Права потребителя

     3. Внутренне управляемые группы («I-am-me»): «опытные», «социально – сознательные».

     4. Комбинация 2 и 3: «интегрирование».

     Двойную иерархию жизненных стилей можно  отобразить рис. 3.

     

     Рис. 3. Иерархия жизненных стилей⁵ 

     На  рис. 4 приводится схематическая модель поведения покупателей.

     Она содержит четыре главных раздела:

     1. Входы (стимулы) – что получает потребитель из внешней среды:

     - существо – реальные физические аспекты товара или услуги (что потребитель будет использовать);

     - символы – идеи или образы, представляемые поставщиком (например, реклама);

     - социальная значимость – идеи или образы, сопутствующие продукту или услуге со стороны общества (например, референтных групп).

     2. Выходы – действия потребителя как наблюдаемый результат входных стимулов.

     

     Рис. 4. Модель поведения конечных покупателей⁶ 

     Между 1 и 2 – конструкция – процесс, который должен пройти потребитель  до решения о своих действиях.

     3. Прием – получение и закрепление информации о товаре или услуге.

     4. Обучение – которое ведет к решению.

     Сплошные  линии показывают информационные потоки, прерывистые – эффект обратной связи.

     Итак, осуществляя  маркетинговую деятельность, компании должны учитывать права потребителей и нести ответственность за их реализацию. 
 
 
 
 
 
 

     2 КОНСЬЮМЕРИЗМ КАК  ОРГАНИЗОВАННОЕ ДВИЖЕНИЕ  ГРАЖДАН И ГОСУДАРСТВЕННЫХ  ОРГАНОВ ЗА РАСШИРЕНИЕ  ПРАВ И ВЛИЯНИЯ  ПОКУПАТЕЛЕЙ В  ОТНОШЕНИИ ПРОДАВЦОВ

     2.1 Сущность и характерные проявления консьюмеризма

 

     Консьюмеризм - организованное движение защиты интересов  и прав потребителей, связанное с  обеспечением физической безопасности потребителей, защитой их экономических  интересов, борьбой с выпуском недоброкачественной  продукции, недобросовестной конкуренцией⁷.

     Среди основных функций консьюмеризма  являются обеспечение свободы выбора, защита интересов потребителей, их информирование и просвещение, регулирование  макроэкономических процессов и  деятельности производителей и продавцов  товаров, а также других участников инфраструктуры бизнеса, в частности  рекламных агентств.⁸

     Принятие  в 1992 году Закона Российской Федерации  «О защите прав потребителей» можно  рассматривать как факт вступления России в мировую систему консьюмеризма, а, следовательно, и признания ею «Руководящих принципов для защиты интересов потребителей».

     При этом следует отметить, что законодательная  база защиты прав потребителей в России построена в основном на зарубежном опыте; однако при всей его значимости очень важно учитывать страновые  особенности той или иной экономической  системы, поскольку консьюмеризм способен решать не столько глобальные проблемы человечества, сколько общенациональные задачи, что было учтено в проведении данного исследования.

     Консьюмеризм  как общественное движение составляют три основные группы:

     1) группы, ориентированные на потребителей, озадаченные преимущественно ростом  потребительского сознания и  предоставляющие потребителям информацию  для более обоснованного выбора. Это союзы и конфедерации потребителей, Гринпис.

     2) государство, действующее посредством  законодательства и регулирования

     3) бизнес, действующий посредством  конкуренции и саморегулирования в интересах потребителей.

     Статья 45 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» определяет права  общественных объединений потребителей (их ассоциаций, союзов) в области  защиты прав потребителей⁹:

• участвовать в разработке обязательных требований к товарам (работам, услугам), а также проектов законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей;
• проводить независимую экспертизу качества, безопасности товаров (работ, услуг), а также соответствия потребительских свойств товаров (работ, услуг) заявленной продавцами (изготовителями, исполнителями) информации о них;
• проверять соблюдение прав потребителей и правил торгового, бытового и иных видов обслуживания потребителей, составлять акты о выявленных нарушениях прав потребителей и направлять указанные акты для рассмотрения в уполномоченные органы государственной власти, а также информировать органы местного самоуправления о выявленных нарушениях, участвовать по просьбе потребителей в проведении экспертиз по фактам нарушения прав потребителей;
• распространять информацию о правах потребителей и о необходимых действиях по защите этих прав, о результатах сравнительных исследований качества товаров (работ, услуг), а также иную информацию, которая будет способствовать реализации прав и законных интересов потребителей. Публикуемые общественными объединениями потребителей (их ассоциациями, союзами) результаты сравнительных исследований качества товаров (работ, услуг) не являются рекламой;
• вносить в федеральные органы исполнительной власти, организации предложения о принятии мер по повышению качества товаров (работ, услуг), по приостановлению производства и реализации товаров (выполнения работ, оказания услуг), по отзыву с внутреннего рынка товаров (работ, услуг), не соответствующих предъявляемым к ним и установленным законодательством Российской Федерации о техническом регулировании обязательным требованиям;
• вносить в органы прокуратуры и федеральные органы исполнительной власти материалы о привлечении к ответственности лиц, осуществляющих производство и реализацию товаров (выполнение работ, оказание услуг), не соответствующих предъявляемым к ним обязательным требованиям, а также нарушающих права потребителей, установленные законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации;
• обращаться в органы прокуратуры с просьбами принести протесты о признании недействительными актов федеральных органов исполнительной власти, актов органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и актов органов местного самоуправления, противоречащих законам и иным регулирующим отношения в области защиты прав потребителей нормативным правовым актам Российской Федерации;
• обращаться в суды с заявлениями в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей (группы потребителей, неопределенного круга потребителей).

 

     2.2 Фонд защиты прав потребителей. Общие положения 

     В 1993 г. по инициативе Государственного Антимонопольного комитета Российской Федерации (ныне Министерство по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства) был создан Фонд защиты потребителей.

     Главная задача Фонда – объединение финансового  и интеллектуального потенциала предприятий, организаций, научных  учреждений, структур всех форм собственности  для участия в практической работе по реализации Закона Российской Федерации  «О защите прав потребителей», смежных  с ним законодательных актов¹⁰.

     Фонд  защиты прав потребителей как элемент национальной системы защиты прав потребителей руководствуется в своей деятельности Конституцией РФ, Гражданским кодексом РФ, Законом РФ "О защите прав потребителей", Федеральным законом "О рекламе", Федеральным законом "О качестве и безопасности пищевых продуктов", Федеральным законом "О техническом регулировании", другими законами и нормативными актами. Деятельность Фонда осуществляется в рамках социального партнерства Фонда с органами законодательной, исполнительной, судебной власти, СМИ, юридическими лицами, широкими слоями общественности.

     Права потребителей защищаются государственными органами, которые контролируют безопасность товаров (работ, услуг), соблюдение законодательства о защите прав потребителей и имеют  права по обеспечению нарушений прав потребителей и привлечению к ответственности правонарушителей.

     Фонд  защиты прав потребителей концентрирует свое внимание на профилактической деятельности по соблюдению прав потребителей и обеспечивает это путем предотвращения нарушений прав потребителя посредством "ТРЁХ ПРО": ПРОфилактика через ПРОдвижение лучших производителей и ПРОсвещение граждан в вопросах защиты прав потребителей.

     Профилактика  нарушений является главным содержанием  работы Фонда по защите прав потребителей. Деятельность Российского фонда защиты прав потребителей выходит за рамки узкого понимания потребительских проблем.

     Особое  место в профилактике нарушений  прав потребителей занимают проводимые Фондом смотры предприятий: "Лучшие в России", "Лучшие в Оренбуржье". Целью смотров является мобилизация производителей (продавцов, исполнителей) на высокое качество товаров (работ, услуг) и внимательное отношение к потребителю. Участником смотра может стать любое предприятие, индивидуальный предприниматель, предоставляющий свои товары (работы, услуги) потребителю и сознательно ориентированный на цивилизованный рынок, уважающий потребителя и его права. Фонд поддерживает и продвигает предприятия, получившие высокий статус.

     В комплекс мероприятий по профилактике нарушений прав потребителей входит выставочная деятельность, подразумевающая  содействие Российского фонда защиты прав потребителей организаторам различных  специализированных выставок товаров (работ, услуг). На выставках проводятся мероприятия пропагандистско-разъяснительного характера, ориентированные на различные слои производителей и потребителей. Потребительская общественность привлекается к участию в общественно-экспертных советах по выявлению лучших товаров и услуг, представленных на выставках. В ходе выставочной программы предполагается проведение семинаров и круглых столов для участников выставки и посетителей по актуальным проблемам защиты прав потребителей.

     Просветительская  деятельность Российского фонда  защиты прав потребителей заключается  в том, чтобы организовать широкое  и доступное всем слоям потребителей информирование населения о правах потребителей и о механизмах реализации этих прав. Для этого предполагается наладить систему проведения потребительских конференций, семинаров, круглых столов, лекций, бесед, консультаций на актуальные темы по вопросам защиты прав потребителей как формирование психологии человека, ориентированного на жизнь в рыночной экономике. Речь идет не просто о распространении правовых знаний, а о выработке соответствующего мировоззрения. 

     2.3 Цели, задачи и основные направления деятельности Фонда защиты прав потребителей 

     Фонд  содействует развитию цивилизованного  рынка, способствует утверждению в  российском обществе атмосферы уважения к потребителям. Основными целями Фонда являются¹¹:

     1. Предотвращение нарушений прав потребителей и защита их прав на основе Закона РФ "О защите прав потребителей".

     2. Объединение потребителей и производителей товаров (работ, услуг) для удовлетворения потребностей граждан в конкурентоспособных, качественных и безопасных товаров (работ, услуг).

     3. Содействие российским органам власти и самоуправления в проведении социально-экономической политики в целях наиболее полного удовлетворения интересов населения.

     4. Формирование имущества Фонда на основе добровольных взносов, иных, не запрещенных законом, поступлений и использование данного имущества на общественно-полезные цели.

     Задачи¹²:

     1. Информационное обеспечение предупреждения нарушений прав потребителей на безопасность товара, на информацию, на выбор товара, на выражение основных потребностей, на возмещение ущерба, на потребительское образование, на здоровую окружающую среду.

     2. Совершенствование информационной, образовательной и просветительской работы в сфере защиты прав потребителей.

     3. Способствование повышению самодеятельности потребителей и производителей товаров (работ, услуг), соблюдению и теми, и другими закона о защите прав потребителей.

     4. Содействие развитию и укреплению общественного движения потребителей.

     5. Продвижение информации о лучших предприятиях, изготовителях, исполнителях и продавцах товаров (работ, услуг) в СМИ с использованием передовых информационных технологий; информирование о состоянии потребительского рынка товаров (работ, услуг), о добросовестных изготовителях, исполнителях, продавцах.

     6. Содействие территориальным органам Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека РФ в реализации политики в области защиты прав потребителей.

     7. Участие в проведении международных и региональных научно-практических мероприятий по вопросам развития потребительского рынка товаров (работ, услуг); поддержка актуальных научных исследований в этой области.

     8. Разработка предложений органам законодательной власти по совершенствованию и развитию законодательной базы в области защиты прав потребителей.

     9. Участие в международном сотрудничестве, в том числе в обмене опытом по защите прав потребителей.

     10. Проведение благотворительных мероприятий совместно с государственными и иными организациями, творческими и прочими союзами, предприятиями, инициативными группами, населением.

     11. Аккумулирование денежных средств для инвестирования их в мероприятия, направленные на защиту прав потребителей.

     Основные  направления¹³:

     1. Изыскание на законной основе источников пополнения средств Фонда, в том числе привлечение на добровольной, безвозвратной основе денежных средств российских и иностранных юридических и физических лиц.