Профилактика конфликтов

Предотвращение конфликта сводится к планированию и реализации ряда операций, предпринимаемых одним из участников конфликта или обеими сторонами. Здесь большое значение имеет уточнение прав и обязанностей, справедливое распределение ответственности и обязательств на основе общепринятых норм и ценностей. Чтобы предотвратить конфликт, надо знать каких норм и правил придерживается каждая сторона конфликта.               Когда люди придерживаются различных норм и правил, тогда они в конфликте обвиняют друг друга в недостаточной или чрезмерной ответственности. Желательно, чтобы каждая сторона имела возможность высказать свои претензии по очереди. Полезно бывает, чтобы обе стороны постарались взглянуть на ситуацию глазами стороннего наблюдателя, не привязанного к точке зрения ни одной стороны.

Стратегия предупреждения конфликтов предусматривает осуществление  таких принципов, как своевременность  действий по предупреждению возможных  коллизий, оперативность.

Предупредить конфликты гораздо  легче, чем конструктивно разрешить  их. Профилактика требует меньших  затрат сил, средств и времени  и предупреждает даже те минимальные  последствия, которые имеет любой  конструктивно разрешенный конфликт. Профилактика, предупреждение деструктивных  конфликтов должны быть в постоянном поле зрения администрации организации. Особую роль здесь приобретает деятельность служб управления персоналом, подразделений, отвечающих за формирование систем и  организационных структур управления, разработку мотивационной политики, а также методов организации  труда.

 

2. Переговоры как способ разрешения конфликтов

Переговоры как метод  решения конфликтов представляют собой  набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для сторон-конфликтеров.

Применение переговоров  для разрешения конфликта возможно при определенных условиях: существование  взаимозависимости сторон, участвующих  в конфликте; отсутствия значительного  различия в силе субъектов конфликта; соответствия стадии развития конфликта  возможностям переговоров; участие  в переговорах сторон, которые  реально могут принимать решения  в сложившейся ситуации.

Каждый конфликт в своем  развитии проходит несколько стадий, на которых переговоры может быть не воспринято, потому что еще рано или поздно, и возможны только соответствующие  агрессивные действия.

Считается, что переговоры целесообразно вести только с  теми силами, которые имеют власть в сложившейся ситуации и могут  повлиять на исход события. Можно  выделить несколько групп, чьи интересы затрагиваются в конфликте: первичные  группы - нарушены их личные интересы, они сами участвуют в конфликте, но не всегда от этих групп зависит  возможность успешного ведения  переговоров; вторичные группы - нарушены их интересы, но эти силы не стремятся  к открытому проявлению своей  заинтересованности, их действия скрыты до определенного времени. [1 с. 115]

Могут существовать еще и  третьи силы, которые также заинтересованы в конфликте, но еще более скрытые. Правильно организованные переговоры проходят последовательно несколько  этапов: подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров); предварительный  выбор позиции (первоначальные заявления  участников об их позиции в данных переговорах); поиск взаимоприемлемые решения (психологическая борьба, установление реальной позиции оппонентов); завершение (выход из имеющейся кризиса или  переговорной безысходности).

Подготовка к началу переговоров. Перед началом переговоров важно  хорошо к ним подготовиться: провести диагностику состояния дел; определить сильные и слабые стороны участников конфликта; спрогнозировать расстановку  сил; выяснить, кто будет вести переговоры и интересы какой из групп они представляют. Кроме сбора информации, на этой стадии необходимо: четко сформулировать свою цель; предусмотреть возможные результаты участия в переговорах (желательные и вероятные); выявить влияние переговоров на интересы обеих сторон; определить взаимозависимость оппонентов (как это выражается внешне).

Прорабатываются процедурные  вопросы: где лучше проводить  переговоры; какая атмосфера ожидается; ли важны в будущем хорошие  отношения с оппонентом. Люди с  большим опытом переговоров считают: от правильной организации этой стадии на 50% зависит успех всей деятельности.

Вторая стадия переговоров - первоначальный выбор позиции (официальные  заявления участников переговоров).

Эта стадия позволяет реализовать  две цели участников переговорного  процесса: показать оппонентам, что  их интересы вам известны и вы их учитывает, определить поле для маневра  и попытаться оставить в нем для  себя место. Обычно переговоры начинаются с заявления обеих сторон об их желания и интересы. При помощи фактов и принципиальной аргументации (например, задача компании, общие интересы) стороны пытаются укрепить свои позиции.

Если переговоры проходят с участием посредника, то он должен дать каждой стороне возможность  высказаться и сделать все  возможное, чтобы оппоненты не перебивалы друг друга. Функции ведущего: управление факторами сдерживания процедуры (допустимый время на обсуждение вопросов, последствия невозможности прийти к компромиссу); содействие выбору оппонентами  способа принятия решений (простого большинства, консенсуса) определение  оперативных процедурных вопросов.

Существуют разные тактики  начале переговоров: проявление агрессивности  для осуществления давления на оппонента  в виде наступательной позиции, попытка  подавления оппонента; для достижения взаимовыгодного компромисса можно  использовать: маленькие уступки, установление предельных сроков; для достижения небольшого преимущества возможно предоставление новых фактов; манипулирования; установление позитивных личных отношений: создание непринужденной дружеской атмосферы, содействие неформальном обсуждению; проявление заинтересованности в успешном завершении переговоров; демонстрация взаимозависимости; стремление не потерять «своего лица»; для достижения процедурной легкости: поиск новой информации; совместный поиск альтернативных решений.

Третий этап переговоров - поиск взаимоприемлемые решения, психологическая  борьба.

Стороны проверяют возможности  друг друга, реальность требованиям  каждого с определением их влияния  на интересы другого участника. Оппоненты  представляют факты, выгодные только им, заявляют о наличии у них различных  вариантов. Возможны различные манипуляции  и психологическое давление на противоположную  сторону, Сломить посредника, захват инициативы всеми возможными способами. Цель каждого из участников - удержание  равновесия или небольшое доминирование. [1 с. 130]

Задача посредника на данном этапе - увидеть и применить возможные  комбинации относительно интересов  участников, способствовать выноса большого количества вариантов решений, направить  переговоры в русло поиска конкретных предложений. В случае, если переговоры начинают набирать резкого характера, которая затрагивает одну из сторон, посредник должен найти выход  из положения, которое создалось.

Четвертый этап - завершение переговоров или выход из безысходности.

Относительно этого этапа  уже существует значительное количество различных предложений и вариантов, но согласия по ним еще не достигнуто. Времени начинает не хватать, увеличивается  напряженность, нужно принимать  какое-то решение. Несколько последних  уступок, сделанных обеими сторонами, могут спасти всю дело. Но здесь  для сторон-конфликтерив важно четко  помнить, какие уступки не влияют на достижение их основной цели, а какие  сводят на нет всю предыдущую работу.

В заключение подчеркнем не только важность переговоров в качестве метода разрешения конфликта, но и существенную их ограниченность. С их помощью не всегда можно ослабить или снять объективные противоречия, которые лежат в основе любого конфликта. Однако они несомненно полезны  там, где ранее разногласия были непреодолимы.

Надо также принимать во внимание, что переговорный тип взаимодействия может перерасти в борьбу. Последнее  может возникнуть благодаря тому обстоятельству, что через переговоры по частному поводу «преступают» более  глубокие разногласия или более  глубокие претензии одного из субъектов  Предметом этой борьбы будут уже  не разногласия, которые были предметом  переговоров, как, например, в случае неудачи переговоров, а разногласия, прежде скрытые.

 

3. Рассмотрим на конкретном примере, что выгоднее участникам переговоров: максимально большой общий выигрыш или собственный.

Технология переговоров - процесс творческий, его трудно описать как данность. Как нет людей, похожих друг на друга, так нет и похожих переговоров. Более того, нет и универсального алгоритма успеха на переговорах. По мнению многих специалистов, предмет переговоров не оказывает существенного влияния на технологию их ведения. [4 с. 153]

По статистике боле 70% случаев в  переговорах - это стремление к одностороннему выигрышу, к победе, удовлетворению в первую очередь собственных интересов. Из этого появляется желание надавить на партнёра, навязать свои интересы, игнорируя интересы другой стороны. Его может использовать человек, обладающей сильной силой волей, достаточным авторитетом, властью. Его можно использовать, если вы делаете большую ставку на своё решение возникшей проблемы, поскольку исход конфликта очень важен для вас:

- обладаете достаточной властью и авторитетом и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение - наилучшее;

- чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего;

- должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий

переговоры, ориентированные на интересы и переговоры, ориентированные на для выбора этого шага;

- взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.

Однако следует иметь в виду, что эта стратегия приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая  сторона может не поддерживать решение, принятое вопреки её воле, или даже попытается саботировать его. Кроме  того, тот, кто сегодня проиграл, завтра может отказаться от сотрудничества.

Пример.

Сотрудник одной из фирм оформил закупку на оптовую поставку косметики. Трудно сказать, почему до его  сведения не довели информацию о системе  скидок, но полагающуюся скидку он не получил. Менеджеры по продаже с радостью отрапортовали о сбереженных  средствах, рассчитывая на премию.

Рвение занять одну и  ту же должность либо одно и то же помещение для работы.

Эти примеры говорят о желании  получить собственную выгоду.

Этот стиль не может быть использован  в близких, личных отношениях, поскольку  кроме чувства отчуждения он больше ничего вызвать не может. Не следует  этот стиль использовать в ситуации, когда вы не обладаете достаточной  властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника, и вы не имеете достаточных  аргументов, чтобы доказать её.

Преимущество переговоров, нацеленных на максимально большой общий выигрыш, в том, что вы находите более приемлемое для обеих сторон решение и делаете из оппонентов партнеров. Поиск путей для вовлечения всех участников в процесс и стремление к удовлетворению нужд всех. Такой подход ведёт е успеху в делах и личной жизни. Начать реализацию этой стратегии лучше всего с фразы: «Я хочу справедливого исхода для нас обоих», «Давайте посмотрим, как мы оба можем получить то, что хотим».

Установлено, что там, где выигрывают обе стороны, они более склонны  исполнять принятые решение, поскольку  они приемлемы для них, и обе  стороны принимали участие во всем процессе разрешения конфликта.

Однако такой стиль требует  умения объяснить свои решения, выслушать  другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным.

Пример

Разработка партнерами компании долгосрочного взаимовыгодного  проекта.

Точно так же, как ни один стиль  управления не может быть эффективным  во всех без исключения ситуациях, так  и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликта не может быть выделен как самый наилучший. Нужно научиться эффективно употреблять  каждый из них и сознательно делать тот либо другой выбор, беря во внимание конкретные происшествия.

Пример переговоров  в конфликтной ситуации.

На протяжении длительного времени  директор чувствует возникшую напряженность. В коллективе существуют недомолвки между директором и подчиненными, скрытый конфликт, при котором сотрудники выбрали избегательную форму поведения.

Большое значение в разрешении конфликтных  ситуаций имеет общение участников, центральным моментом которого является переговоры. Предполагая провести беседу со своим оппонентом, руководитель, по возможности полно анализирует  сложившуюся ситуацию, тем самым:

- выясняет причину конфликта;

- определяет цели оппонента;

- намечает сферы сближения точек зрения с оппонентом;

- уточняет поведенческие особенности оппонента.

Для своевременного предотвращения таких  конфликтов необходимо четко знать  состояние коллектива, общий психологический  фон и примерную психологическую  устойчивость каждого члена коллектива, поэтому директор предпринимает  решение провести психологический  опрос.

Полученные данные позволили предположить, что использование тактики избегания  может быть вызвано потребностью в признании, стремлением соответствовать  одобряемому авторитетом образцу  поведения. Работники не чувствуют  себя частью «большого» трудового коллектива. Стиль руководства ООО ЧОП  «Полад» больше похож на авторитарный, администрация отдает распоряжения, которые должны выполняться, но в  то же время не дает работникам высказать  свои замечания.

Для разрешения скрытого конфликта  в коллективе, предлагаются следующие  мероприятия: