Маркетинговый анализ конкурентоспособности гостиницы

 

Глава 2. Исследование конкурентоспособности услуг на примере гостиницы Октябрьская.

 

2.1 Общая характеристика гостиницы «Октябрьская»

Адрес отеля

603005 Нижний Новгород  г., Верхне-Волжская набережная., 9а

 

Описание  отеля

Гостиница: 80 номеров, 7 этажей. 
Год начала работы отеля: 1987 
Год последней реконструкции отеля: 2006 
Гостиница "Октябрьская" расположена на высоком живописном Волжском берегу, в историческом и деловом центре Нижнего Новгорода. В непосредственной близости от гостиницы находится Кремль, музеи и театры, выставочные и концертные залы, торговые центры.  
"Октябрьская" является одним из ведущих бизнес-отелей Нижнего Новгорода, входящим в международную сеть отелей Intourist Hotels Group и имеющим Государственный сертификат соответствия категории "3 звезды". В 2007 году по итогам Национальной премии федерального агентства по туризму гостиница "Октябрьская" была признана лучшим трехзвездочным отелем Российской Федерации.

Номерной  фонд отеля

Гостиница предлагает первоклассное  обслуживание и условия для полноценного отдыха в 80 комфортабельных номерах, из которых 1 - категории "сюит", 1 - двухкомнатный люкс "Премьер" 5 - категории "люкс", 53 - одноместных и 19 - двухместных. В каждом номере удобная мебель, бесплатное Wi-Fi подключение к сети Интернет, прямая телефонная линия, спутниковое ТВ, мини-бар, фен, душевая кабина или ванна.

Условия бронирования отеля

Единый час заезда - 14 часов, единый час выезда и расчёта - 12 часов текущих суток по местному времени. (Сутки проживания исчисляются  с 14-00 одних суток (Единый час заезда) до 12-00 других суток (Единый расчетный  час). При проживании не более 24 часов плата взимается за полные сутки независимо от времени заезда и времени выезда. 
Заселение гостей в номерной фонд до Единого часа заезда осуществляется только при наличии свободных номеров и на следующих условиях: при заселении с 00:00 до 09:00 часов утра взимается плата за услугу «ранний заезд» в размере 50%стоимости одних суток проживания, завтрак оплачивается дополнительно, при заезде с 09:00 до 14:00 плата не взимается.  
Если Вам необходим гарантированный ранний заезд в номер с 00:00 до 14:00, в таком случае бронирование осуществляется с предыдущих суток. 
В случае задержки выезда плата за проживание взимается в следующем порядке: с 12:00 до 14:00 - плата не взимается, с 14:00 до 00:00 - плата за половину суток, с 00:00 до 12:00 - плата за сутки.

Питание в отеле

Ресторан «Премьер»  приглашает Вас насладиться изысканными  блюдами русской и европейской  кухни! Элегантный и респектабельный  интерьер зала располагает как к  деловой встрече, так и к романтическому ужину на двоих. Часы работы: с 12:00 до 24:00.  
Для Вас: 
Новинки европейской и русской кухни  
Бизнес-ланчи с 12:00 до 16:00 по системе "Шведский стол" 
Ужины по тарифу «Полупансион»  
Фуршеты, кофе-брейки, банкеты

Конгрессные возможности отеля

Если Вы планируете провести переговоры, семинары, тренинги, к Вашим услугам конференц-зал гостиницы "Октябрьская", рассчитанный на 70 человек (театральная рассадка), и бизнес-центр, оснащенный современным оборудованием. Комната для VIP-переговоров рассчитана на проведение встреч до 12 человек. 
Из любой точки гостиницы можно воспользоваться высокоскоростным беспроводным доступом в Интернет (до 8 Мб/с).

Отдых и развлечения  в отеле

Тренажерный зал: для гостей, проживающих  в гостинице, посещение тренажерного зала предоставляется бесплатно. 
Бильярд.

Расположение отеля

Центр города. Аэропорт "Стригино" расположен приблизительно в 30 км (ок. 40 минут на автомобиле). Железнодорожная  станция "Горький-Московский" расположена  в 5 км от гостиницы (ок. 15 минут на автомобиле). Речной вокзал расположен на Нижне-Волжской набережной.

Проезд до отеля

От ж/д вокзала "Московский" - маршрутные такси 2, 40; автобус 45, 90 до ост. "Водная академия" (пл.Минина). 
От Речного вокзала - маршрутные такси 2, 40; автобус 45, 52, 19, 90 до ост. "Водная академия" (пл.Минина). 
От аэропорта "Стригино" - такси.

Достопримечательности вокруг отеля

Верхневолжская набережная, на которой расположены особняки и дворцы нижегородских купцов; Нижегородский  Кремль - сердце Нижнего Новгорода, площадь Минина и Пожарского, Чкаловская лестница, Художественный музей, пешеходная улица Большая Покровская, церковь Всех скорбящих радостей.

 

2.2 Маркетинговый анализ конкурентоспособности услуг гостиницы Октябрьская.

Как и в любом крупном  туристическом центре, в Нижнем Новгороде немало гостиниц и отелей. А потому и конкуренция среди них достаточно высока. И это явление вполне положительно для гостиничного бизнеса, поскольку стимулирует владельцев мест размещения придумывать различные идеи по привлечению клиентов, вводить новые услуги, реализовывать скидки и специальные предложения, в общем – стремиться к успеху и обретать преимущества перед конкурентами. Причем креативность может коснуться любой гостиничной службы, начиная от предварительного бронирования и заканчивая обслуживанием в номерах. Однако самым беспроигрышным способом остаются изменения в ценовой политике, по принципу «рыба ищет, где глубже, а человек – где дешевле».

Гостиницы 3 звезды это  самые востребованные гостиницы, где  останавливаются русские и зарубежные туристы, командированные, гости выставок. Уровень сервиса в отелях «3 звезды» неуклонно повышается – благодаря конкуренции в гостиничной сфере и повышенному спросу среди путешественников.

Факторы определяющие конкурентоспособность  следующие:

Во-первых, расположение гостиниц. Это во многом определяет уровень гостиничного сервиса, а  так же стоимость проживания в  сутки.

Во - вторых, то, что касается качества обслуживания и уровня проживания в номерах гостиниц категории "эконом класса". Здесь оценочными критериями выступают предпочтения потребителей.

В-третьих, не маловажным фактором, влияющим на конкурентоспособность  предприятий является уровень цен  за услуги размещения.

В-четвертых, на уровень конкурентоспособности гостиницы большое влияние оказывает перечень предоставляемых услуг и заполняемость гостиницы. Так же немаловажно при оценке конкурентоспособности учитывать прибыль предприятия.

 Для исследования конкурентоспособности услуг гостиницы Октябрьская была выбрана одна услуга и проведена оценка путем сравнения аналогичных услуг с гостиницами «Зори», «Премьер» и «Николь», которые так же являются гостиницами 3 звезды.

Гостиница «Зори» находится в центре Московского района, неподалеку от Сормовского парка, который, как известно, расположен на экологически чистой территории. Из окон гостиницы Вы сможете любоваться прекрасными фонтанами, белыми лебедями и живописной местностью. Рядом с гостиницей «Зори» находятся многочисленные аттракционы, а также кафе. Комфортабельные номера и индивидуальный подход к каждому клиенту — немаловажные преимущества гостиницы «Зори» перед другими отелями Нижнего Новгорода.

Гостиница «Премьер» — трехзвездный отель, удобно расположенный в центре Нижнего Новгорода, в непосредственной близости с площадью Горького, всегда готов встретить посетителей. Для клиентов в элегантных номерах спутниковое телевидение и бесплатный Wi-Fi. Во всех номерах Премьер отеля имеются кондиционеры, отдельная ванная комната и мини-бар. Номера люкс оснащены ЖК-телевизорами.

Гостиница «Николь» — одна из центральных гостиниц города расположена на Сормовском шоссе. От нее легко добраться как до исторических достопримечательностей города – Кремля, Нижегородской Ярмарки, так и до делового центра города. На сегодняшний день «Нижегородская ярмарка» является крупнейшим выставочным центром. Здесь расположен таможенный пост, конференц-залы, выставочные павильоны, а также гостиница, рестораны, кафе и торговый Пассаж. На ярмарке проходят форумы различных политических и общественных объединений. В гостинице 48 уютных номеров (в т.ч. 10 номеров повышенной комфортности). Гостевые номера занимают со 2 по 8 этажи гостиницы.

При проведении оценки конкурентоспособности  необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о предоставляемых гостиничных услугах является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа должен стать анкетный метод.

Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня представленных услуг. Его функция должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания. Независимо от возраста и пола, социального положения и времени пребывания, наибольшая часть респондентов отдает предпочтение, в первую очередь, качеству и уровню предоставляемых услуг. В достижении этих факторов и кроется залог конкурентоспособности.

Именно с этой целью  в анкете был предусмотрен вопрос о том, что не устраивает туристов в ресторанах  гостиниц и почему они его не посещают.

Итак, по результатам  опроса выяснилось, что большинство  респондентов (38%) считают расположение ресторана «Абсолютъ» в гостинице «Николь» крайне неудобным. Пятой части опрошенных туристов (20%) не понравилась обстановка в ресторанах гостиницы «Премьер» и «Зори», что объясняется низкой степенью обновления интерьера. Остальной части опрошенных ресторанный комплекс «Премьер» гостиницы «Октябрьская» понравился, потому что в нём превосходный интерьер, более гибкое меню и налицо желание персонала работать. Более того, очень важно точно знать, какие именно факторы представляют наибольшую ценность для потребителей. Для сбора этой информации были разработаны специальные вопросы и получены следующие данные (рис.1).

Важность в глазах потребителя имеют такие компоненты как организация питания в ресторане. Исследования показывают, что при принятии решения о предпочтении того или иного ресторана наиболее значимое влияние оказывает качество предоставляемой услуги (49% от общего числа опрошенных), следующим фактором является уровень обслуживания (26,5%), затем скорость предоставления услуги (13%), учет индивидуальных особенностей (8%), и лишь 3,5% включили стоимость услуги в ряд наиболее значимых факторов.

 

Рисунок 1. Наиболее значимые факторы, влияющие на выбор ресторана

Часто результаты изучения мнений и ожиданий потребителей менеджеры организаций используют для совершенствования своей деятельности, для большей её ориентации на запросы потребителей. В этом плане полезным является сравнение оценок ценности товаров и услуг, предоставляемых организацией, полученных у сотрудников и потребителей организации. Полученные данные помогут понять, насколько мнение сотрудников совпадает с оценками потребителей, и таким образом, в какой степени деятельность предприятия ориентирована на удовлетворение потребностей клиента.

В табл. 1. приводятся рейтинги отдельных показателей качества услуг ресторанов, полученные на основе расстановки значений сотрудников и потребителей по степени важности.

Таблица 1

Ранжирование  показателей качества услуг ресторанов

Показатели  качества услуг	Оценки потребителей	Оценки сотрудников
Качество блюд	1	2
Высокий уровень обслуживания	2	3
Удовлетворение срочных заказов	3	5
Чистота и уют в зале	4	1
Быстрота обслуживания	5	4
Выдерживание сроков выполнения срочных заказов	6	7
Предоставление информации по запросам	7	8
Качество развлекательных программ	8	6

Из табл. 1 видно, что по ряду показателей оценки сотрудников ресторанов и оценки потребителей в существенной степени являются схожими. Отсюда вытекает, что сотрудники ресторанного комплекса в значительной степени ориентировали свою деятельность на достижение высоких значений тех показателей качества услуг, которые также представляют высокую ценность для потребителей. Что касается использования предприятиями питания средств маркетинговых коммуникаций, то наиболее распространенным и применяемым является реклама, т.к. обеспечивает создание образа предприятия и долгосрочное влияние на потребителя.

Стимулирование сбыта, в свою очередь, используется очень слабо: только ресторан «Премьер» в гостинице «Октябрьская» предоставляет скидки на праздники и торжества. Формированию привлекательного образа фирмы в глазах общественности, т.е. public relations, также не уделяется должное внимание: из традиционных методов PR можно выделить лишь выставки кулинарных искусств, рекламные проспекты. Но использование Интернет позволяет значительно дополнить традиционные приемы и снизить затраты.

Ресторанным комплексом в гостинице «Октябрьская» применяются следующие средства Интернет: размещение на Web-сайте выпуска новостей, информации о новинках, фотографий блюд и полученных наград, и др. Также ресторан гостиницы «Николь» активно использует Интернет, т.е. выкладывает разную информацию о новинках в меню и т.д.

Основные виды средств  распространения рекламы, предпочитаемые посетителями, показаны на рис. 2. 

 

 

Рис. 2. Оценка потребителями средств распространения рекламы.