»

      Другой  источник моральных травм (и результат  стресса) - присутствие в момент насилия на рабочем месте. Часто находящийся в состоянии стресса сотрудник предпринимает действия, наносящие вред физическому здоровью сослуживцев, руководителей или причиняющие ущерб имуществу компании.

      Акты  насилия могут включать неспровоцированные драки, разрушение имущества, применение оружия. В США насилие на производстве привело к тому, что убийства «вышли»  на третье место среди связанных  с работой причин смерти.

      Любой человек, которому пришлось стать свидетелем насилия, получил увечье в связи с актом насилия или живет под страхом повторения насилия в будущем, может страдать от нарушений, вызванных посттравматическим стрессом. Обычно шок, вызванный насилием, немедленно приводит к проявлению симптомов стресса. И что особенно важно, его последствия требуют длительного лечения.

      Предотвратить стресс важнее, чем выявить его. Первый, направленный на предотвращение стресса шаг - исследование причин стресса.

3.3.        Причины стресса

      Условия, которые, как правило, вызывают стресс, называются стрессорами. И хотя серьезный  стресс может произойти и по одной-единственной причине, как правило, индивид подвергается воздействию нескольких стрессоров.

3.3.1.      Связанные с процессом труда причины стресса

      Стресс  может возникнуть у работников любых  профессий и специальностей, а  его характер во многом определяется индивидуальными реакциями на стрессоры. Частично это различие заложено в  опыте каждого работника, его  мировоззрении и его ожиданиях (внутренние факторы). Однако существует ряд внешних, относящихся к процессу труда условий, которые наиболее часто обусловливают возникновение стрессов.

      К ним относятся¹⁰:

• Рабочие перегрузки;
• Давление факторов времени;
• Низкое качество управления;
• Атмосфера незащищенности на рабочем месте;
• Несоответствие полномочий и обязанностей;
• Ролевые конфликты и неопределенность;
• Различие между системой ценностей предприятия и работника;
• Изменения любого типа (прежде всего радикальные и нестандартные);
• Фрустрация.

      Рабочие перегрузки и жесткие  временные рамки  оказывают давление на работников и ведут к стрессам. Очень часто эти воздействия исходят от руководства, низкое качество менеджмента также может быть причиной стресса (автократическое руководство, атмосфера незащищенности на рабочем месте, неадекватные должностным обязанностям полномочия).

      Одна  из самых распространенных причин стрессов - ролевые конфликты и неопределенность, когда работник не уверен в правильности своих действий или ожиданий коллег и менеджеров. Расплывчатые должностные инструкции означают отсутствие у работника формальной модели ожидаемых действий.

      Еще одна причина стресса - различия систем ценностей сотрудника и предприятия. Существенные расхождения нередко приводят к нервно-психическому стрессу (работнику необходимо достичь баланса ценностных систем).

      Некоторые виды работ являются особенно «стрессоопасными». Сменная работа с переходом с одной смены на другую, задания, темп выполнения которых определяется скоростью работы оборудования, рутинные повторяющиеся операции или опасная окружающая среда - все эти разновидности работ ассоциируются с повышенным уровнем стресса. О высоких уровнях стресса сообщают и работники, ежедневно проводящие много часов за экранами компьютеров. Многие стрессоры присущи определенным уровням организации. Стресс у руководителей высоких рангов может быть связан с необходимостью достижения высоких финансовых результатов или с угрозой поглощения компании конкурентами. Менеджеры среднего звена могут испытывать стресс при известиях о неизбежном сокращении штатов, а у линейных менеджеров одними из основных стрессоров являются необходимость повышения уровня обслуживания клиентов, необходимость присутствовать на многочисленных совещаниях и ответственность за работу подчиненных. К наиболее распространенным причинам стрессов рядовых работников относятся низкий статус, отсутствие реального управления, ограниченность ресурсов и требования большого объема безошибочной работы.

      Общая причина многих стрессов - организационные изменения любого типа, поскольку все они требуют умения адаптироваться к новым условиям. Особенно сильный стресс вызывают радикальные или необычные перемены, такие как временная приостановка производства или перевод на другую работу, что ведет к повышению уровня тревожности работников относительно финансового положения. Очевидно, что в процессе труда работники подвергаются воздействиям многочисленных мощных стрессоров.

3.3.2.      Фрустрация

      Еще одна причина стресса - фрустрация, т. е. блокирование мотивации (стремления), не позволяющее индивиду достичь желаемой цели¹¹. Представьте, что вы стараетесь закончить отчет к концу рабочего дня, но то один, то другой сотрудник отвлекают ваше внимание (и «крадут» ваше время). Во второй половине дня, когда вы понимаете, что вам не удастся достичь поставленной цели, вы, вероятно, испытаете сильное разочарование, почувствуете раздражительность или неприятные ощущения в области желудка, могут возникнуть какие-то другие реакции, т. е. у вас сработают защитные механизмы, поскольку вы пытаетесь защитить себя от психологического эффекта заблокированной цели.

      Приведенный пример - это фрустрация одного дня, которая, вероятно будет преодолена уже на следующий день. Гораздо более серьезны длительные фрустрации, как, например, в случае, когда вы узнаете о том, что должность, на которую вы рассчитывали, занял кто-то другой. Долгосрочные фрустрации приводят к эмоциональным расстройствам, негативно воздействующим на эффективность труда.

      Одна  из наиболее типичных реакций на фрустрацию - агрессия, кроме того, возможны апатия, уход, регресс, появление навязчивых идей, физические заболевания и, наконец, выбор целей-субститутов. Предположим, вы считаете, что ваш непосредственный начальник тормозит ваше продвижение. Возможно, вы правильно оцениваете ситуацию или заблуждаетесь, но в любом случае данная мысль - реальность, в которой вы существуете. Фрустрация может привести к агрессии (вы требуете «справедливости» и угрожаете обратиться к вышестоящему начальству). И наоборот, возможно, вы ощутите апатию, престанете реагировать на коллег или на работу. Еще одна возможная реакция - уход (как, например, просьба о переводе или увольнение). Возможен также регресс к менее зрелому поведению, такому как жалость к себе или проявление обиды.

      В рассмотренном нами примере в  качестве источника фрустрации выступает  менеджер, но, к сожалению, он - всего лишь один из многих. «Ничуть не лучше» могут быть сослуживцы, воздвигающие барьеры на вашем пути к цели (ограничивают ваш доступ к данным, предоставляют непроверенную информацию). Кроме того, фрустрация может быть вызвана непосредственно процессом труда (поломка оборудования) или внешними факторами (дождливый день). Один из источников стресса, о котором многие забывают, - вы, вы сами. Возможно, поставленные вами цели превосходят ваши возможности, быть может, вы желаете занять должность, которая требует более высокой квалификации. Зрелое решение предполагает посещение вечерних курсов, но вы считаете, что у вас нет времени для этого. В таком случае, до тех пор, пока вы «платонически» стремитесь к этой должности, вы находитесь в состоянии фрустрации.