Учёт жизненного цикла товара при разработке стратегии фирмы

Выбор соответствующей стратегии для этапа спада зависит от относительной привлекательности отрасли и конкурентоспособности компании.

Когда жизненный цикл услуги подошел к концу, следует обратить внимание на возможность постепенного замещения ее новой услугой.

На разных этапах жизненного цикла - разный объем реализации услуги. На первом этапе разработки услуги она не имеет объема реализации вообще. На втором этапе жизненного цикла, когда услуга только выводится на рынок, объем реализации очень мал, так как об услуге не достаточно хорошо информированы. На третьем этапе услуга получает популярность, спрос на нее растет, увеличиваются объемы реализации. Начинается постепенное насыщение рынка данной услугой и растет конкурентная борьба за клиента. На четвертом этапе жизненного цикла услуги ее объемы начинают снижаться из-за насыщения рынка и тут можно сдержать спад объемов реализации услуги только за счет уменьшения цены на услугу и качественное обслуживание. На стадии пятого этапа услуга «выходит из моды» пользуется малым спросом, объемы реализации ее малы. На данном этапе характерно ценовое соперничество, т.е. различного рода скидки.

Список использованной литературы

1.      Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учеб. пособ. – М.: Аспект Пресс, 2005.

2.      Алешина А. И. Маркетинг для менеджеров. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003.

3.      Барышев А. Ф. Маркетинг: Учебник. – 3-е изд., - М.: Академия, 2005.

4.      Васильчук О. И. Концепция управления жизненным циклом услуг // Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю, П. Свириденко: В 4т. – М.:, 2001. Т, 2.

5.      Грибов В. Д., Леонов А. Л. Экономика предприятий сервиса. – М.: КНОРУС, 2008.

6.      Котлер Ф. Маркетинг, менеджмент. Экспресс-курс. 2-е изд. / Пер. с англ. под ред. С. Г. Божук. — СПб.: Питер, 2006. 

7.      Магомедов Ш. Ш. Маркетинговые исследования товаров и услуг: Учебное пособие. - М.: ИТК «Дашков и К», 2007.

8.      Маркетинг: общий курс: учеб. пособ. для студентов вузов/под ред. Н. Я. Калюжновой, А. Я. Якобсона. – М.: Омега-Л, 2007.

9.      Маслова Т. Д., Базук С. П., Ковалик Л. Н. Маркетинг. СПб.: Питер, 2003.

10. Стратегический менеджмент / Под ред. Петрова А. Н. – СПб.: Питер, 2007.

11. http://www.marketing.spb.ru/

12. http://www.classes.ru

13. http://www.monographies.ru

14. http://planovik.ru

Приложение 1

Анкета клиента (образец)

Предоставленная Вами информация конфиденциальна и не передается другим лицам без Вашего согласия.

Ответы на вопросы желательны, но не обязательны

Подробное заполнение анкеты поможет наилучшим образом учесть Ваши пожелания и улучшить работу нашего салона красоты.

1.      Ф. И. О. ______________________________________________________

2.      Ваш возраст___________________________________________________

3.      Дата рождения________________________________________________

4.      Контактный телефон__________________________________________

5.      Адрес_______________________________________________________

6.      E-mail_______________________________________________________

7.      Как давно Вы посещаете наш салон красоты? ______________________

8.      Как часто Вы посещаете наш салон?_____________________________

9.      Как часто Вы хотели бы посещать наш салон?_____________________

10. Посещаете ли Вы другие салоны?________________________________

11. Какими услугами Вы пользовались в нашем салоне _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

12. Какие услуги, предлагаемые нашим салоном, Вас интересуют больше всего?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

13. На какие услуги Вы хотели бы получить скидки?________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

14. В какие, на Ваш взгляд,  дни салон может делать скидки на свои услуги?_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

15. Какие дни Вам удобны для посещения нашего салона?____________________________________________________________________________________________________________________

16. Хотели бы Вы знать о наших праздничных акциях? Скидках?________

17. Хотели бы Вы иметь дисконтную карту нашего салона, чтобы по ней получать скидки не только в салоне?______________________________

18. Что Вы могли бы предложить для улучшения работы нашего салона красоты?______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

19. Слышали ли Вы о такой услуге как векторное биоармирование в сочетании с биоревитализацией, т.е. «оживление кожи»_____________

20. Хотели бы Вы поподробнее ознакомиться с данной процедурой______

21. Хотели бы Вы попробовать данную услугу _______________________

22. Чего бы Вы хотели получить от данной услуги ___________________

____________________________________________________________________________________________________________________________________

Дата заполнения анкеты

Спасибо Вам за Вашу помощь.

Приложение 2

1. Рекламный текст-слоган для печатных изданий:

«Каждый прожитый год дарит новые знания, но отнимает молодость и красоту.

Не стоит бояться прожитых лет, они дарят мудрость, а молодость и красоту мы поможем сохранить Вам надолго.

Салон красоты «Элия» предлагает Вам комплекс услуг по омоложению и лечению кожи лица, такие как энзимный пиллинг, кислородонасыщающие и гидропластические маски, а так же новинку - векторное биоармирование в сочетании с биоревитализацией.

Контактные телефоны

Адрес

2. Рекламный ролик для телевидения и Интернета:

На фоне медленной расслабляющей музыки («минусовка» Enya, Water Shows The Hidden Heart).

Картинка 1: По яблоневому саду идет девушка, срывает с нависающей ветки румяное яблоко, приходит домой, кладет яблоко на подоконник.

Картинка 2: Новый год, девушка наряжает елку, показывают подоконник, за ним наметен снег, а на подоконнике, лежит все то же, сочное румяное яблоко.

Картинка 3: Лето. Окно раскрыто настежь. Девушка уже молодая мама и качается с дочкой на качели. Мимо пролетает бабочка и садится на лежащее на подоконнике, все то же румяное яблоко. Голос за кадром: «С нами, Вы будете сочными всегда».

Картинка 4: Заставка. Виды салона красоты «Элия». Контактные телефоны. Адрес.

Голос за кадром: Салон красоты «Элия» предлагает Вам комплекс услуг по омоложению и лечению кожи лица, такие как энзимный пиллинг, кислородонасыщающие и гидропластические маски, а так же новинку - векторное биоармирование в сочетании с биоревитализацией.

3. Рекламный ролик для радио:

На фоне медленной расслабляющей музыки («минусовка» Enya, Water Shows The Hidden Heart).

«Каждый прожитый год дарит новые знания, но отнимает молодость и красоту.

Не стоит бояться прожитых лет, они дарят мудрость, а молодость и красоту мы поможем сохранить Вам надолго.

Салон красоты «Элия»»

Мы можем предложить Вам комплекс услуг по омоложению и лечению кожи лица, такие как энзимный пиллинг, кислородонасыщающие и гидропластические маски, а так же новинку - векторное биоармирование в сочетании с биоревитализацией.

Наши парикмахеры выполнят стрижки и укладки любой сложности, в том числе и стрижку «горячими ножницами». Предложат как креативное, так и обычное окрашивание. Лечение волос масками и обертыванием.

Мастера ногтевого сервиса не только сделают маникюр и наращивание ногтей, но и парафинотерапию ног и рук.

А профессиональный массажист предложит массаж с аромамаслами, медовый, с камнями (стоунтерапия), с коньяком.

Мы ждем Вас по адресу ………..

Наши телефоны ……..

Приложение 3

1. Приветствие.

Здравствуйте, Любовь Васильевна

2. Представление имени и должности администратора/руководителя салона.

Администратор салона красоты «Элия» Наталья

3. Ссылка на факт обслуживания клиента в салоне с упоминанием даты  последнего посещения салона и вида полученной услуги.

Любовь Васильевна, Вы у нас были последний раз 28 марта в свой юбилей у мастера Андрея, не так ли?

4. Благодарность клиенту за то, что он воспользовался услугами салона.

Спасибо, что в такой замечательный день, Вы обратились к нам, нам очень приятно Ваше доверие

5. Сообщение цели звонка (предложение новой услуги, сообщение о скидках и т.п.).

Я бы хотела Вам рассказать о нашей новой уникальной услуге

6. Уточнение, насколько клиенту  удобно сейчас говорить.

Вы можете мне для этого уделить несколько минут или мне лучше перезвонить в более удобное для Вас время?

7. Вопросы о причинах, по которым клиент не посещает в данный момент салон (если не посещает).

Скажите, пожалуйста, а почему Вы в последнее время не радуете нас своим присутствием?

8. Вопросы о качестве сервиса в салоне (если недавно посещал).

Надеюсь в ваше последнее посещение Вам все понравилось или есть какие-то замечания по качеству обслуживания?

9. Если клиент недоволен качеством сервиса, то выяснение ситуации и  извинения.

А что именно Вам не понравилось? Или Вас не устроило? Извините, пожалуйста. Мы обязательно постараемся разобраться и приложим все усилия, чтобы в дальнейшем избежать этой неприятности

10. Если клиент удовлетворен качеством сервиса, то  информирование о новых продуктах, услугах, акциях салона и приглашение прийти.

Мы всегда готовы радовать наших клиенток, поэтому я хотела бы Вам рассказать о новой замечательной услуге, которую для Вас может предложить наш салон красоты.

11. Предложение о записи на услуги.

Вас заинтересовало наше заманчивое предложение? Я могу записать Вас на данную услугу, в удобное для Вас время

12. Просьба о рекомендации

А Вы хотели бы порекомендовать данную услугу кому-нибудь из своих знакомых?

13. Передача координат

Тогда мы будем рады, если Вы передадите им наш телефон или сообщите их телефон нам, чтобы мы могли связаться с ними в ближайшее время

14. Благодарность клиенту за время, которое он уделил беседе.

Любовь Васильевна, спасибо Вам большое за то, что смогли уделить мне время

15. Теплое, дружелюбное прощание.

До свидания, Любовь Васильевна. Надеюсь, мы еще не раз увидимся в нашем салоне.

Приложение 4

МАРКЕТИНГОВЫЙ ПЛАН МЕРОПРИЯТИЙ ПО ВНЕДРЕНИЮ УСЛУГИ