СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

   Салонный  бизнес в стране бурно развивается.

   На  улицах российских городов глаз легко выхватывает из пестроты вывесок «салоны красоты».

   Данная  тема актуальна, так как аргумент в пользу салонного бизнеса — до сих пор высокая рентабельность (до 30–40%). По этому показателю он может соперничать и с ресторанным бизнесом, и с фитнес-центрами. Однако при всех своих достоинствах индустрия красоты весьма специфична.

   Перед предприятиями стоит главная задача – повышение конкурентоспособности. Поэтому, мы можем говорить о повышении культуры обслуживания .

      Важную  роль  играет культура обслуживания в салоне красоты, отношения с клиентами. Отношения с клиентами – одна из ведущих составляющих в системе внешних отношений организации, так как сегодня они во многом определяют ее конкурентоспособность.

   Алгоритм  же может сработать только в том случае, если на предприятии красоты и здоровья отлажена система общения с клиентом.

   Цель  данной работы – определение путей  повышения культуры обслуживания  в салонах красоты.

   Для достижения поставленной цели были поставлены следующие задачи:

• определение культуры обслуживания в салонах красоты;
• выявление путей повышения культуры обслуживания в салонах красоты;
• проектирование предприятия сферы сервиса;
• организация обслуживания потребителя на проектируемом предприятии;
• разработка плана повышения эффективности деятельности предприятия.

Объектом  курсового проекта будут предприятия салонного бизнеса.

Предметом работы будет являться культура обслуживания на предприятиях.

1 ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ САЛОНА - ПАРИКМАХЕРСКОЙ

   1.1 Культура обслуживания

   Культура  обслуживания – совокупность условий, в которых происходит процесс общения работников сферы услуг с потребителем. Культура обслуживания является неотъемлемой частью организации обслуживания. Услуга не может быть высококачественной, если не обеспечен соответствующий уровень обслуживания потребителя.

   Немаловажное  значение в культуре обслуживания имеют  степень доступности услуги, обстоятельства, связанные с её получением, т.е совокупность условий, в которых она оказывается потребителю, организация приёма, исполнение услуг(работ), степень учёта индивидуальных запросов и требований потребителей. Имеется в виду этическая, эстетическая, организационная и правовая сторона взаимоотношений «мастер – заказчик». Культура обслуживания – это, прежде всего высокая личная культура работников сервиса.

      Одним из важнейших элементов культуры обслуживания является создание необходимых удобств для населения на пункте бытового обслуживания (оборудование и эстетическое оформление помещения, удобство планировки, освещение и т.д.), а так же хорошая информация для потребителя услуг (реклама, справочно-диспетчерская служба и др.).

      В основе культуры бытового обслуживания лежит всесторонняя забота о заказчике. В самом общем виде её требования сводятся к тому, чтобы в минимальные сроки, в комфортных условиях получить все необходимые высококачественные услуги. Качество и культура обслуживания во многом определяется и такими факторами, как распорядок рабочего дня предприятий службы сбыта, организация эффективной рекламы услуг, развитие прогрессивных форм и методов их оказания и самого умения обслуживать. Необходимо формировать график работы предприятий (салонов и приёмных пунктов), обеспечивающий максимум удобств населению. Режим работы предприятий следует строить в зависимости от времени занятости основной части населения, изменения спроса на услуги в сезонные периоды, в праздничные и выходные дни.

      Основными слагаемыми культуры обслуживания населения  являются: этика, эстетика, реклама  услуг.

      Профессиональная  этика работников бытового обслуживания населения – один из важнейших элементов культуры обслуживания. К составляющим профессиональной этики относятся внешний вид работника, непосредственно обслуживающего заказчика или клиента, чистота и уют, тактичность, вежливость и радушие.

        Основные пути повышения этики  обслуживания заказчиков – профориентация, подбор, подготовка и переподготовка кадров, воспитательная работа с людьми, экономическое стимулирование работников.

      Эстетическая  культура бытового обслуживания состоит из эстетики обслуживания, эстетики заказов, контактной зоны, интерьера, эстетического облика работников. Эстетика обслуживания основывается на благоприятной обстановке, комфорте салонов, которые оставляют хорошее впечатление у клиентов от посещения предприятия. Эстетика заказов – это красивый внешний вид, художественное оформление, обёртка и упаковка изделий, товарный знак предприятия. Эстетика контактной зоны – части пространства и всех окружающих заказчика предметов в процессе получения услуги – включает в себя эстетику внешнего вида предприятия и эстетику интерьера.

      Эстетический  облик работников бытового обслуживания населения – чистота, опрятность, аккуратная причёска, фирменная и  модная одежда с эмблемой предприятия.

      Реклама услуг имеет свою специфику, отличающую её от рекламы продовольственных товаров, что обусловлено особенностями услуг. В качестве объектов рекламы услуг выступают деятельность по предоставлению услуг, перечень основных и дополнительных услуг, конечные их результаты.

1.2 Культура обслуживания  в салонах красоты

   Отношения с клиентами – одна из ведущих составляющих в системе внешних отношений организации, так как сегодня они во многом определяют ее конкурентоспособность.

   Корпоративную культуру организации можно рассматривать как разновидность социальной культуры вообще, поэтому ядром корпоративной культуры выступает определенная система ценностей. Последние, в свою очередь, определяют представление о нормах (правилах, стандартах и др. элементах), которые следует соблюдать в организации, а эти представления получают свою реализацию в поведении сотрудников. На данный момент существует много определений организационной и корпоративной культуры, большинство которых сводится к пониманию культуры организации как системы различных элементов (нормы, правила, стандарты, мифы, легенды, образцы поведения, модели общения и т. д.), в основе (ядре) которой лежат ценности.

     Эстетика  обслуживания в салоне красоты – это благоприятная обстановка и комфорт, создаваемые клиенту при получении услуги, способствующие улучшению настроения человека и оставляющие хорошее впечатление от посещения салона

     Эстетика  заказов – это красивый внешний вид, художественное оформление салона, товарный знак салона.

     Эстетика  внешнего вида – удачное расположение салона, привлекательная архитектура здания. Внешнее оформление должно быть современным, эстетически-выразительным.

     В контактной зоне у клиента всегда складывается первое впечатление о  салоне, он видит, как к нему относятся, общаются с ним, достаточно ли ему уютно в салоне. Это важный аспект в культуре обслуживания.

      Этика салона красоты:

• Внешний вид персонала в салоне, непосредственно обслуживающего клиентов;
• Чистота и уют в салоне;
• Вежливость и радушие персонала.

     Рассмотрим, параметры поведения, которые могут быть стандартизированы в целях качественного обслуживания клиентов:

• речевые формулы, язык (лексика)
• мимика, жесты
• проксемика (в какой позе, на каком расстоянии следует продавцу общаться с покупателем)
• одежда
• макияж, украшения
• состояние помещения (например, должно быть чисто)
• скорость обслуживания и время обслуживания
• обеспечение безопасности в процессе покупки
• другое.

     Реклама – система доведения до потребителя информации о работе предприятия. Её цель состоит в убедительном и доходчивом информировании потребителя о том, какие услуги, где и какое время можно получить.

     Реклама в салоне красоты должна быть современной, яркой, завлекающей клиентов. В качестве объектов рекламы услуг выступают  деятельность по предоставлению услуг, перечень основных и дополнительных услуг, конечные их результаты.

     Содержание  стандартов обслуживания должно определятся определенными внешними и внутренними факторами жизнедеятельности организации. Чем больше осознано конкретное содержание этих факторов, и чем более тонко они учтены при разработке стандартов обслуживания, тем больше вероятности, что последние будут эффективными. Ниже перечислены данные факторы:

• нормы права (закон о защите прав потребителя и др.)
• культурные нормы, которые существуют в обществе, в котором организация предлагает свои товары и/или услуги рынку
• ценности и миссия данной организации
• особенности товаров и услуг, которые предлагает организация
• особенности целевых групп (клиентов), на которых рассчитан продукт и/или услуги организации
• особенности помещений, в которых обслуживаются клиенты (тесные, просторные, тихие, шумные и др.)
• другие факторы.

     Для успешной работы салона красоты недостаточно пригласить на работу в штат профессиональных парикмахеров, косметологов, массажистов. Удобное месторасположение салона, стильный дизайн интерьера и качественные косметические препараты тоже вряд ли помогут, если ключевая фигура салона красоты - администратор - не владеет клиентноориентированным подходом к обслуживанию посетителей.

     Администратор салона красоты, являясь его хозяйкой, во многом определяет атмосферу, царящую в салоне, и напрямую влияет на удовлетворенность клиентов качеством обслуживания.

     Пока  мы сталкиваемся с волнообразными явлениями: когда в салоне красоты вдруг начинается борьба за высокий клиентский сервис, сотрудники учат список неожиданных вопросов и правильных ответов, тренируют свои лица и изощряются в способах подачи чашки чая. Все эти ритуалы отрабатываются на клиентах, но проходит некоторое время, и вдруг оказывается, что клиент, в общем-то, не дурак и способен отличить игру в вежливость от настоящего классного обслуживания. А оно никак не дается в руки руководителю салона, поскольку тот обращает внимание на внешние признаки сервиса, но не настраивает внутренний механизм – алгоритм обслуживания.

     Алгоритм  же может сработать только в том  случае, если на предприятии красоты  и здоровья отлажена система общения  с клиентом. То есть не просто существует определенный стандарт, но его ВСЕГДА можно применить и ВСЕГДА можно  проконтролировать. Это возможно только при использовании информационных технологий.

     Возьмём салоны разного уровня – от эконом- до бизнес-класса. Оказалось, что сегодня вам могут нагрубить и в салоне красоты высокого уровня и обслужить вас с отличием в салоне эконом - класса, но сама система обслуживания клиентов, конечно, на порядок выше в салонах, которые используют специализированные программы для салонов красоты.

     Администратор – лицо салона. Он принимает клиентов, предлагает кофе, знакомит с услугами и помогает выбрать подходящие процедуры. За несколько минут беседы знаток своего дела успевает расположить к себе гостя, узнать его имя, предпочтения, сформировать мнение о салоне.

Парикмахеров начальник, массажистов командир… Администратор салона красоты – универсал: он руководит персоналом, встречает посетителей, отвечает на звонки, контролирует снабжение. Специального образования для этого не требуется, – достаточно пройти курсы. 

     От администратора салона зависит:

– какое впечатление  сложится у клиента после первого  звонка или посещения салона;  
– запишется ли он на процедуры;   
– какими из предлагаемых услуг будет пользоваться;                                           
– приобретет ли он препараты для домашнего применения.