Маркетинговая деятельность в турфирме

     - контроль, действия, оценка. Листы-опросники, по которым отделы, непосредственно обслуживающие клиентов, изучают их мнение о качестве обслуживания, уже давно применяются во многих турфирмах. Устанавливаемая с их помощью обратная связь заставляет обновлять информацию на основе оценки получаемых ответов. Здесь руководитель туристской компании получает возможность непосредственно на месте из уст самого клиента получить информацию: похвалу или упреки за работу по приему и обслуживанию гостя.

     На  первом месте должно быть немедленное  «действие». Это означает, что если жалоба гостя оправданна, то должны быть приняты соответствующие меры по ее устранению и, если это возможно, должен быть налажен непосредственный контакт с клиентом. В турфирме с хорошим уровнем управленческого контроля этих действий чаще всего бывает достаточно. Однако для постоянной проверки качества в туризме необходимо более широко рассматривать жалобу клиента, делать на этой основе общие выводы и постоянно совершенствоваться, чтобы в течение месяца можно было бы увидеть, где возникают новые проблемы в работе подразделений по обслуживанию клиентов.

     Дополнительно имеет смысл, чтобы туристы, заполняющие  тесты, оценивали все услуги, оказываемые  турфирмой, и на основе письменных опросников давали им качественную оценку. Откровенные мнения даже пяти клиентов в месяц могут помочь управляющему улучшить качество услуг предприятия. Контроль качества должен использоваться также как дополнительный аргумент при продаже услуг. Так, туроператоры с помощью гостевых опросников могут получить информацию об уровне качества туристской компании.

     Помимо  гостевых опросников, применяемых в  отделах, работающих с клиентами, периодически заполняемые листы проверки качества составляют основу для разработки программ профессиональной подготовки персонала внутренних подразделений. Персонал турфирмы должен нацеливаться на повышение качества, рассматривая эту проблему с точки зрения клиента, с другой стороны, программа проверки качества способствует также лучшему взаимодействию между отдельными подразделениями туристской компании.

     Помимо  анализа конъюнктуры в годовом  маркетинговом плане отражается, прежде всего, анализ «собственного» производства. К этому, в первую очередь, относится  состояние качества обслуживания на данном предприятии. В рамках планирования деятельности предприятия должны быть определены стандарты качества работы туристской компании, которые устанавливаются в маркетинговом плане как конечная цель и контролируются наиболее строгим критиком – клиентом.

     В целом в системе управления качеством  услуг контролю за качеством должно быть уделено особое внимание. Речь идет об установлении постоянного и эффективного мониторинга за ходом выполнения планов повышения качества и принятии мер к устранению возникающих недостатков. Особое значение имеет повседневный контроль и проверка качества исполнения услуг во всех подразделениях и службах туристского предприятия.

     Особое  внимание турфирма обязана обратить на работу с жалобами клиентов. Своевременная и правильная реакция турфирмы на жалобу или просьбу клиента оставит у него хорошее впечатление о компании, поможет сделать его в дальнейшем своим постоянным клиентом.

     2 Маркетинговая деятельность в  туристской фирме ООО «Рамира»

     2.1 Анализ деятельности в ООО «Рамира»

     Туристская  фирма ООО «Рамира» была основана 26 февраля 2002 года. Директором данной турфирмы является Янкевич М.  В.

     Данная  организация существует 9 лет на рынке туристских услуг и она успела завоевать своих постоянных клиентов и пользуется успехом благодаря рекламе «из уст в уста» – самый эффективный способ рекламы.

     Организация специализируется на предоставлении туристских услуг, как индивидуальным туристам, так и организованным группам туристов.

     Основным  видом деятельности является выездной международный туризм.

     Данная  туристская организация принимает на себя:

     - все обязательства связанные с организацией поездки;

     - авиаперелет;

     - визы и страховки; 

     - размещение в отелях;

     - трансферты.

     Главными  принципами работы ООО «Рамира» является: профессионализм, уважение и соблюдение интересов клиентов, оперативность и мобильность, использование современных технологий.

     Свою  деятельность фирма «Рамира» начала как малоизвестное туристское агентство, занимающееся реализацией и продвижением туристского продукта, что в дальнейшем, дало фирме право выполнять функции организаторов комплексного туристского продукта для группового и индивидуального туризма, предлагать путешествия различной стоимости и продолжительности, по различным направлениям и в разное время года, разрабатывать туристские маршруты, обеспечивать их услугами, организовывать рекламу, рассчитывать и устанавливать цены на туры.

       Функции туроператора выполняет  ООО «Пегас Владивосток» внесенный  в федеральный реестр туроператоров под реестровым номером МТЗ 004532.

     В 2002 году ООО «Рамира» прошла добровольную сертификацию туристских услуг, что в дальнейшем способствовало повышению конкурентоспособности предоставляемых услуг. Сертификация является методом объективного контроля качества услуг, их соответствия установленным требованиям. Наличие сертификата помогает покупателям в выборе услуг и служит определенной гарантией их доброкачественности.

     С 2007 года фирма внесена в Единый реестр туроператоров и имеет  реестровый номер РА 100451. (приложение 2)

     Туристская  фирма ООО «Рамира» является многопрофильным турагентом и работает как на внутреннем так и на внешнем рынке, и занимается въездным и выездным туризмом. Фирма реализует турпродукты, которые включают в себя:

     - туры, объединенные по целенаправленности;

     - туристско-экскурсионные услуги различных видов;

     - товары туристско-сувенирного назначения.

     Корпоративная культура туристской фирмы имеет  следующие особенности: отношения работников строятся по принципу «большая семья», что обеспечивает высокую мотивацию на проявление активности и вовлеченность всех в общее дело. По сравнению с предприятиями, где заняты тысячи людей, в малых организациях каждый работник на виду. Каждому предоставляется возможность в полной мере проявить свой потенциал активности, выдвинуться, почувствовать свою востребованность и занять должное место в иерархии компании.

     ООО «Рамира» является малой организацией, поэтому ей проще в управлении и эффективном использовании ресурсов, она быстрее адаптируются к изменениям во внешней среде. И ее отличает большая жизнеспособность. Все это в полной мере относится к туристским компаниям. Они, как и все малые предприятия, способны создать сильную корпоративную культуру.

     Организационно–управленческая структура ООО «Рамира» представлена на рисунке 1.

                                                              

                                                               Генеральный директор

     

                             Главный бухгалтер                                   Служба по работе

                                                                                                      с клиентами     

                                                                                       

                                                                        Старший менеджер                         Менеджер 

     Рисунок 1 - Организационно–управленческая структура ООО «Рамира»

     В ООО «Рамира» должностные обязанности распределены следующим образом.

     Генеральный директор осуществляет руководство  хозяйственной, финансово-экономической  деятельностью предприятия, создает  условия для создания новейших форм в области управления и организации  труда, осуществляет контроль за соблюдением законодательства Российской Федерации в деятельности всех служб туристской компании. В подчинении генерального директора находятся все службы и подразделения компании.

     Главный бухгалтер осуществляет:

     - организацию бухгалтерского учета хозяйственно-финансовой деятельности и контроль за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, сохранностью собственности предприятия;

     - формирует в соответствии с  законодательством о бухгалтерском  учете учетную политику, исходя из структуры и особенностей деятельности предприятия, необходимости обеспечения его финансовой устойчивости;

     - обеспечивает рациональную организацию  бухгалтерского учета и отчетности  на предприятии и в его подразделениях  на основе максимальной централизации  учетно-вычислительных работ и  применения современных технических  средств и информационных технологий, прогрессивных форм и методов  учета и контроля, формирование  и своевременное представление полной и достоверной бухгалтерской информации о деятельности предприятия, его имущественном положении, доходах и расходах, а также разработку и осуществление мероприятий, направленных на укрепление финансовой дисциплины;

     - осуществляет контроль за соблюдением  порядка оформления первичных  и бухгалтерских документов, расчетов и платежных обязательств, расходования фонда заработной платы, за установлением должностных окладов работникам предприятия, проведением инвентаризаций основных средств, товарно-материальных ценностей и денежных средств, проверок организации бухгалтерского учета и отчетности, а также документальных ревизий в подразделениях предприятия.

     Служба  по работе с клиентами – одна из самых важных служб данной компании. В данной службе работают два менеджера. Система оплаты труда менеджеров данной службы – оклад плюс процент  от объема продаж.

     Менеджеры туристской фирмы занимаются работой  с туристами отправляющимися  путешествовать за рубеж. В их обязанности  входят организация туров заграницу  по различным туристским направлениям, осуществляемым данной туристской компанией, работа с клиентами в данном направлении.

     Старший менеджер изучает требования клиентов к туристскому продукту, предлагает услуги, отвечающие заявленным требованиям, консультирует клиентов по следующим  вопросам:

     - о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и правилах пребывания в ней;

     - о порядке и сроках оформления  виз; 

     - о валютном и таможенном контроле;

     - об обычаях местного населения;

     - о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории,  культуры и других объектах  туристского показа, находящихся  под особой охраной; 

     - о состоянии окружающей природной  среды; 

     - о санитарно-эпидемиологической  обстановке;

     - об условиях обеспечения личной  безопасности, соблюдения потребительских  прав и сохранности имущества  клиента; 

     - об условиях получения неотложной  медицинской помощи.

     Данный  менеджер также обеспечивает клиентов распечатками, фотокопиями, каталогами и другими рекламными материалами по интересующему их туристскому продукту, ведет преддоговорные переговоры с клиентами и согласовывает следующие условия договоров:

     - программа пребывания и маршрут путешествия;

     - обеспечение безопасности туристов;

     - дата и время начала и окончания  путешествия, его продолжительность; 

     - порядок встречи, проводов и  сопровождения туристов;

     - розничная цена туристского продукта  и порядок ее оплаты;