Управленческое общение

Могут быть случаи, когда улыбка окажется неуместной. Нужно контролировать выражение лица, чтобы оно соответствовало смысловой стороне излагаемой или воспринимаемой информации, в которой происходит беседа.

Для оценки атмосферы делового общения важно учитывать и частоту обмена взглядами, длительность задержки взгляда на партнёре, то есть динамические характеристики взгляда или «контакта глаз». Движение глаз, направленность взгляда связываются многими людьми с нравственно-этическими характеристиками человека. Запрет и разрешение на «контакт глаз» являются своеобразными механизмами регуляции отношений между людьми. Обычно сообщение важной информации коммуникатором, а также желание одного из партнёров получить дополнительную информацию сопровождается активным зрительным восприятием. Стремление избежать «контакта глаз» или отведение взгляда от собеседника свидетельствуют о возникновении коммуникативных барьеров. Пристальный неподвижный взгляд говорит о нарушении обратной связи. Несоответствие между характеристиками взгляда и других коммуникативных средств (например, сочетание недоброжелательного взгляда с речевым высказыванием о радости общения с партнёром) показывает неискренность собеседника.

Также не менее  важны жесты: одни помогают говорящему полнее отобразить объект беседы, другие показывают собеседникам о настроении друг друга, внутренних колебаниях, в следующую группу входят рукопожатия, похлопывания, поглаживания, прикосновения к одежде и другие жесты, включающие физический контакт собеседников. Они широко распространены в неделовом, интимном общении, где менее выражено статусно-ролевое положение партнёров, и свидетельствуют о близости общающихся. Для управленческого общения жесты – прикосновения менее характерны. Здесь на их выбор большое влияние оказывает должностное положение, авторитет, возраст, пол общающихся. Например, В.А. Лабунская подчёркивает, что жест «похлопывание по плечу» возможен только при социальном равенстве партнёров. Неуместное применение этого и других жестов – прикосновений в управленческом общении может вызвать отрицательную реакцию собеседника.[5]

Поза – как один из важных неречевых средств общения наиболее подвержена регулированию, так как есть определённые каноны в деловом общении. Когда человек (руководитель) выступает перед большим количеством народа (подчинённых), то, несомненно, его охватывает своего рода смущение. На начальном этапе его движения неестественны и он сам знает и чувствует это, ещё более начиная смущаться. В данном случае весьма полезны будут тренировки перед зеркалом для отработки универсальных поз.

Сидеть в присутствии  собеседника, развалившись на стуле и положив ноги на стол, может быть допустимо в обществе близких друзей во время отдыха. Но такая же поза в деловом общении будет расценена как проявление крайней вульгарности.

В управленческом общении, в частности в беседе, важное практическое значение имеет оценка открытости позы партнёра, потому что эта характеристика в большей степени, чем слова собеседника свидетельствуют о восприятии информации, согласии или несогласии с сообщением, доброжелательном или, наоборот, враждебном отношении. На основе этого признака различают открытые позы и закрытые (позы защиты). Об открытости позы, как правило, свидетельствуют раскрытые руки, наклонённый в сторону партнёра корпус тела, перемещение на край стула ближе к партнёру, расстёгнутый пиджак. Опыт показывает, что соглашения между людьми в расстёгнутых пиджаках достигаются чаще, чем между теми, кто остаётся застёгнутым. Тот, кто менял своё решение в благоприятную сторону, разжимал руки и автоматически расстёгивал пиджак. Элементы открытости в позе партнёра по общению говорят о наличии атмосферы доверия, которая является основным принципом управленческой беседы.

Скрещенные на груди руки, сжатие кисти рук, слегка поднятая вверх голова говорят о  закрытости позы. К этой же группе можно  отнести и поворот головы от собеседника, отведение взгляда в сторону. Обычно они говорят о сомнении, несогласии, о том, что партнёру не нравится ход беседы. Поза, предполагающая отсутствие визуального контакта, как правило, свидетельствует о формальности общения. Поворот корпуса и ноги, обращённые к выходу (если собеседники стоят) показывает, что партнёр уже мысленно закончил беседу и ждёт удобного предлога уйти. Очевидно, что многое из сказанного ему при этом, не будет воспринято, поэтому продолжение беседы в такой ситуации нужно дополнительно мотивировать. Сигналом о желании продолжить разговор будет изменение позы.

К невербальным средствам общения обычно относят  и пространственную организацию коммуникации, важным компонентом которой является расстояние между собеседниками. Многие, вероятно, могут вспомнить чувство дискомфорта, когда партнёр по общению, образно говоря, «давит» или «нависает» над вами, сокращая оптимальную дистанцию. С другой стороны, трудно представить себе интимную беседу, участники которой удалены на расстояние более четырёх метров. Здесь также есть определённые закономерности. Люди, находящиеся в очень близких отношениях, обычно общаются на расстоянии до 50 см, («интимная дистанция общения»). С коллегами по работе, знакомыми, не очень близкими друзьями общаются на расстоянии от 0,5 до 1,5 м, («личностная дистанция»). В общении типа «начальник-подчинённый» участники обычно удалены друг от друга на 1,5–4 метра, («официальная дистанция»). Публичное общение с аудиторией или большой группой людей осуществляется на расстоянии более 4 метров, («открытая дистанция»). Такое выделение разновидностей дистанций условно, поскольку дистанция может значительно изменяться в зависимости от индивидуальных особенностей собеседников и социально – культурной среды.

Чтобы добиться гармоничности в использовании экспрессивных средств общения, нужно учитывать, что они проявляются и воспринимаются комплексно.

Все без исключения средства важны в ходе беседы, поэтому  нельзя упускать из виду хотя бы один вид  средств. Противоречия в использовании различных средств в общении приводит к дезорганизации внимания собеседника, и впоследствии возникает недоверие к руководителю и к тому, что он говорит.

Таким образом, можно составить своеобразный экспрессивный  портрет участников управленческой беседы (прежде всего руководителя), включающий предпочтительные выразительные средства:

–доброжелательное, внимательное выражение лица;

–периодический и как можно более продолжительный контакт глаз;

–сдержанные неинтенсивные жесты;

–открытая поза, корпус наклонён к собеседнику;

–спокойный голос, интонационное выделение наиболее важных мыслей, структурных элементов, этапов беседы.

 

 

 

 

 

 

2 Организационно - управленческий анализ деятельности  ТЧЭ-9

1. Общая характеристика предприятия

 

Эксплуатационное  локомотивное депо Вихоревка структурное подразделение дирекции тяги Восточно-Сибирская дирекция тяги филиала – открытого акционерного общества «Российские железные дороги» далее, создано на основе Приказа Президента ОАО «РЖД» ТЧЭ-9 выделилось в процессе реформирования из локомотивного депо №13п от 28 сентября 2003 года. Локомотивное депо является структурным подразделением дирекции тяги Восточно-Сибирская дирекция тяги филиала – открытого акционерного общества «Российские железные дороги», которые по отношению к Локомотивному депо является вышестоящим органом управления.

В своей деятельности Локомотивное депо руководствуется  действующим законодательством  Российской Федерации, приказами, указаниями и другими нормативными актами, корпоративными и иными актами открытого акционерного общества «Российские железные дороги» (далее ОАО «РЖД») Уставом ОАО «РЖД», Положением о Восточно - Сибирской железной дороге – филиала ОАО «РЖД».

Локомотивное  депо осуществляет свою деятельность в сфере обеспечения перевозочного  процесса локомотивами и локомотивными бригадами для выполнения объемов перевозок грузов и пассажиров тяговым подвижным составом. Локомотивное депо имеет текущий счет в банке, печать со своим наименованием, штампы, бланки и другие реквизиты.

Полное официальное  наименование: Эксплуатационное локомотивное депо Вихоревка структурное подразделение дирекции тяги Восточно-Сибирская дирекция тяги филиала – открытого акционерного общества «Российские железные дороги». Сокращенное телеграфное наименование: ТЧЭ-9. Местонахождение: Российская Федерация, 665771, Иркутская область, г. Вихоревка, Локомотивная 3.

Локомотивное  депо осуществляет следующие виды деятельности: обеспечения перевозочного процесса локомотивами и локомотивными бригадами для выполнения объемов перевозок грузов и пассажиров тяговым подвижным составом.

Основными задачами Локомотивного депо являются:

• своевременное удовлетворение потребностей в перевозке грузов и пассажиров, при полной их безопасности и высоком уровне обслуживания, соблюдение технически обоснованных установленных норм выдачи локомотивов  и локомотивных бригад, обеспечение минимальных расходов на выполнение перевозочного процесса;
• внедрение рациональных режимов вождения поездов с соблюдением установленных времен хода;
• развитие, содержание в исправном состоянии и рациональное использование деповских обустройств и оборудования, внедрение новейших достижений науки и техники, передового опыта, максимальное использование производственных мощностей, повышения уровня механизации трудовых процессов;
• обеспечение безопасности движения поездов, безусловное выполнение Правил технической эксплуатации железных дорог РФ, приказов, указаний и инструкций, ОАО «РЖД», начальника филиала, разработка и осуществление мероприятий по предупреждению крушений, аварий и случаев брака в работе:
• осуществление мероприятий по охране природы и охране труда;
• оказание платных услуг населению;
• расчет смет расходов (калькуляций) на работы, на выпуск продукции, оказание услуг юридическим и физическим лицам;
• осуществление других мероприятий, направленных на увеличение доходов Локомотивного депо.

2.1.2 Характеристика факторов внешней среды организации                                

 

В факторы  внешней среды входят как факторы  внешней среды прямого воздействия, так и косвенного воздействия.

К фактором внешней среды прямого воздействия относятся следующие факторы:

Потребители: потребителями данного предприятия являются юридические и физические лица.

Конкуренты: автомобильный  транспорт, авиатранспорт.

СМИ: газеты «Восточно-Сибирский  путь», «Гудок», журнал «Локомотив».

Поставщики: ТМХ  сервис.

Партнеры: ремонтное  депо, путеремонтное хозяйство, служба связи, энергослужба.

К факторам внешней среды  косвенного воздействия  можно отнести:

Экономические факторы: увеличение объема перевозок.

Научно технические  факторы: внедрение новых технологий.

Природные факторы: погодные условия влияют на организацию.

Демографические факторы: работают очень много человек  со специальным высшем образованием.

2.2 Анализ системы стратегического  планирования

2.2.1 Анализ миссии организации

 

 

Миссия ТЧЭ-9 заключается в том, чтобы обеспечить перевозку грузов от станций Усть-Илимск и Коршуниха до станции Тайшет. Миссия вполне четко сформулирована и отражает главную сущность организации, а именно, что учреждение является неотъемлемой частью Восточно-Сибирской железной дороги.

2.2.2 Анализ системы целей организации,  построение дерева целей

 

Стратегической  целью данного предприятия является обеспечить безопасное следование людей и груза от начальной до конечной станции.

В целом дерево целей организации  хорошо проработано. Цели организации  соответствуют миссии компании. Дерево целей ТЧЭ-9 представлено на рисунке 1.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 1 – дерево целей ТЧЭ-9

 

Анализируя  стратегическую цель ТЧЭ-9 по методике SMART, можно сказать, что стратегическая цель является конкретной, она направлена на достижение конкретных объемных показателей; измеримой – измеримые показатели; достижимой – цель реалистична;  цель важная и значимая; цель также измеримая во времени.

 

2.2.3 Анализ внешней  среды. Управленческое обследование внутренних функциональных зон организации

 

Организация удовлетворяет потребности населения, государства. Анализ внешней и внутренней среды проведен по методике SWOT-анализa и представлен в приложении А.

Предприятию не страшен экономический кризис. У персонала хорошая заработная плата. С опытным руководителем персонал будет работать лучше. При повышении квалификации персонала возможно увеличение потребителей.

2.2.4 Анализ стратегии

 

Данная организация  придерживается стратегии «Ограниченный  рост», устанавливает цели от «Достигнутого» и корректирует их с учетом инфляции, регламентов, устанавливаемых  ВСЖД РФ. Стратегическая цель компании полностью соответствует стратегии. Эту стратегию применяют большинство организаций, которые удовлетворены своим положением.

2.3 Анализ организации стратегии