Анкетирование гостей сегодня практикуется многими отелями  различной категории ("Ирис", "Глобус", в московских гостиницах Marriott, Baltchug Kempinski, "Паллада", "Космос".). Это очень эффективный метод изучения потребностей клиентов. Личное общение клиентов с администрацией отеля обычно происходит по телефону или при регистрации на стойке размещения. Зачастую анкетирование осуществляется по истечению срока пребывания в той или иной гостинице. Это позволяет выявить динамику и специфику клиентских предпочтений. Так, например в "Глобусе", при заезде предлагается заполнить на русском или английском языках "анкету гостя", которая в последствие либо остается в номере, либо сдается администратору. Иногда для установления с клиентами контакта в неформальной обстановке многие отели (этот инструмент особенно часто используется отелями сети Marriott) проводят с различной периодичностью бесплатные коктейли для гостей, на которых присутствует почти весь управленческий состав.

        Анализ собранной  информации позволяет значительно  улучшить характер предоставляемых  услуг. Так, в отеле Aurora Marriott Royal было решено подписаться на рассылку зарубежной прессы по электронной почте с  возможностью последующего вывода на печать, что позволило избежать "опозданий" изданий из-за длительности доставки. Подобную же услугу, оказывает отель Baltchug Kempinsky, уже утром клиенты отеля могут купить свежие международные газеты, также пересланные по e-mail. В отеле "Паллада" в дополнение к уже существующей возможности выхода в Интернет из номера будет открыт интернет-класс. Эту просьбу выдвигали гости, путешествующие без персонального компьютера. А в отеле "Глобус" любому гостю в любое время суток могут быть предложены медицинские и юридические услуги.

        В этой связи хотелось бы добавить, что многие отели (вне  зависимости от категории) широко используют данные о прошлых поездках своих  клиента, акцентируя внимание на предпочтениях, ведение истории гостя.

        Самым излюбленным  способом привлечения клиентов гостиницами  абсолютно всех категорий остается ценовая политика. Многие отели предоставляют  специальные скидки для групп, корпоративных  клиентов, туристических компаний. В отелях высокого класса Вам также  предложат специальные цены от стойки (best available rate), которые могут быть значительно ниже rack rate в зависимости от текущей загрузки отеля, цены выходного дня, льготный индивидуальный туристический тариф и цены для сотрудников туристических компаний, правда, зарегистрированных в IATA.

        Каждая гостиница  будет бороться за постоянных клиентов, используя при этом всевозможные способы их привлечения. Таким образом, в арсенале гостиниц множество интересных приемов: гостям предлагаются приветственные коктейли, корзины с фруктами, бутылка шампанского ("Националь"), шоколад. Многие отели осуществляют специальные программы по встрече VIP-клиентов, предлагают подарок и приветственное письмо, дополнительный набор бесплатных услуг (Golden Ring), организцют регулярные автобусные шаттлы между гостиницей и центром города, гостиницей и аэропортом "Шереметьево-2" ("Ирис"), предоставляют номера более высокой категории без дополнительной оплаты ("Аэростар"), предусматривают специальные предложения в ресторанах отеля ("Аэростар"), скидки до 30% на услуги ресторанов, баров, прачечной для клиентов, останавливающихся на длительный срок (Sheraton Palace).

        Нельзя не отметить, что в последнее время и  гостиницы среднего уровня стремятся  как можно больше работать в этом направлении.

        Одним из важнейших  рычагов осуществления PR-деятельности в гостиничном бизнесе, как уже  было отмечено, является рекламная  деятельность. Почти все отели  предоставляют богатый выбор  листовок и брошюр, специальных справочных изданий. Многие гостиницы уже имеют или находятся в стадии разработки собственных сайтов и т.д.

        Глубокий анализ рынка и его сегментов позволяет  разработать и выбрать наиболее оптимальную стратегию для отелей. В этой связи уместно вспомнить  сеть московских отелей "Марриотт", оптимизировавшую работу и избавившуюся от прямой конкуренции, объединив свои коммерческие отделы. Таким образом, каждая гостиница адресуется той целевой группе, которой она может предоставить услуги наилучшим образом.

        Вместе с тем, наверное, важнейший механизм привлечения клиентов отделами по связям с общественностью и маркетинга - это проведение выставок, конференций и семинаров и, как показывает практика на сегодняшний момент, - самый эффективный способ заявить о себе. Прежде всего это связано с тем, что рынок гостиничного бизнеса как в Москве, так и в России еще только развивается. Индустрия туризма в России находится пока в "зачаточном состоянии". В основном отелям приходиться обслуживать корпоративных и бизнес-клиентов. Так, например, гостиница "Ирис", имеющая в своем распоряжении 6 конференц-залов, активно использует это преимущество, наладила контакты с туристическими фирмами, работающими на прием клиентов. Гостиница "Украина" также делает акцент на развитии конгрессного туризма в Москве, активно использует каждую возможность для укрепления собственного имиджа и репутации: празднование 850-летия Москвы, прием профессиональных съездов. Увеличиваются доходные статьи бюджета гостиницы "Radisson - Lazurnaya" в Сочи, сделавшей ставку на этот способ привлечение клиентов и развернувшей небывалую по своим масштабам для России PR-акцию. В Москве же безусловным лидером по предоставлению такого рода услуг является сеть отелей "Марриотт". Сконцентрировав свое внимание на корпоративных клиентах, этим гостиницам удалось не только укрепить свой имидж, но и привлечь новых клиентов. Так, в последние время, тесно сотрудничая с российским представительством крупнейшей английской юридической компании "Линклейтерз СНГ", отель "Марриотт Аврора" оказал поддержку в организации семинара "Банковские кредиты в России", на который были приглашены представители крупнейших финансовых и кредитных учреждений, ведущих мировых и российских корпораций. Эта акция - пример укрепления репутации гостиницы и формирования определенного восприятия среди бизнес - элиты. В борьбе за новых клиентов в отелях "Марриотт" были проведены кулинарные фестивали различных стран мира.

3.3. Осуществлении PR-деятельности  гостиницы "Марко  Поло" по популяризации  своей торговой  марки.

        Ознакомимся с работой  в гостинице "Марко Поло".

        "Марко Поло" - маленькая гостиница класса  четыре звезды, она действует  независимо от международных  цепочек. 

        В "Марко Поло" существует единая Служба маркетинга, продаж и размещения. В отделе продаж работают два менеджера, которые  занимаются привлечением клиентов. Менеджер по рекламе и связям с общественностью не является сотрудником этого отдела. Он занимается осуществлением PR-деятельности вместе с директором гостиницы и начальником службы маркетинга, продаж и размещения.

        "Марко Поло" использует различные формы PR-деятельности для привлечения новых клиентов и создания благоприятного образа в глазах общественности.

        К их числу относятся  проведение различного рода мероприятий. В гостинице есть зал-галерея, где  проходят выставки модных художников, которые, разумеется, освещаются в прессе. Также проводятся презентации для клиентов. Например, приглашается туроператор, обычно первые лица. Для них устраивается фуршет, коктейли и экскурсия по гостинице. Сверхзадача - поддержание дружеских отношений со всеми клиентами. Что касается отношений с СМИ, то "Марко Поло" работает со всеми специальными изданиями, которые связаны с въездным туризмом. Представителей прессы также приглашают в гостиницу. Все отношения строятся на личных связях. Редко, когда речь идет о размещении рекламы, то есть о платных услугах. Залог успеха - доброжелательные отношения с СМИ и как результат - благоприятные отзывы в прессе. Если говорить о финансовой стороне дела, то существует рекламный бюджет, который составляется на каждый год; в него входят такие статьи как: расходы на различные мероприятия, на рекламу, на публикации (если это необходимо), на выставки.

        На практике в  течение года выделенные средства на различные статьи расходов "перекидываются". Бюджет гостиницы невелик, поэтому  цель управляющих использовать средства экономно и эффективно. Единственным, по мнению управляющих гостиницы "Марко Поло", на чем не стоит экономить, - полиграфия. Материалы на выставках, на презентациях и при входе в гостиницу должны быть наивысшего качества. Это основополагающий принцип работы в области связей с общественностью.

        К другим не менее  важным принципам PR-деятельности относятся:

        Отсутствие негативных упоминаний

        PR отдельной личности (директора). Директор присутствует  на всех мероприятиях. При необходимости создания имиджа финансовой надежности устраиваются встречи с руководителем финансовой службы.

        Конечно, каждую гостиницу  отличает своя специфика. Но, по большему счету, указанные формы и принципы осуществления PR-деятельности универсальны для гостиничного бизнеса. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

           В современном мире важность брендинга сильнее, чем когда-либо, работа под хорошо известными бендами- гарантия успеха предприятия в борьбе с конкурентами и продвижении туристских услуг на рынке. Отельеры пришли к осознанию выгодности и преимуществах работы с признанными торговыми марками. С теми, которые не следуют тенденциям, а создают их. Бренды, которые непосредственно привлекают верный целевой рынок без необходимости вкладывать миллионы в рекламные кампании. Гостиничные компании активно взаимодействуют с известными марками мира, заключая с ними договоры на право использования их брендов.

           В свою очередь, каждый молодые гостиничные операторы  желают  добиться мирового признания  своих брендов и занять лучшее место на туристском рынке, то есть завоевать клиента преданного их торговой марке. Создают гостиничные цепи, привлекая отельеров приятными ценами на право использования их торговой марки по условиям договора о франчайзинге.

           Сейчас зарубежные гостиничные операторы на российском рынке занимают более сильные позиции по сравнению с отечественными. Российских управляющих компаний пока немного и сейчас они не могут создать серьезную конкуренцию западным операторам. Они проигрывают западным и по силе бренда, и по разработанности стандартов. Однако, стандарты нетрудно скопировать, также легко разработать и поддержать программу стимулирования клиентов. А для того, чтобы сделать бренд узнаваемым понадобятся многомиллионные взносы и годы работы по его популяризации. Победу зарубежных операторов на туристском рынке обеспечила сила их брендов.

           Однако, несмотря на интерес крупных западных игроков, в большинстве российских городов  действуют только гостиницы с отечественными брендами.

           Как правило, западные сети выдвигают строгие требования, поэтому предпочитают открывать свои отели в новых или полностью реконструируемых зданиях. У российских гостиничных сетей другой подход. По данным экспертов, в 2001 - 2002 годах представители различных направлений российского бизнеса начали скупать старые гостиницы в регионах, а затем вкладывали относительно небольшие средства в их реконструкцию. Так появились прототипы российских сетей. В результате стратегия их работы изначально отличалась от действий западных игроков. В условиях неконкурентного рынка местные сети вполне успешно развиваются. Во многих городах спрос на номера нередко превышает предложение, так что практически все объекты оказались востребованными. Конечно, в люксовом сегменте российским игрокам сложно конкурировать с западными управляющими компаниями и, пока что, наиболее перспективной стратегией можно признать ставку на три звезды, однако, у отечественных есть все возможности для создания достойной конкуренции:  это знания и опыт наших зарубежных коллег по работе а также уникальный шанс использовать в свою пользу предстоящий отельный бум в России, о котором неустанно твердят эксперты. 
 
 
 
 

СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ

1. Журнал: «Hotel & Resort», 7-13 апреля 2008
2. Журнал: «ProОтель», №5 июль 2008
3. Журнал: «ProОтель», №8 2008
4. Журнал: «Отель», июнь 2008
5. Журнал: «Аудит и финансовый анализ», №2 2001
6. Зорин И.В.: «Энциклопедия туризма» – М.: Финансы и статистика 2004
7. Чудновский А.Д.: «Туризм и гостиничное хозяйство» – М.:ЮРКНИГА, 2005
8. Дурович А.П., Копанев А.С.: «Маркетинг в туризме», Мн. 1998
9. Филип Котлер, Гари Армстронг, Джон Сондерс,  Вероника  Вонг:  «Основы маркетинга»,  издат. Дом «Вильямс», М., 1998
10. Филип Котлер: «Основы маркетинга», издат. «Прогресс», М., 1991
11. Котлер Ф.: «Маркетинг менеджмент: Анализ, планирование, внедрение, контроль.» – Спб.: Питер, 1999
12. Кириллов А.Т., Волкова Л.А.: «Маркетинг в туризме.» – Спб.,1996
13. Гуляев В.Г.: «Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие.» – М.: Нолидж, 1996
14. Лебедев О. Т.: «Основы маркетинга» – М., 1997

Ресурсы интернет:

15. www.accor.com
16. www.arendator.ru
17. www.brand-up.ru
18. www.cfin.ru
19. www.eutrademark.ru
20. www.finansmag.ru
21. www.frontdesk.ru
22. www.hilton.com
23. www.izvestia.ru
24. www.prohotel.ru
25. www.trademark.allsiberia.com
26. www.turist.ru