4.2. Процедура маркетингового  планирования

     

План реализации маркетингового плана представлен в табл. 4.2.

 

Таблица 4.2

План  реализации маркетингового плана

5. Реализация и контроль  плана маркетинга

     

5.1. Выбор организационной  структуры

 

     В настоящее время в ООО «АмРест» отсутсвует отдел маркетинга, как бы удивительно это ни было – довольно крупная  организация, работающая с фере реторанного B2C бизнеса, не уделяет должного внимания маркетингу. Однако для эффективной реализации плана маркетинга рекомендуется создать отдел маркетинга.

     В ачестве организационной структуры  управления маркетингом выберем  функционально-продуктовую. Основная причина такого выбора заключается, во-первых, в ее простоте. Во-вторых, в ООО «АмРест» входит три сети ресторанов – KFC, Pizza Hut и Burger King. Естесственно, для каждой сети должен быть как имнимум один свой маркетолог.

     Функционально-продуктовая  организация — организационная структура управления маркетингом, в которой функциональные маркетинговые службы предприятия вырабатывают и координируют осуществление некоторых единых для предприятия целей и задач маркетинга. В то же время за разработку и реализацию планов маркетинга для определенного продукта или группы продуктов отвечает управляющий продуктом. Он также формулирует для функциональных маркетинговых служб предприятия задания в области маркетинга определенных продуктов и контролирует их выполнение (что возможно на принципах внутреннего хозрасчета).

     Организационная структура управления службой  маркетинга представлена на рис. 5.1. 

     

     Рис. 5.1. Организационная структура управления службой  маркетинга

     

5.2. Должностные инструкции  для сотрудников  отдела маркетинга

 

     Должностная инструкция одной из возможных позиций  отдела маркетинга, а именно специалиста отдела маркетинговых исследований приведена в приложении 1.

     Что касается системы мотивации, существует множество схем мотивации отдела продаж. Разработка же системы мотивации  для  отдела маркетинга – задача не из легких. Самый очевидный и, очевидно, имеющий право на существование вариант:

• заработная плата сотрудника отдела маркетинга состоит из постоянной (оклад) и переменной (премия) частей;
• на каждый месяц для отдела руководством устанавливаются определенные цели, за выполнение которых всему отделу начисляется премия в размере не ниже 20% от оклада;
• начальник отдела вправе распорядиться о выплате дополнительной премии отдельным сотрудникам – но не более 5% от оклада или объявить благодарность;
• за систематическоеили несоблюдение должностной инструкции или грубое нарушение начальник отдела маркетинга вправе произвести взыскание;
• за невыполнение целей премия не выплачивается.

     Таким образом, необходимо прописать цели и задачи, стоящие перед подразделением и каждым его сотрудником: за выполнение задач платить оклад, а за выполнение целей  – премию. 

     

5.3. Стандарт работы  персонала

 

     Стандарт  поведения официанта приведен в  приложении 2. Он содержит общие правила  работы всех официантов ресторано Pizza Hut.

     Для проверки соблюдения официантами стандарта  работы составлена анкета «тайного покупателя» (Приложение 3).

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

     В курсовом проекте  был разработан план маркетинга для  ресторанов Pizza Hut в Санкт-Петербурге, принадлежащих ООО «АмРест». Представлена новая услуга – доставка пиццы на дом.

     Изучены различные  методы анализа внешней среды (PEST-анализ, SWOT-анализ, GAP-анализ).

           План маркетинга – очень важный документ, без  которого все сложнее представлять деятельность компаний, стремящимся  у развитию своей деятельности.

     БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

 
 
     

1. Дуболазов В.А., Павлов Н.В. Правила оформления студенческих работ: Метод. указания - Изд-во Политехн. ун-та, 2009. – 32 с.
2. Салкуцан С.В. Управление маркетингом : учеб. пособие  – СПб.: Изд-во Политехн. ун-та, 2008. – 120 с.

3. Госкомстат  – Режим доступа: http://petrostat.gks.ru

4. AmRest – Режим доступа: http://www.amrest.eu 
 
 
 
 

     Приложение 1

 
 

     Приложение 2 

     Стандарт  работы официанта 

     1. Организация работы

     Рабочий график:

     Рабочий график официанта гибкий, оплата - почасовая. Сотрудник во время начала своей  смены должен быть одет в рабочую  форму и готов приступить к  работе. Обеденный перерыв составляет 30 минут. Начальник смены вправе запретить официанту идти на обед, если в зале очень много посетителей или персонал плохо справляется с их обслуживанием. Необходимо заблаговременно заказать свой обед через терминал в разделе «Обеды для сотрудников». У всех сотрудников, отлучающихся от работы для курения более одного раза в день, из заработной платы вычитается стоимость работы 0,5 часа. Об опоздании следует сообщать не менее чем за 0,5 часа.

     Внешний вид:

     Официант  всегда должен быть одетым в чистую форму и аккуратную обувь. Длинные  ногти и лак на них, украшения  с камнями и любые крупные украшения не разрешаются. Волосы должны быть убраны с лица. Макияж для девушек не должен быть вызывающим. Руки необходимо мыть каждый раз после смены занятия.

     2. Обслуживание гостей

     Встреча гостей:

     Гостей  нужно встречать с улыбкой и дружественным взглядом. Обязательно здороваться с ними и приглашать присесть (отвести к свободному столику).  Если за столом сидит несколько человек, то меню подают старшему из них, когда среди гостей есть женщина, меню предлагают ей, если присутствует несколько женщин, то меню подают старшей из них. Затем официант отходит на некоторое время в сторону, давая возможность гостям выбрать блюда и напитки. Часто бывает, что посетители просят посоветовать им, что лучше заказать. В этом случае официант обязан с готовностью прийти им на помощь.

     Подача  блюд:

     Работа официантов должна быть быстрой, но спокойной и уверенной, без спешки и суеты. Не следует допускать излишнего шума, особенно при смене и уборке приборов и тарелок. Получая готовые блюда из кухни, официант должен обращать внимание на их внешний вид, оформление и температуру. Все порционные блюда имеют свой определенный график выхода в зал. Обязательно жлать гостям приятного аппетита после первой подачи блюда, а также следить за напитками и предлагать еще одну порцию, десерты и т.д.

     Обязательно прощаться со всеми гостями и  желать им всего наилучшего.

     Работа  с жалобами и недовольствами гостей:

     Официант  или администратор, которому гость  стал выражать возмущение относительно ресторанного сервиса, должен бросить все дела и выслушать недовольного. Но именно выслушать, а не вступать с ним в спор и доказывать, что претензии его необоснованны. Нельзя допускать при диалоге движений, выражающих нетерпение – тем самым он выдаст свое пренебрежение к своему собеседнику. Смотреть гостю нужно прямо в глаза и ни в коем случае не опускать взгляд. Выслушав гостя, сотруднику надо немедленно предпринять меры по исправлению недостатков, на которые указывал недовольный. Никогда нельзя обещать возмещения вреда без разрешения руководства.

     Приложение 3 

     Анкета  для оценки работы ресторана тайным покупателем 

      
Тайный покупатель________________    возраст________

      
Дата и время визита:________________________________

 
Ресторан: _________________________________________

 

Имя официанта, который Вас обслуживал: ______________

 
1. Опишите, какое впечатление  на Вас произвел первый контакт  с рестораном: внешний вид официантов, чистота и порядок:___________________________

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________ 

2. Заметили  ли Вас, когда Вы вошли в  ресторан?

- Да

- Нет

 
3. Какое впечатление произвело  на Вас общение с официантом, было ли оно естественным, дружелюбным?

- Да

- Нет 

4. Помог  ли официант с выбором блюд?

- Да

- Нет 

5. Предлагал  ли официант дополнительно десерт  или напитки?

- Да