Совершенствования организации рекламной деятельности гостиничного комплекса

     Реализация сервиса  в индустрии гостеприимства. Обслуживание посетителей начинается в общественной части гостиницы. Сложность организации обслуживания клиентов заключается в большой номенклатуре разнообразных работ, что вызывает трудности в согласовании времени их выполнения. Оказываемые услуги персонифицированы, но их отличительными чертами являются также массовость, повторяемость. Различны потоки гостей; прибывающие, выезжающие, проживающие. Кроме того, персонал гостиницы несет обязательства относительно бывших гостей и посетителей. Персонал гостиницы, занятый встречей, приемом гостей, распределением потоков посетителей, испытывает значительные нервные и психологические нагрузки. В обслуживании гостей участвует как персонал гостиницы, так и других предприятий (организаций, учреждений), что осложняет обеспечение эффективных технологий в этой группе помещений [15, c. 144].

     Гостиница оказывает широкий спектр дополнительных платных услуг. В их числе: получение необходимой информации; оформление паспортов и туристских документов; запись на экскурсии; обмен валюты; приобретение билетов в театры, музеи, концертные залы, стадионы; заказ проездных документов на средства передвижения, аренда автомобиля и пр.

     В ряде гостиниц для приезжающих с  деловыми целями организуется бизнес-центр. Центр обеспечивает необходимые условия клиенту для работы и профессионального общения. В бизнес-центре выполняются работы по переводу, перепечатке документов, компьютерному обслуживанию. Центр оснащается средствами телексной и факсимильной связи, видеомагнитофонной и проекционной аппаратурой.

     Обслуживание  гостей продолжается в номере. Номер  для приезжающего имеет многофункциональное  назначение. Он обеспечивает ночевку, является местом отдыха, приема пищи, личной гигиены, работы, общения. В номере хранятся личные вещи гостя.

     Для поддержания чистоты и порядка  на жилом этаже производится уборка. Уборка номеров бывает трех видов: ежедневная, после выезда проживающего, генеральная.

     Служба  размещения ведет регистрацию эксплуатационного  состояния номерного фонда, К ежедневным характеристикам подготовки и заселения каждого номера относят [3, c. 59]: момент подготовки номера к заселению; моменты приезда и выезда проживающих; фамилия, имя, отчество проживающих, количество место-суток; часы простоя номера; цена проживания и сумма за проживание; цена и оплата дополнительных услуг; момент постановки на бронь, время нахождения номера в ремонте, санитарной обработке.

     Ресторан (кафе) оказывает услуги с различным уровнем сервиса (самообслуживание, шведский стол, буфет и т.д.).

     Восприятие  потребителем гостиничного сервиса  – это формирование в сознании гостя чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с последующим перерастанием этого образа (через восприятие и оценку существенных свойств полученного обслуживания) в эмоциональный настрой по отношению к гостинице, характеризуемый силой (уровнем) и направлением. Сильный положительный настрой – высокая степень удовлетворенности, высокое качество. Сильный отрицательный настрой – высокая степень неудовлетворенности, низкое качество. Количественная характеристика этого настроя является оценкой качества.

     Совершенно  ясно, что у владельцев, руководителей, обслуживающего персонала гостиницы свои ожидания, собственные представления и практический опыт относительно предлагаемого гостю обслуживания.

     Когда гостиницы через рекламу, каталоги и в прямых контактах на этапах принятия потребителем решений общего и конкретного выбора обслуживания заверяют, что предоставляемое обслуживание соответствует пожеланиям гостей, это должно означать следующее.

     Во-первых, владельцы и руководство гостиницы  доподлинно знают об ожиданиях каждого конкретного гостя, и они довели это знание до персонала гостиницы в виде определенных для каждого работника обязательных правил обслуживания.

     Во-вторых, весь персонал гостиницы хочет и  может работать по установленным для них правилам: бармен – по своим, горничная – по своим, портье – по своим и так далее [8, c. 29].

     К сожалению, часто случается так, что персонал не соблюдает в работе требований, установленных руководителями, точно так же, как установленные требования не в полной мере отражают требования гостей к качеству услуги. Это «столкновение ожиданий» показано на рис 2.1.  

     Рисунок 2.1 Схема влияния ожиданий заинтересованных сторон на качество услуги 

     При восприятии и оценке качества получаемого  обслуживания гость исходит из своих ожиданий. Обслуживающий персонал, предоставляя обслуживание, исходит из требований руководства и своих ожиданий, которые им (персоналом) рассматриваются как наиболее вероятная версия ожиданий гостя. Владельцы и руководство гостиницы имеют свою версию ожиданий гостя и, руководствуясь

     внешними  нормативными документами, задающими  обязательные и установленные требования, регламентируют в инструкциях, стандартах, технической документации требования к работе персонала.

     Нет никаких сомнений, что восприятие обслуживания на фоне этого «столкновения ожиданий» сопровождается наивысшими положительными эмоциями гостя, и он дает качеству максимальную оценку, если [5, c. 61]: совпадают ожидания всех сторон, причастных к процессу  обслуживания – клиента, персонала, руководителей и владельцев предприятия; в полном соответствии с совпавшими ожиданиями персонал обеспечивает обслуживание.

     Оценка  потребителем качества гостиничного обслуживания основывается на его восприятии и  заключается в формировании в  сознании потребителя положительного или отрицательного эмоционального настроя по отношению к гостиничному предприятию, настроя, характеризующего степень (общий уровень) соответствия полученного обслуживания ожиданиям потребителя. Количественная характеристика этого эмоционального настроя — его сила, выраженная положительным или отрицательным числом в соответствии с определенной шкалой – это и есть оценка гостя качества полученного им обслуживания. Данное понятие оценки качества обслуживания распространяется как на все полученное гостем обслуживание в течение его пребывания в гостинице – на весь процесс, так и на отдельный структурный элемент процесса обслуживания.

     Восприятие  и оценка качества обслуживания – единый процесс. Элементами процесса восприятия и оценки качества полученного обслуживания являются локальное восприятие и оценка гостем качества исполнения отдельных элементов процесса получаемого обслуживания. При этом первичен процесс восприятия качества обслуживания, протекающий также поэлементно, но суммирующий восприятие качества по всей совокупности выполненных элементов.

     Выбор типологии элементов обслуживания определяет конструкцию соответствующей этой типологии модели восприятия и оценки гостем качества получаемого обслуживания. Наличие такой модели дает возможность прогнозировать оценку качества вновь создаваемых продуктов гостеприимства, попарно сопоставлять оценки качества обслуживания различными заинтересованными сторонами, например гостем и персоналом, гостем и руководством, руководством и персоналом. Тем самым осуществляется оценка близости функций качества заинтересованных сторон. 

     2.2 Анализ деятельности гостиничного комплекса «Парк Отель» 

     Гостиничный комплекс «Парк Отель» начал свою деятельность в Оренбурге 7 сентября 2006 г. Именно с этого момента работа предприятия была направлена не только на получение прибыли, но и на  улучшение сервиса для гостей города. Изначально гостиничный комплекс направил свою деятельность, рассчитывая на приезжих жителей города Оренбурга. Поэтому и место расположения (Привокзальная площадь) было выбрано не случайно. Название гостиничного комплекса соответствует месту расположению объекта, комплекс построен в конце проезда Парковый, рядом с Ж/д вокзалом.  На данный момент «Парк Отель» рад предложить своим гостям целый перечень услуг: гостиница, бар, кафе, зал для проведения торжеств, бильярдный зал, солярий, сауна, Интернет,  массажный кабинет.  К тому же очень удобно, что все это располагается в одном здании. Бронирование и расселение клиентов осуществляется с использованием специально разработанной компьютерной программы, которая позволяет ускорить процесс заселения пребывающих гостей. Принимается любая форма оплаты: наличный расчет, безналичный, по кредитной карте. Практикуется работа с организациями, которые могут заключить с нами договор об оказании гостиничных услуг. Действуют скидки выходного дня на номера категории «Полулюкс» и «Люкс». В гостинице 33 комфортабельных номера различных категорий: «Эконом», «Стандарт» (1, 2, 3-местные), «Полулюкс» и «Люкс». В плане интерьера все номера оформлены по-разному, даже если они принадлежат к одной категории. Отдельно нужно отметить номер люкс «Япония» – это изюминка нашей гостиницы. Он оформлен в японском стиле, и все детали интерьера разработаны профессиональными дизайнерами и колористами. В номерах присутствует специальная фирменная продукция (гигиенические и канцелярские принадлежности) с логотипом «Парк Отель». Заметно и то, что за столь непродолжительный срок своей работы гостиничный комплекс уже смог себя отлично зарекомендовать. И этому есть множество подтверждений: постоянно расширяется клиентская база; визиты знаменитостей шоубизнеса С. Дроботенко, С. Леммах, А. Свиридова, DJ Нил и т.д. положительные отзывы на сайте гостиницы и слова благодарности персоналу.

     Для постоянных клиентов и групп спортсменов  действует система скидок. Тем  самым «Парк Отель» осуществляет поддержку спорта, особенно среди  молодежи. Частыми гостями нашего отеля становятся иностранные граждане, так как помимо комфортного размещения и проживания «Парк Отель» осуществляет регистрационную поддержку иностранных граждан.  
Основные виды услуг: гостиница, бар, кафе.

     Дополнительные  услуги:  бильярдный зал, солярий, Интернет, автостоянка, массажный кабинет, проведение торжеств.

     Форма оплаты услуг: наличный расчет и безналичныйрасчет (по картам: «VISA», «VISA Electron», «UNION Card», «Master Card»  
«Maestro», « Master Card Electronic», «Золотая корона»).

     Кафе-бар. Повара и бармены кафе-бара имеют специальное профессиональное образование и опыт работы в ресторанах высокого класса. Персонал подобран очень тщательно, большинство сотрудников гостиницы владеют одним или двумя иностранными языками и имеют высшее образование. Кафе-бар рассчитан на 90 посадочных мест, график работы: с 9-00 ч. до 18-00 ч. с понедельника до пятницы. Бар работает круглосуточно. Для клиентов гостиницы разработано меню «Полупансион» (завтрак) и «Полный пансион» (3-разовое питание). Для групп спортсменов составляется специальное меню. Летняя веранда на свежем воздухе, шашлыки, барбекю.

     Уютное  кафе расположено на первом этаже гостиничного комплекса. Повара всегда порадуют посетителей холодными закусками и горячими блюдами на любой вкус. Также можно заказать дежурное блюдо – эксклюзив  от шеф-повара.

     Режим  работы кафе-бара: ежедневно с 9-00 до 18-00 часов 
выходной: суббота, воскресенье. В баре представлен широкий ассортимент алкогольных и безалкогольных напитков на широкий выбор. Режим  работы бара – круглосуточно.

     Летняя  веранда на свежем воздухе предлагает шашлыки, барбекю.  
Банкетный зал на 90 посадочных мест принимает заявки на проведение свадеб и торжеств. Молодоженам в подарок номер «Люкс»  (при заказе банкета от 60 тыс. руб.)

     Питание: «Полупансион» (1 завтрак) – 150 руб.; «Полный пансион» (3-х разовое питание) – 520 руб.

     Номера. Бронирование – 15% от суточной стоимости номера, 
в номерах: 303,  312 – дополнительное место 30% от стоимости номера. При внесении предоплаты в размере 50%  бронь не взимается.

     «Эконом» №№ 201, 203, 205, 207, 209, 211, 213, 215, 217, 219, 221   Однокомнатный, одноместный,  санузел, душ на этаже, телевизор.  Стоимость:  1 человек – 900руб./сут. 2 человека – 1200 руб./сут.

     «Стандартный» №№ 202, 204, 208, Однокомнатный одноместный Душевая кабина, телевизор, 2-спальная кровать. Стоимость: 1 человек – 1400 руб./сут.  2 человека – 1700 руб./сут.  

     № 206, 210 Однокомнатный двухместный Душевая кабина, телевизор, две кровати. Стоимость: 1900  руб./сут. 1 койко-место – 1100 руб./сут.