Коммуникации в организациях. Типология коммуникаций. Ступени противоречий. Формирование внутренней структуры организаций на базе анализ

    - интраперсональная коммуникация равна разговору с самим собой, человек диалогизирует и свой внутренний ‘монолог’, разговаривая со своим внутренним голосом, alter ego, совестью и т.п.;

    - межличностная коммуникация, как правило связана с идеальной моделью коммуникации и во многом первична, в ней участвуют двое коммуникантов (но есть варианты наблюдателя, включенного наблюдателя и постороннего, коммуникации на фоне присутствующих свидетелей, в толпе, в ресторане и т.п.);

    - групповая коммуникация: внутри группы, между группами, индивид – группа (интервью политического лидера или разговор руководителя компании со служащими); есть различия – не столько количественные, сколько качественные: разные цели – в коммуникации в малых и в больших группах (chat rooms и forums в интернете; message boards);

    - массовая коммуникация происходит в том случае, если сообщение получает или использует большое количество людей, зачастую состоящее из различных по своим интересам и коммуникативному опыту групп (телевидение, радио; производство компакт-дисков и кассет; интернет различаются по степени охвата и всеобщей ‘обязательности’, здесь может срабатывать индивидуально-групповая избирательность; телефон и почта подходят под данную рубрику только количественно, за исключением массовой или целевой, т.е. групповой рассылки рекламы по почте).

2.3 Сферы коммуникации

 

    Практически все, что окружает человека, что составляет его среду обитания, является также и коммуникативной средой. При этом часть этой среды составляют предметы и явления, могущие быть использованными в коммуникативной функции, а часть – собственно средства коммуникации, для которых передача сообщений является их основным назначением.

    Сообщение никогда не отправляется ради сообщения  как такового. Его цель – организовать действия получателя (или самого отправителя, как в случае размышления о своих действиях). Слово – всегда поступок, можно говорить о сопряженности коммуникации и действия.

    В последнее время в политологии, социологии, социолингвистике и теории коммуникации получил распространение термин дискурс (его можно условно расшифровать с помощью формулы: речь + действие). Поскольку действие и взаимодействие индивидов происходит в определенной коммуникативной среде, в определенной общественной сфере коммуникации, то говорят об институциональном дискурсе (политический дискурс, религиозный дискурс, педагогический дискурс, деловой дискурс, производственный дискурс и т.д.)

    Комплекс  коммуникативных актов, объединенных общей задачей и ситуативными условиями, можно назвать коммуникативным событием. В сфере бизнес-коммуникации такими коммуникативными событиями можно считать, например, презентации и выставки. В политической сфере примером коммуникативного события может быть визит главы государства (запланированное и организованное событие) и террористический акт (незапланированное, по крайней мере, правительственными структурами, событие, которое требует определенной реакции). В случае незапланированного коммуникативного события мы часто сталкиваемся с необходимостью кризисной коммуникации.

    Сферы коммуникации привлекали внимание исследователей в различной степени. Достаточно традиционной считается сфера бытовой  коммуникации (преимущественно межличностной), сфера производственной коммуникации. В связи с бурным развитием рыночных отношений из производственной коммуникации выделилась сфера бизнес-коммуникации или делового общения. Весьма широко ведутся исследования в сфере политического, научного, образовательного дискурса. Также появились коммуникативные сферы шоу-бизнеса, спортивного, туристического бизнеса, международная коммуникация, медицинский и юридический, религиозный дискурс.

Глава 3. Ступени противоречий

 

    Конфликты являются вечным спутником нашей жизни. И потому даже самая последовательная политика гуманизации на предприятиях и в учреждениях и лучшие методы управления не защитят от необходимости жить в условиях конфликтов.

    Слово “конфликт”- латинского корня и  в буквальном переводе означает “столкновение”. В основе любого конфликта лежит противоречие, которое ведет обычно либо к конструктивным (например, к усилению групповой динамики, развитию коллектива), либо к деструктивным (например, к развалу коллектива) последствиям. Таким образом, конфликты в самом общем виде могут квалифицироваться как конструктивные - с позитивным знаком и деструктивные - с негативным знаком.

    Выделяют четыре ступени противоречий⁵:

    - различие — возникает, как правило, при нововведениях, такие противоречия разрешаются в процессе коммуникации;

    - поляризация — характеризуется взаимопониманием в целях, задачах между руководителем и подчиненным, но и различием их подходов в средствах и методах;

    - столкновение — характеризуется частичной поддержкой общей цели задания со стороны подчиненных. При этом формируются различные частные цели. Причины столкновений: различный уровень компетенции руководителя и подчиненного; различные позиции по поводу перехода на новое изделие; низкий уровень системных знаний у руководителя; плохо организованная система коммуникаций;

    - антагонизм — непримиримое противоречие, основанное на разных подходах к общей и частным целям, средствам и методам.

Глава 4. Формирование внутренней структуры организаций на базе анализа противоречий

    Каждый  руководитель стремится создать коллектив, и создает его с помощью коммуникации. Работа по созданию коллектива важнее, чем создание производственного процесса. Процесс коммуникации в организации происходит как с помощью формальных отношений (с помощью правил, норм, инструкций, принципов), так и с помощью неформальных отношений (традиций, культуры). Взаимоотношения эти могут быть самые разные: от полной поддержки — до жесткой конфронтации, противоречия.

    Полная  поддержка руководителя всеми сотрудниками фирмы — это симптом неблагополучия, что свидетельствует либо об отсутствии информации у подчиненных, либо об их некомпетентности. Редко полную поддержку руководителю связывают с неоспоримым авторитетом руководителя. Но сильный, авторитетный руководитель должен знать: опираться можно «только на то, что сопротивляется».

    Противоречие  возникает в результате взаимодействия сторон с различной степенью восприятия и оценки одного и того же явления, процесса, информации. Все противоречия могут быть сведены к трем видам: системным, производственным и личностным. Системные противоречия отражают противоречия, возникшие между управляющей и управляемой подсистемами. Производственные противоречия возникают по поводу организации и развития производственных процессов, выбора технологии или нового типа продукции. Личностные противоречия отражают столкновение личных интересов. Чтобы управлять развитием организации с помощью противоречий, необходимо уметь соотнести тип противоречия с конкретной ситуацией в организации. Задача руководителя — распознать тип противоречия и перевести на требуемую ступень.

    Наука управления противоречиями тесно связана  со знанием психологии и конфликтологии. Роль конфликта в организации противоречива: с одной стороны, это фактор дезорганизации: он разрушает связи, препятствует протеканию информационных и производственных процессов, создает негативный фон для развития; с другой стороны — это ступень к переходу организации на новый уровень.

    Конфликт  можно рассматривать как сигнал о недостатках в самой организации. Управление с помощью конфликтов предполагает умение своевременно инициировать или, напротив, предотвратить конфликт.

    Различают естественные конфликты, которые возникают  сами собой от накопившихся несоответствий в отношениях людей или отношений подчиненных с руководством фирмы. Искусственные — создаются специально, для реализации каких-либо целей.

    Грамотный руководитель использует все виды противоречий для развития внутрифирменной конкуренции. Иногда противоречия вызываются или организовываются целенаправленно.

Глава 5. Ступени противоречий в межличностных отношениях

    Люди  и организации по-разному реагируют  на конфликты: от полной пассивности и неучастия — до агрессивности и желания преодолеть и победить. Вовремя не разрешенный конфликт переходит в устойчивые межличностные конфликты, которые порождают новые проблемы и новые конфликты. Руководитель не должен допускать перерастания производственных противоречий в межличностные, а работники должны научиться переходить на дружелюбный тон после выявления противоречий.

    Обычно  противоречия на уровне межличностных  отношений имеют только две ступени - различие и поляризацию, так как  в дальнейшем межличностные отношения прекращаются.

    Управление  по упреждению противоречий основано на выявлении приоритетов потребностей и интересов человека и общества.

    Многие  специалисты, занимающиеся вопросами  разрешения противоречий профессионально, говорят, что процесс управления конфликтами зависит от множества факторов, значительная часть которых плохо поддается управляющему воздействию. Например, взгляды личности, мотивы и потребности индивидов, групп. Сложившиеся стереотипы, представления, предрассудки, предубеждения могут иногда свести на нет усилия тех, кто вырабатывает решения.

    Решение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта.

    Конфликты могут быть открытые и скрытые, раскручиваемые интригой. Интрига — нечестное намеренное запутывание людей в межличностных отношениях. Оградить себя и свою организацию от интриг можно повышением общего уровня организационной культуры, использованием эффективных технологий информационного обмена, культивированием неформального общения, созданием общей атмосферы доброжелательства и доверия. Легче предотвратить конфликт, чем разрешить его, когда он вошел в стадию жесткого противостояния. Есть всего два пути разрешения конфликта: достижение взаимных уступок или подавление интересов одной из сторон. Об этом необходимо помнить конфликтующим. Менеджер должен уметь видеть и различать конфликтное поведение. Создание благоприятной атмосферы для диалога, жест, взгляд, выражение лица, пауза, стремление понять собеседника — все это важные атрибуты коммуникации, которые могут привести к взаимопониманию быстрее и эффективнее, чем множество слов. 

Глава 6 Компромиссы, общие понятия

 

    Латинское слово compromissum и среднефранцузское compromis (читается компроми) происходит от глагола compromittere, который буквально означает «взаимно обещать, договориться», а в русской форме «компрометировать» — «поставить в трудное, неловкое положение перед третьим; выдать, продать, озадачить, посадить, опозорить, остыдить». Так определяет Даль. Ему же принадлежит определение компромисса как «соглашения, сделки, взаимных уступок». В нынешнем понимании компромисс — почти пресловутый «консенсус», т. е. взаимоприемлемое соглашение, минимально устраивающее договаривающиеся стороны.

    Прекращение конфликта после перехода на новую  ступень противоречий может быть достигнуто за счет принятия компромиссных решений. Компромисса можно достичь четырьмя путями за счет:

    - взаимного понимания того, что  среди возможных решений нет  ни одного приемлемого для всех заинтересованных сторон;

    - достижения взаимных уступок  (консенсуса) для всех заинтересованных сторон;

    - подавления потребностей и интересов  одной из сторон;

    - предварительного учета и удовлетворения  ключевых потребностей и интересов  всех заинтересованных сторон.

 

Заключение

 
 

    Почти невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их. Однако коммуникации - это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов. Каждый из этих шагов очень нужен для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу. Каждый шаг - это пункт, в котором, если мы будем небрежны и не будем думать о том, что делаем, смысл может быть утрачен.

    Руководитель большинство всего своего рабочего времени тратит на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом.