3 ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕВИТЕЛЬЯ НА ПРОЕКТИРУЕМОМ ПРЕДПРИЯТИИ

     3.1 Размещение предприятия

     Салон-парикмахерская «Виктория» будет расположен в Индустриальном районе, по адресу ул. Чердынская 28 (Приложение А). Это практически центр данного района, там постоянный поток пешеходов, рядом остановка. Рядом с салоном имеется удобная автопарковка.

     Создаваемое предприятие относится к предприятиям, выполняющим периодическое обслуживание. Такие предприятия должны располагаться в зоне доступности 7-10мин.

      Рассмотрим  две предполагаемые точки стояния  создаваемого предприятия.

      Для выбора перспективной точки стояния используем методику разработки перспективного расположения предприятий периодического спроса.

Данные  приведены в таблице 4.1

     Таблица 4.1 Среднее время доступности  для двух точек стояния

 

      Если  учесть, что наилучшее расположение предприятия – это минимальные функции доступности, то предприятие должно располагаться в точке А.

     Предприятие будет занимать выгодное место расположения, обеспечивая ему наибольшую посещаемость и прибыльность.

      По  итогам таблицы составленной в ходе исследования зоны обслуживания рассматриваемого предприятия была найдена перспективная точка стояния. Далее рассмотрим функции доступности предприятия.

     Для этого возьмём время доступности  от ближайшего дома до предприятия (А), от остановки (В), и от самого дальнего дома до предприятия (С).

     Таблица 4.2 – Показатели функции доступности предприятия

 

Определяем  среднее время доступности предприятия

T_ср=(A+B+C)/3

T_ср=(1,38+6,57+14,12)/3=7,36

     По  расчётам среднее время доступности предприятия составило 7,36мин., что соответствует теории по времени доступности предприятия, выполняющее периодическое обслуживание.

3.2 Проектирование контактной  зоны

      Говоря  о контактной зоне, можем рассматривать: формы обслуживания на предприятии, зону обслуживания, зону отдыха, информационную зону, режим работы предприятия, этические и эстетические аспекты.

3.2.1 Характеристика форм  обслуживания на  предприятии

      Одним из наиболее важных направлений, позволяющих  повысить качество обслуживания, является внедрение прогрессивных его  форм.

      Под формой обслуживания понимается определенная система организации оказания услуги потребителю (рисунок 2).

      Прогрессивность форм обслуживания характеризуется  сокращением времени, затрачиваемого на получение услуг, и созданием  наибольших удобств для потребителя.

                 

                  В стационарных условиях;

                  По месту проживания;

                  На дому.

 
 

                  Приёмный пункт;

                  По телефону;

                  При непосредственном контакте с клиентом. 

 

                 

        В обычные сроки.

 

               

                 Абонемент;

                 По образцам заказчика;

                 По предварительной записи.

     Рисунок 2 – Формы обслуживания на предприятии

3.2.2 Режим работы предприятия

      Рациональный  режим работы предприятий, связанных с обслуживанием населения, является одним из важнейших показателей культуры обслуживания населения. Он позволяет снизить затраты внерабочего времени на получение услуг и увеличить объёмы производства услуг на предприятии.

      Разработка  рационального режима работы предприятия предусматривает решение трёх основных задач:

1. установление выходных дней на предприятии;
2. определение времени начала и окончания работы;
3. определение времени обеденного перерыва.

   Выбираем  месяца, в которых поступает наибольшее, среднее и наименьшее количество заказов.  

   Таблица 5 – Месяцы, поступления заказов по всем услугам предприятия

     Далее рассматриваем эти месяцы, чтобы  определить рациональный режим работы предприятия салона-парикмахерской (Приложение Б)

      Затем по данным дневных поступлений заказов  строится график внутринедельных колебаний по относительным значениям.

       График 1 – поступление заказов по дням недели

     1 Выявление дня недели, в который наблюдается снижение спроса

     По  графикам поступления заказов по дням недели  в данных месяцах  можно определить точку спада спроса на услуги. На данном графике видно, что точка спада, то есть день, в который меньшее всего количество заказов является воскресенье, следовательно, воскресенье можно сделать сокращённым днём.

     2 Определение времени  обеденного перерыва

     Определение  времени обеденного перерыва  производится с помощью «фотографии входного потока клиентов».  Фотография проводится с почасовой разбивкой для буднего и субботнего дней отдельно.

     Данные  фотографий входного потока клиентов в приложении В.

Так как  в салонах красоты как правило  нет ярко выраженного перерыва на обед, следовательно мастера могут уходить на обед по очереди когда они не заняты работой с клиентом.

     В данной работе была рассмотрена и  проведена методика разработки рационального режима работы салона-парикмахерской.

       
 

3.2.3 Организация контактной зоны салона

      В салоне-парикмахерской «Виктория» у всех сотрудников одинаковая форма с логотипом предприятия, опрятный внешний вид и хорошо развита культура общения. Все сотрудники ведут себя вежливо и уверенно. Администратору приходится много общаться с клиентами по телефону.

      В салоне приятная домашняя обстановка, светлое оформление, подобрана гамма  цветов все сотрудники хорошо общаются между собой. Всегда сделана уборка и играет спокойная расслабляющая музыка.

      1 Зона обслуживания.

      Находится на видном месте при входе в салон. Должна быть оборудована всем необходимым:

• стойка администратора;
• шкаф для хранения папок и документов;
• компьютер (с интернетом);
• телефоны для внутренней и внешней связи;
• журналы для записи;
• кассовый аппарат и сейф;
• прайс-лист;
• бланки и визитки.

      2 Зона отдыха.

      Находится в удобном для клиентов месте. Там клиент может подождать, когда  освободиться нужный ему специалист, почитать различные журналы, пообщаться с другими клиентами.

      Зона  должна быть оборудована:

• вешалкой или шкафом для верхней одежды;
• удобным диваном и креслом;
• столиком с различными журналами;
• аппаратом с чистой питьевой водой и стаканчиками.

      3 Информационная зона.

      Может находиться между выходом и зоной  обслуживания, либо рядом с зоной  отдыха, чтобы клиенту было удобно ознакомиться с информацией.

      В данную зону должны быть включены:

• прайс-листы;
• лицензии и сертификаты;
• грамоты и благодарности;
• книга предложений и отзывов;
• план эвакуации.

Карта-схема находится в приложении Г.

      При выборе алгоритма обслуживания для  всех зон салона должны быть учтены психологические аспекты общения с заказчиком в ходе сервисной деятельности предприятия. Особые требования должны предъявляться к персоналу салона.

3.3 Факторы, формирующие качество предлагаемых услуг

      Понятия «качество обслуживания» и «качество услуги» в значительной степени отличаются от понятия «качество» в промышленности, поскольку применительно к сфере сервиса возникает целый комплекс дополнительных условий. Здесь речь идёт о сроках и формах предоставления услуги, культуре обслуживания, о субъективной оценке качества товара, выпущенного промышленностью. Однако только в сфере сервиса потребитель в состоянии повлиять на изменение потребительских свойств услуги.

     Таблица 6 – Этапы и факторы формирования деятельности предприятия