Маркетинговая деятельность в турфирме

     Следует отметить, что в российской экономике  создание кризиса часто является экономически выгодной ситуацией. Сюда же относятся умышленные банкротства самих предприятий, инициация банкротства со стороны, которые позволяют захватывать государственную собственность или собственность акционеров, уводить активы, уходить от расчетов с поставщиками, покупателями, кредиторами. В сфере туристского такие приемы встречаются не так часто, как в других отраслях, что позволяет использовать методы стратегического управления, принятые в нормальной экономике.

     Для совершенствования системы управления фирмой рекомендуется провести следующие мероприятия:

     - в системе маркетинга организовать систему отбора и анализа информации на рынке; организовать систему сбора и анализа о клиентах, разработать методологию анализа клиентской базы; организовать систему сбора и анализа информации об эффективности рекламы; определить четкие правила работы с расписанием.

     - в системе учета упростить  форму баланса управленческой  отчетности, сделать ее более удобной для проведения последующего анализа; разработать формы отчетности, удовлетворяющие потребностям фирмы.

     - в системе управления финансами  разработать мероприятия, направленные  на анализ и управление издержками  фирмы; поставить систему финансового  планирования.

     - в системе информационного обеспечения  разработать единую систему документооборота компании, которая должна регламентировать порядок создания, передачи, исполнения, хранения и уничтожения документов как в электронном, так и в бумажном виде; более широко использовать специализированное программное обеспечение.

     Для того чтобы реально использовать маркетинг как надежный инструмент достижения успеха на рынке необходимо овладеть его методологией и умением применять в зависимости от конкретной ситуации. 
 

     3.2 Повышение качества обслуживания  клиентов, как одной из 
                 составляющей маркетинговой деятельности в ООО «Рамира»

     Качество  услуги — это совокупность характеристик  услуги, которые придают ей способность  удовлетворять потребности потребителя.

     Полезными свойствами услуги выступают ее объективные  характеристики, которые проявляются  при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также  государственно-нормативным правовым критериям.

     В международном стандарте ИСО 8402-94 также принят термин «качество обслуживания», которое рассматривается как  совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или  предполагаемых потребностей потребителя.

     Свойства  услуги, а также конкретные показатели качества сервиса широко используются представителями государственных  контрольных органов, корпоративной  средой, а также потребителями.

     Различают производственные, функциональные и  потребительские свойства услуги.

     К производственным свойствам относятся  те, которые создаются в процессе производства и имеют ярко выраженные физико-технические свойства. Вместе с тем производственные свойства услуги представляют собой лишь потенциальное  качество.

     Но  и функциональные свойства не позволяют  сделать окончательный вывод  о качественных характеристиках  услуг и сервисных продуктах  — необходимо учитывать их потребительские  свойства. Потребительскими свойствами выступает совокупность показателей, которые являются для потребителя  наиболее значимыми. Именно они отображают реальное качество услуги.

     К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять  определенные потребности клиентов туристской фирмы ООО «Рамира» относятся:

     - надежность;

     - предупредительность;

     - доверительность;

     - доступность;

     - коммуникативность;

     - внимательное отношение.

     Надежность  ООО «Рамира» определяется, как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности данной туристской фирмы является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персонала не помогут ни большие затраты, ни дружелюбное и приветливое обслуживание клиента.

     Предупредительность — решимость помочь клиенту и  без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто  возникают нештатные ситуации или  же у клиентов появляются особые желания. В подобных случаях оценивается  способность предприятия найти  неординарное и эффективное решение. Особенность деятельности предприятий  сферы услуг такова, что здесь  всегда возникали и будут возникать нештатные ситуации. Поэтому необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы. В таких случаях на предприятии ООО «Рамира» проявляется качественная работа персонала, который незамедлительно реагирует на возникающие проблемы.

       Исследования, проведенные Международной  ассоциацией обслуживания клиентов, показали, что завоевание нового  клиента стоит в пять раз  дороже, чем сохранение старого.  Другое же исследование, проведенное  Институтом программ исследований  по техническому содействию, свидетельствует, что 91 процент недовольных клиентов больше никогда не обратится на это предприятие и каждый из них поделится рассказом о своих проблемах минимум с девятью другими клиентами. Однако до 70 процентов клиентов снова воспользуются услугами «предприятия-обидчика», если их жалобы были удовлетворены. Если же клиенты видят, что возникающие проблемы решаются очень быстро, то эта цифра возрастает до 95 процентов.

     Доверительность — умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень  важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители  доверяют в большей степени. Хорошо организованный интерьер, чистота помещений  и опрятный вид улыбающихся служащих — все это внешние критерии качества обслуживания в ООО «Рамира». По данным критериям клиенты делают заключение о том, что на каком-то конкретном предприятии все в порядке и ему следует довериться.

     Доступность — легкость установления связей с  персоналом обслуживания.

     Коммуникативность — способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон.

     Внимательное  отношение — индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие  ООО «Рамира» проявляет по отношению к клиенту. Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении услуги следует показать, что конкретный клиент является для предприятия особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены.

     Специфика работы коллективов предприятий  этой сферы состоит в том, что  результатом работы есть не продукт, а услуга. Используя в своей  производственно-эксплуатационной деятельности продукты материального производства, работники предприятий туризма  создают и реализуют разного  вида услуги. Процесс обслуживания требует особой четкости и высокой  организации работы, которая обеспечивает высокий уровень культуры обслуживания и максимальное удовлетворение потребностей клиента. Индивидуальный характер туристского  обслуживания обуславливает продолжительный  контакт с потребителем. При этом процессы производства и предоставление услуг совпадают во времени, а  клиенты являются прямыми свидетелями, а в некоторых случаях  и  участниками обслуживания. Отсюда высокие  личные и профессиональные требования к персоналу предприятий туристской индустрии.

 Модель  восприятия потребителем качества  услуги позволяет рассмотреть  это понятие как единство трех  составляющих частей:

      - базовое качество — это совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разумеющимся. Надеясь обнаружить эти качества, потребитель не считает необходимым говорить о них производителю. Обеспечение базовых качеств услуги может требовать постоянных усилий и затрат ресурсов предприятия. Вместе с тем производитель должен всегда иметь в виду, что базовые показатели качества не определяют ценности услуги в глазах потребителя.

      С другой стороны, их отсутствие может  повлечь за собой негативную реакцию  клиента. Производитель сильно рискует  своим имиджем и последующим  бизнесом, если он не уделяет надлежащего  внимания базовому качеству услуги.

      - требуемое качество — это совокупность технических и функциональных характеристик услуги. Они показывают, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано. Именно требуемые свойства услуги обычно рекламируются и гарантируются.

      - желаемое качество представляет для потребителя неожиданные ценности предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая возможности их реализации. Особенность желаемых показателей качества состоит в том, что потребитель не должен придумывать их сам. Он, как правило, не требует их, но высоко оценивает их наличие в предлагаемой ему услуге.

     Реализация  желаемых показателей качества часто  является результатом хорошо продуманной  комбинации различных технологий и  глубокого знания производителем того, что хочет потребитель и как он будет этим пользоваться. Учет производителем желаемого качества во вновь создаваемой услуге может стимулировать формирование новых потребностей общества.

     В результате изучения потребностей, оказывающих  влияние на принятие решения клиентов о приобретении услуг, учеными были выделены четыре группы элементов обслуживания:

     - критические элементы. Это главные факторы, оказывающие непосредственное воздействие на поведение потребителя. Они должны присутствовать в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей. Если предприятия хотят выжить в конкурентной борьбе, они должны сделать все, чтобы предложить именно эти элементы обслуживания. Критическими эти элементы называются потому, что они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, достигнуты эти минимальные стандарты или нет.

     - нейтральные элементы, наоборот, не оказывают прямого воздействия на деятельность предприятия. К этим элементам можно отнести цвет униформы обслуживающего персонала, палитру красок, в которых выполнен интерьер здания, расположение автомобильной стоянки и так далее. Так как эти элементы имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит тратить значительные управленческие усилия.

     - приносящие удовлетворение элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакая реакция не последует, если ожидания удовлетворены или, наоборот, не удовлетворены. Очевидно, что подобные элементы позволяют предприятию быть заметным на общем фоне аналогичных предприятий. Такие элементы не доставляют неприятностей, если клиенты их не получают, и, наоборот, приносят удовлетворение, если клиенты вдруг обнаруживают их.

     - разочаровывающими элементы становятся тогда, когда они не выполнены правильно и соответственно вызывают отрицательную реакцию. Однако никакой реакции может не последовать, если все делается правильно. К таким элементам относятся неудачно выбранная или организованная стоянка для машин, заставляющая гостей далеко идти, отказ от оплаты по наиболее распространенным кредитным карточкам, недружелюбие персонала, так далее.

      В основе успешного повышения качества обслуживания клиентов ООО «Рамира» должны быть заложены следующие принципы:

     - освобождение клиента от неприятных забот;

     - оптимальное обслуживание (клиент должен почувствовать соответствие всех услуг определенному уровню);

     - активность, инициатива при обслуживании, предупредительность;

     - уважение к клиенту (уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям);

     - индивидуальный подход (подход к обслуживанию клиента);

     -  свобода от тенденций (клиент должен чувствовать, что обслуживание не цель, а желание удовлетворить его потребности);

     - наглядность объема обслуживания (клиент должен заранее знать перечень услуг, подобранных для него);

     - корректность обслуживания и продаж (клиент должен быть уверен, что, купив тур, он сделал правильный выбор);

     - наличие бесплатной информации об имеющихся турах и услугах (консультации, буклеты и др.).