Сущность маркетинговых исследований

 • Возможность  успешной реализации программы  действий в определенных формах  коммуникации.

 В качестве  примера приведем фрагмент аналитических  рассуждений и выводов о степени  реализации цели деловых контактов  фирмы «И» по производству  и расфасовке пищевых продуктов. 

 Параметры  анализа

 Действия  по плану

 Результаты  контактов

. 1

2

3

 Виды коммуникации 

с поставщиками: письменная устная

Информационные

 письма, приглашения  на выставку-продажу . 

 Деловые встречи,

 консультации, переговоры 
 
 
 
 

 Самым эффективным  видом коммуникации стали переговоры Но они не прошли бы столь успешно без предварительных

 письменных  и устных

 контактов 
 

 Продолжение

1

2

3

 Актуальность  контактов

 Контакты  с данными поставщиками способны  вывести фирму в лидеры отечественного  рынка продуктов питания

 Наши предложения  заинтересовали поставщиков, но  возникли дополнительные вопросы.  Необходимо предоставить новую  информацию

 Задачи контактов  на данном этапе

 Прийти к  совместному решению вопроса  о сроках поставок

 Сроки, предлагаемые  поставщиками, удовлетворяют обе  стороны 

 Подписать  договор о долговременном сотрудничестве

 На данном  этапе о долговременном сотрудничестве  говорить рано. Пока подписан  договор на квартал

 Цель

 Заинтересовать  приоритетных поставщиков во  взаимодействии

 Нашу фирму  предпочли всем прочим на отечественном  рынке 

 Общий вывод:  Цель контактов на данном этапе  достигнута на 70%. Необходимо обратить  внимание на скорейшее решение  возникших вопросов.

 Анализ соответствия  видов и форм коммуникации  предмету переговоров можно провести  по таким параметрам:

 • Целесообразность  данного соотнесения предметных  и речевых компонентов коммуникации  для достижения взаимопонимания.

 • Соотнесенность  компонентов коммуникации с профессиональной  и речевой компетенцией участников  общения.

 • Использование  наиболее действенных каналов  связи. Этапность решения задач по принципу «нарастающей трудности».

 Анализ реализации  психологических установок общения  возможен по следующим параметрам:

 • Реализация  индивидуальных мотивов партнеров.

 • Возможность  коррекции мотивов в ходе коммуникации.

 • Соответствие  полученных результатов интересам  и позициям сторон. 

 Оценка результатов  деловой коммуникации 

 Контроль  эффективности переговоров предполагает  оценку ситуации по параметрам  предметного плана, перечисленным  выше, и по иным параметрам, связанным  с мотивами, целями, условиями, формами  общения. Оценка результатов делового  общения в этом случае может  носить характер индивидуального  исследования или тестирования  заинтересованных лиц. На каждый  из вопросов опрашиваемые, как  правило, дают один из ответов  по шкале: да; скорее да. чем нет; нет; скорее нет, чем да; затрудняюсь с ответом; другой вариант ответа.

 Перечислим  критерии результативности переговорного  процесса:

1. Достаточность  предварительной информации.

2. Понятность, доступность,  однозначность информации.

3. Согласованность  коммуникативных действий участников  общения по интересам, позициям, мотивам и т.д.

4. Целесообразность  избранной формы общения.

5. Учет профессиональной  компетенции участников общения.

6. Учет всех  видов внешней и внутренней  мотивации действий каждого из  участников общения.

7. Индивидуализация  отдельных аспектов переговорного  процесса для достижения более  эффективных результатов.

8. Достаточность  представленных в ходе общения  фактов, аргументов, данных различного  характера.

9. Представление  всех аргументов и фактов в  необходимой последовательности.

10. Стройная  композиционная структура устных  и письменных речевых произведений.

 Приведем  пример оценки результатов деловой  коммуникации по предложенным  выше критериям эффективности  действий.

 В результате  переговоров фирма заключила  договор с информационным агентством  на информационно-справочное обслуживание. В тексте договора, как и любого  другого, имеется раздел «Обязанности  сторон», где четко представляются  обязанности заказчика и исполнителя  в процессе реализации договора. В данном случае договор включает  следующие обязанности каждой  из сторон:

1. Исполнитель  составляет и рассылает информационные  бюллетени в оговоренные сроки; 

 – помещает  запросы Заказчика в компьютерный  банк данных;

 – производит  обработку информации;

 – обеспечивает  Заказчика в определенные сроки  необходимой информацией либо  сообщает об отсутствии таковой.

2. Заказчик обеспечивает  работу исполнителя в размере  и в сроки, предусмотренные  во время переговоров:

 – предоставляет  Исполнителю сведения об использовании  полученной информации.

 Каждый из  пунктов договора, приведенного  в примере, можно использовать  в качестве критерия для оценки  результатов выполнения договора  и соответственно результатов  переговоров. Сложность заключается  в том, что подобная оценка  будет отсрочена во времени,  поэтому она не сможет изменить  ход переговоров, тогда как  оценка результативности самой  коммуникации на каждом из  ее этапов может проводиться  в процессе переговоров.

 Но главная  цель анализа, оценки хода и  результатов деловой коммуникации, соответствия планов и программ  этим результатам заключается  в получении объективных данных  для коррекции последующих действий, уточнения планов и программ  на будущее.

---------------

Рассуждая на заданную тему, нельзя не вспомнить 2 цитаты: одну - философа древности Гая Саллюстия  Криспа: "При согласии незначительные дела вырастают, при несогласии - величайшие гибнут" и вторую - легендарного С.П. Королёва, поднявшего Россию в космос: "Кто хочет работать - ищут "средства", кто не хочет - "причины"". Общепринятыми формами деловой коммуникации в труде менеджеров, юристов, релайтеров являются деловые беседы, совещания, собрания, переговоры, конференции, разнообразные деловые встречи. Развитие рыночных отношений в нашей стране, интенсификация, наблюдающаяся на всех уровнях предпринимательской коммуникации вследствие эволюции в сфере информатики, порождают необходимость быстрого и беспрепятственного распространения деловой информации, а значит организации и проведения инновационных форм делового общения, таких, как презентации, "круглые столы", пресс-конференции, собрания акционеров, брифинги, выставки и ярмарки новых товаров.

      В традиционных жанрах деловой коммуникации (публичные речи, интервью, комментарий, консультация) в новых условиях реализуются коммуникативные стратегии фирм или деловых партнеров, которые требуют не только умения самопрезентации, но и умения пропаганды философии компании, организационных ценностей, корпоративной культуры, а также знаний потребительского рынка, финансового рынка, контактных аудиторий, структур власти и т. п. Многоцелевой характер этих жанров требует своих коммуникативных стратегий, технологий, процедур и операций.

      Специфическими жанрами деловой  коммуникации можно считать спор, дискуссию, полемику, дебаты, прения, которые зачастую являются составляющими  таких форм делового общения,  как совещания, собрания и конференции,  а могут иметь и самостоятельное  значение.

      Особенности каждой формы деловой  коммуникации включают следующие  критерии:

цель проведения (зачем?);

контингент участников (кто?, с кем?, для кого?);

регламент (как  долго?);

коммуникативные средства реализации намерений (как?);

организация пространственной среды (где?);

ожидаемый результат (какой?, что "на выходе"?).  

Самым распространенным контактным методом является разговор. В деловом разговоре варьируются  ясно осмысленные цели, интуитивные  резоны и бессознательные мотивы. В отличие от беседы разговор представляет собой форму ситуационного контакта. Цель такой коммуникации - обмен  информацией по конкретному вопросу. Участников, как минимум, двое, регламент  зависит от степени важности предмета и от возможности участников разговора. Коммуникативные средства, как правило, типичные для любой беседы: обмен  репликами, вопросами и ответами, мнениями и оценками.

      Ситуационный контакт обычно  включает следующие элементы:

обращение;

запрос (вопрос, затребование информации или описание ситуации);

ответ (представление  информации или описание ситуации);

согласование  действий (взаимодействие);

ожидаемый результат (совместные акции, договоренности, решения).  

Чтобы достичь  ожидаемого результата, необходимо, чтобы  все компоненты разговора были обоснованы и мотивированы, а пространственная среда организована таким образом, чтобы не было внешних помех и при необходимости была сохранена конфиденциальность (без свидетелей).

      Эффективность разговора, как  и всех коммуникативных жанров, может зависеть не только от  компетентности его участников, но и от манеры держаться,  двигаться, речевой культуры и  умения слушать, самоуправления  и способности "вести свою  линию", формулировать свое собственное  суждение, обосновывать возражения  и пр. "Самое плодотворное и  естественное упражнение ума  - беседа. Живое слово и учит  и упражняет. Противные моим  взглядам суждения не оскорбляют  меня, а только возбуждают и  дают толчок умственным силам" (Монтень). "Хочешь быть умным,  научись разумно спрашивать, внимательно  слушать, спокойно отвечать и  переставать говорить, когда нечего  больше сказать" (И. Лафатер, швейцарский мыслитель XVIII века).

      К основным функциям любой деловой беседы можно отнести следующие: начало инновационных мероприятий и процессов; контроль и координирование уже начатых мероприятий, акций; обмен информацией; взаимное общение работников одной организации, межличностные и деловые контакты; поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде; поиски, выдвижение и оперативная разработка новых идей и замыслов; стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях.

      Как правило, деловые беседы  планируются заранее. В процессе  подготовки определяется предмет  беседы, круг вопросов, который целесообразно  обсудить, основные намерения, которые  необходимо осуществить. При проведении  бесед зачастую используются  разнообразные документы и материалы,  их также нужно заранее подготовить.  Особое внимание следует уделить  отработке хода беседы: продумать  вопросы, которые необходимо задать  собеседнику; определить желаемый  конечный результат; установить  регламент и место проведения  беседы; определить ее стратегию  и тактику. С другой стороны,  нельзя перебивать речь собеседника;  негативно оценивать его высказывания; подчеркивать разницу между собой  и партнером; резко убыстрять  темп беседы; вторгаться в личную  зону партнера; пытаться обсуждать  вопрос, не обращая внимания на  то, что партнер возбужден; не  желать понять психическое состояние  партнера в момент собеседования.

      Правильное проведение деловых  бесед способствует приросту  производительности труда на 20-30%. Некоторые фирмы за рубежом  имеют в своих штатах специалистов-беседчиков, идеально владеющих искусством деловой беседы.