Права потребителя

ОГЛАВЛЕНИЕ 

Введение…………………………………………………………………….……..3

1 Потребитель и его роль в концепции маркетинга………….…………………5

1.1 Сущность  современного маркетинга…………….…………………………..5

1.2 Роль  потребителя в современном маркетинге………………………...…….6

1.3 Понимание  потребителя в маркетинге………………………………………8

2 Консьюмеризм как организованное движение граждан и государственных органов за расширение прав и влияния покупателей в отношении продавцов……………………………………………………………………...…12

1. Сущность  и характерные проявления консьюмеризма……………...…….12

2.2 Фонд защиты прав потребителей. Общие положения…………………….15

2.3 Цели, задачи и основные направления деятельности Фонда защиты прав потребителей………………………………………………………………..……17

3 Потребительское право в российской федерации…………………….……..21

3.1 Закон  РФ «О защите прав потребителей».  Основные понятия…………...21

3.2 Основные  права потребителя……………………………………...………..26

3.3 Право потребителя при покупке товара…………………………..………..32

Заключение………………………………………………………...……………..38

Библиографический список……………………………………………………..40 
 
 
 
 
 
 
 
 

     ВВЕДЕНИЕ 

     Переход России от плановой экономики к рыночной, законодательное закрепление многообразия форм собственности, придание законного  статуса предпринимательской деятельности и определение ее организационно-правовых форм - все это способствовало созданию потребительского рынка, расширению ассортимента в сфере выпуска товаров, производства работ и оказания услуг. Однако опыт абсолютно «свободного рынка» привел отечественных ученых - юристов, экономистов, а также и политиков к выводу о регулируемом рынке и вмешательстве  государства в экономические  процессы. В силу этого, регулирующее воздействие государства на данном этапе на потребительскую политику, на защиту прав потребителей от недобросовестных предпринимателей не только оправдано, но и необходимо. Только с принятием  Верховным Советом Российской Федерации 7 февраля 1992 года Закона «О защите прав потребителей» у граждан появилась  возможность реализовать свои права, закрепленные в Резолюции Генеральной  Ассамблеи ООН (№ 39/248 от 9 апреля 1985 г.)

     Выбор темы курсовой работы обусловлен важностью  и актуальностью исследуемой  проблемы и ее явно недостаточной  разработанностью в науке. В повседневной жизни все мы постоянно выступаем в качестве потребителей. При этом бывает, что наши права нарушаются, и никто не может быть от этого застрахован. Для того чтобы защитить себя при реализации своих прав, необходимо знать эти права.

     В настоящее время вопрос о защите прав потребителя имеет как теоретическое, так и практическое значение для  уяснения и разрешения на практике ситуаций, связанных с использованием лицом тех прав, которые закон  предоставляет ему, поскольку правовое регулирование отношений с участием потребителей призвано регламентировать в первую очередь устранение правовых последствий нарушения прав потребителей.

     Значение  Закона не только в усилении социальных гарантий гражданина. Закон объективно повышает гражданскую ответственность  производителей, продавцов, исполнителей за качество своей работы, что в  условиях отсутствия развитой конкуренции  способствует повышению качества продукции  и услуг и других организаций. Одновременно с этим Закон вносит существенные изменения в представления  о некоторых вопросах в области  нормирования качества продукции, о  гарантийных и других сроках, связанных  с качеством,  информацией о  продукции, ответственностью за нарушение прав потребителей.

     Методологическую  основу исследования составляют общие  и частные научные методы: диалектический, исторический, структурно-системный, сравнительно-правовой, статистический, логический и другие, широко применяемые в юридической  науке и использованные при раскрытии  темы. Теоретическую основу данной работы составили научные труды  известных отечественных ученых в области гражданского права 

     Цель  данной работы – рассмотреть особенности прав потребителя в маркетинговом процессе.

     Исходя  из поставленной цели, вытекают следующие задачи:

• раскрыть понятие маркетинг;
• рассмотреть место потребителя в современном маркетинге;
• раскрыть понятие консьюмеризма;
• рассмотреть деятельность Фонда защиты прав потребителей
• раскрыть основные понятия, используемые в действующем законе РФ «О защите прав потребителей»рассмотреть;
• изучить основные права потребителя.

     Объектом  исследования данной работы является особенности прав потребителя.

     Предметом курсовой работы являются общественные отношения, связанные с рассмотрением особенностей прав потребителя.

1. ПОТРЕБИТЕЛЬ И ЕГО РОЛЬ В КОНЦЕПЦИИ МАРКЕТИНГА

1. Сущность  современного маркетинга

 

     Маркетинг – понятие сложное, динамичное, многоплановое, что объясняет невозможность  в одном универсальном определении  дать полную характеристику, адекватную его сущности, принципам и функциям. На сегодняшний день экономической науке известно около 2000 определений, каждое из которых рассматривает ту или иную сторону маркетинга.

     Маркетинг (от англ. market – рынок) – система управленческой, регулирующей и исследовательской деятельности, направленной на эффективное доведение товаров от сферы производства до сферы потребления. На цивилизованном рынке складывается механизм, который обусловливает получение прибыли удовлетворением спроса.

     Маркетинг вписывается в рыночный механизм, позволяя оптимизировать взаимный поиск  продавца и покупателя, стимулировать  спрос, использовать в качестве регулятора рыночных процессов цену и другие рыночные инструменты, ориентировать  производство на интересы рынка. Тем самым маркетинг снижает степень стихийности развития рынка. Он формирует систему изучения и прогнозирования рынка, обеспечивая его «прозрачность» и предсказуемость развития¹.

     Современная концепция маркетинга заключается  в ориентации предпринимателя на потребителя².

     К основным принципам маркетинга относят:

1. Тщательный учет при принятии решений потребностей, состояния и динамики спроса, рыночных условий и конъюнктуры.
2. Создание условий для максимального приспособления производства к требованиям рынка, к структуре спроса исходя не из сиюминутной выгоды, а из долгосрочной перспективы создания лояльных потребителей.
3. Информирование потенциальных потребителей о продуктах организации и воздействие на потребителей с помощью всех доступных коммуникационных средств с целью склонить их приобрести именно данный продукт.
4. Стремление не только удовлетворять, но и создавать потребности.
5. Оценка эффективности маркетинга с позиций конечной эффективности деятельности организации, прежде всего ее рыночной стоимости. Изложенное дает основание говорить о двойственной природе маркетинга. С одной стороны, это теоретическая и прикладная область научных знаний, использующая в практических целях достижения многих других наук, как точных (математика), так и гуманитарных (экономика, социология), а с другой – это искусство, во многом основанное на эмпиризме, опыте применения маркетинга на практике. В нем сочетаются объективные и субъективные аспекты, причем последние присущи как самому процессу обоснования решений, так и процессу принятия этих решений.

 

     1.2 Роль потребителя в современном маркетинге 

     В маркетинге, движимом потребителями, исходя из их требований определяются характеристики продукта, строится модель бизнеса, выбирается бизнес-стратегия, затем разрабатывается  политика по отдельным инструментам комплекса маркетинга.

     Вышеизложенное  означает уменьшение роли массового  маркетинга и повышение значимости «точечного» маркетинга.

     Другим  следствием использования данного  вида маркетинга является также усиление дифференциации продукта в зависимости от его применения. Например, компания Timex создала часы, ориентированные на разные группы потребителей: подростков, лыжников, рыбаков, мусульман (показывают направление на восток) и др.

     Ориентируясь  на все более индивидуальные запросы потребителей, многие компании переходят на работу в рыночных нишах. Для обеспечения объема сбыта и снижения риска рекомендуется одновременно работать в нескольких нишах и в каждой из них стремиться быть лидером, что позволяет достичь рентабельности деятельности в каждой из ниш. Например, «Джонсон и Джонсон» является лидером в определенных нишах лекарств - в частности, создан комплекс лекарств для всего, что у человека расположено «выше галстука»³.

     Внимание  концентрируется на долгосрочной ценности продукта. В «Дженерал электрик» в свое время уволили менеджера, который добился увеличения продаж вакуумных ламп на 20%. Причина увольнения состояла в том, что конкуренты переходили на выпуск транзисторов. Джон Велч, президент «Дженерал электрик», прекращал существование тех стратегических хозяйственных единиц, которые не занимали 1-2-е места на рынке. Он говорил: «Пусть объем продаж расширится только на 10%, но я хочу, чтобы вы переопределили рынок». (По итогам номинации в конце прошлого века Джон Велч назван лучшим менеджером США ХХ века.)

     В маркетинге, движимом потребителями, возрастает значимость анализа потребительской  ценности продаваемых продуктов. Под потребительской ценностью понимается выгода потребителя за вычетом его затрат на приобретение и использование конкретного продукта. Дополнительная ценность должна превышать дополнительные затраты. Этим целям служит анализ «затраты-ценность» (CVA - Сost Value Аnalysis), направленный на соотнесение ценности и всех затрат. Например, можно купить более дорогой грузовик, который реже ломается.

     Потребители ожидают от производителя непрерывного повышения качества продукта, увеличения производительности труда, непрерывных  нововведений, с течением времени  снижения цен. Это дает им возможность снижать свои цены.

     Надо  стремиться к созданию дополнительной ценности для потребителя, стремиться улучшить его бизнес. С этой точки зрения производители (продавцы) являются консультантами для своих потребителей. Следует разделять с потребителем не только прибыль, но и риски. 

     1.3 Понимание потребителя в маркетинге 

     Обычно потребитель  при покупке учитывает факторы, перечисленные на рис. 1.

     

     Рис. 1. Факторы, учитываемые покупателем⁴ 

     Покупатель  на основе опыта осуществляет перебор  вариантов покупки. Опыт – наиболее трудно оцениваемый фактор. Покупатель же прежде всего использует при решении именно опыт. Если этот опыт отрицателен, то не поможет никакое продвижение.

     При физическом наличии продукта перспективный  покупатель оценивает его соответствие собственному стилю жизни.

     Цена  обычно менее важный фактор, чем  можно было бы ожидать, даже в промышленном маркетинге.

     Баланс  этих факторов зависит от индивидуальных способностей покупателей.

     При повторных покупках процесс проходит три стадии:

     Перечень факторов, определяющих поведение покупателя потребительских товаров, многообразен. Естественно, все эти факторы действуют одновременно, интегрально и поэтому особое значение следует придать именно факторам, носящим такой интегральный характер. К их числу относятся:

     - необходимость соотносить свое поведение с определенной социальной группой, куда себя относит покупатель, а следовательно, и с соответствующей референтной группой;

     – стиль жизни покупателя.

     Одна  из классификаций жизненного стиля  устанавливает четыре основных категории  с подразделением их на девять конкретных жизненных стилей:

     1. Группы, движимые нуждой: «выживающие», «питающиеся».

     2. Внешненаправляемые группы: «относящиеся к», «соревнующиеся», «достигшие».