Таблица 8

    Структура поселения в гостинице «Россия»

    Как видно из таблицы 8, в течение последних четырех лет происходит ежегодное снижение общего количества койко-суток. Так, в 2009 году, по сравнению с 2008 годом произошло снижение на 7085 койко-суток, в 2009 году это количество уменьшилось еще на 455 койко-суток. В 2010 году количество койко-суток также уменьшилось на 709 койко-суток. Налицо явная тенденция к снижению процента наполняемости номерного фонда. Следует также обратить внимание на тот факт, что туристическая фирма «Ноктюрн», преимущественно поселяющая граждан иностранных государств, в основном немцев, в 2009 году дала на 4238 койко-суток меньше, по сравнению с 2009 годом, а в прошлом году этот показатель уменьшился еще на 2136 койко-суток. Удельный вес доли фирмы «Ноктюрн» в наполняемости гостиницы составил 18 процентов против 26 процентов в 2009 году. Эта информация позволяет сделать вывод о том, что туристический поток неуклонно снижается, так как иностранный туризм в области в значительной степени представляет собой так называемый «ностальгический» туризм. По понятным причинам предстоит дальнейшее снижение потока туристов в область. Для обеспечения дальнейшей финансово успешной деятельности ООО «Россия» необходимо выработать систему оперативного реагирования на изменяющиеся предпочтения потребителей. Основой работы такой системы должна быть система анализа уровня качества гостиничных услуг.

5. Основные аспекты менеджмента  на предприятии

    Генеральный (исполнительный) директор является посредником  между владельцами предприятия  и управленческим персоналом, с одной  стороны, и гостями, с другой. На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные о хозяйственные нужды. Владельцы предприятия и генеральный директор определяют круг поставщиков, долевые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь.

    Высшее  руководство вправе решать, какая  система расчетов с клиентами  наиболее предпочтительна, какие кредитные  карточки будут приниматься в  первую очередь. В зависимости от физического размера предприятия, числа служащих и размеров номерного фонда, управленческая структура включает должность заместителя генерального директора. Руководитель этого уровня играет более заметную роль, поскольку он находится на уровне принятия оперативных решений и, в связи с этим, ему необходимо постоянно находится на предприятии. Он имеет более тесный контакт с клиентами, будучи обязанным решать постоянно возникающие вопросы, связанные с удовлетворением потребностей клиентов.

    Генеральный (исполнительный) директор осуществляет оперативное руководство деятельностью  общества. Свою деятельность Генеральный  директор осуществляет в соответствии с действующим законодательством  и настоящим Уставом.

      Зам. директора по производственной  части проверяет качество номеров после проведения капитального и текущих ремонтов, а также показания счетчиков воды и электрической энергии.

    Управляющая следит за качеством подготовки номерного  фонда перед заселением клиентов, а также проводит контроль за состоянием мебели и бытовой техники.

    Отдел номерного фонда состоит  из таких  подразделений, как  служба бронирования, административная служба, служба горничных, служба безопасности. Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность  за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами.  Административная служба выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра. Служба бронирования занимается резервированием номеров для клиентов.

    Служба  горничных является в большинстве  случаев наиболее функционально  значимым подразделением. Это подразделение  отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в  которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.

    В непосредственном контакте со службой  горничных работает служба текущего ремонта, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего предприятия в целом. Характер выполняемых этой службой работ чрезвычайно разнообразен: от электротехнических и слесарных до столярных и строительных работ. В зависимости от возможностей службы и характера работ, часть из них может быть передана сторонним организациям. К наиболее распространенным работам, поручаемым сторонним строительно - монтажным организациям, можно отнести кровельные и настилочные работы.

    Служба  администраторов является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы.

    Служба  безопасности также является примером двойственного подхода, когда выполнение функции поддержания порядка и безопасности на предприятии может быть поручено собственной службе, но не исключены варианты привлечения сторонней организации. Гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

      Инженер по оборудованию изучает  состояние эксплуатации машин  и оборудование: лифты, стиральные  машины, насосы для подкачки воды, канализационные трубы, батареи,  сантехника.

    Начальник снабжения контролирует своевременную поставку хозтоваров и строительных материалов для проведения капитального и текущего ремонтов, а также канцелярских товаров.

    На  данном предприятии всю аналитическую  работу проводит экономист, а именно: анализирует выполнение плана выпуска  продукции по объему и ассортименту, повышение качества продукции, анализирует выполнение сметы затрат на производство, себестоимость продукции, выполнение плана прибыли, выполнение договорных обязательств т.е. контракты с туристическими фирмами.

    Организация бухгалтерской служб, бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специализированным подразделением (бухгалтерией), непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.

    Ревизионная комиссия. Контроль  финансово-хозяйственной  деятельности общества осуществляется ревизионной комиссией. Ревизионная  комиссия состоит из трех человек, избираемых на общем собрании акционеров владельцами  более чем 50% акций общества. Ревизионная комиссия принимает решения большинством голосов своих членов. Срок полномочий ревизионной комиссии определяется общим собранием.

    Проверки  осуществляются ревизионной комиссией  по поручению общего собрания, совета директоров, по собственной инициативе или по требованию акционеров, владеющих в совокупности свыше 30% акций общества.

    Ревизионная комиссия предоставляет в совет  директоров не позднее, чем за 10 дней до годового собрания участников отчет  по результатам годовой проверки финансово-хозяйственной деятельности общества. Работники общества обязаны своевременно обеспечивать ревизионную комиссию необходимой информацией и документами. Ревизионная комиссия вправе требовать от должностных лиц общества личных объяснений.

6. Маркетинг

    Для оценки сравнительных преимуществ фирм-конкурентов будем использовать метод сегментации рынков по основным конкурентам (Табл. 8).

    Таблица 8

    Сегментация рынков по основным конкурентам

    Результаты  представленные в таблице 8 были получены методом экспертных оценок. Каждый фактор в таблице получил оценку от 0 (наиболее слабые позиции) до 5 (доминирующие позиции). Оценки проставлялись в каждом из столбцов таблицы, а затем сумРоссияуются и находиться средний бал.

    Наиболее  сильный конкурент – это «Корона», так как он располагается в  непосредственной близости от центра и предлагает схожий спектр товаров и услуг: доставка, оплата кредитными картами, гибкая система скидок.

    Исследование  структуры потребителей на основе демографических  факторов (рис. 1.)  выявило следующую  картину: данные по половозрастной структуре  показывают, что среди посетителей гостиницы примерно одинаковая доля  мужчин (51%) и женщин (49%), причем в возрастной группе от 29 до 45 лет.  

    Рис. 1. Структура посетителей по половому признаку

    В среднем же, от общего числа опрошенных респондентов это составляет 63% и превышает количество женщин на 54%.

    Возрастная  структура исследуемой выборки  представлена на рисунке 2.