Маркетинговая деятельность турагентства «Skytour»

      

Первая и третья категории образуют 2 больших сегмента, на которые направлено все внимание фирмы, детский отдых является дополнением для семейных пар, поэтому на нем делается меньший акцент.

      

Фирма определила именно данные категории потребителей в связи с тем, что они являются наиболее мобильными, открытыми новым  впечатлениям, стремятся к приключениям. Отправляясь на отдых они, как правило, стараются посетить как можно больше экскурсий, сделать больше запоминающихся фотографий, которые можно потом показать друзьям (отсюда и идея со стендом с фотографиями клиентов). А, следовательно, им будут интересны увлекательные экскурсионные программы, прогулки на джипах, поездки на водопады, дайвинг, рафтинг, аквапарки и т.д. Это означает, что фирма в своей рекламной кампании может сделать упор на разнообразные развлекательные программы, входящие в стоимость тура или предлагаемые дополнительно.

    

Для семейных же пар предлагаются отели, в которых  есть служба по организации отдыха детей, то есть няни и наличие детских  игровых комнат, детских бассейнов.

      

Тем же родителям, которые, уезжая на отдых, отправляют свои чада в летний детский лагерь, гарантированы забота, внимание и индивидуальный подход к их детям. Предлагаются проверенные годами места, организации, атмосфера уюта, которыми окружат ребенка. Подобное решение позволяет родителям без лишних забот и хлопот отдохнуть, побыть наедине друг с другом, а ребенок не скучает с родителями, развлекаясь в компании своих сверстников, и занимается тем, что ему интересно.

      

Что касается корпоративных  клиентов, то специально для них  компания «Skytour» предоставляет отели, имеющие выход в Интернет и конференц-залы.  

Конкурентоспособность товара. 

      

В условиях развитого  конкурентного рынка маркетинг  становится эффективным средством  решения проблемы качества и конкурентоспособности  товаров, испытывая, в свою очередь, их обратное воздействие, которое расширяет либо снижает его возможность.

      

Компания «Skytour»  добивается конкурентоспособности  своих услуг путем установления цен, ниже цен конкурирующих компаний, через предложение широкого выбора экскурсионно-развлекательных программ, высоким уровнем, качеством и скоростью обслуживания своих клиентов.

      

Стандартные туристические  пакеты фирмы включают обязательную бесплатную экскурсию (на выбор клиента), что могут предложить далеко не все  компании-конкуренты.

     

Также фирма  предлагает решить вопрос с отдыхом детей своих клиентов, предоставляя путевки  в детские летние лагеря, чтобы каждый член семьи мог отдохнуть в свое удовольствие.

     

Таким образом, создавая конкурентные преимущества своим  услугам, компания получает постоянный рост числа клиентов.

Сервисное обслуживание. От того, насколько хорошее обслуживание предоставляется компанией, зависит конкурентоспособность, как продукции, так и самой компании на рынке.

     Сервисное обслуживание может проявляться  на любой ступени системы «от производителей – к потребителям».

      По  времени осуществления сервисное  обслуживание делится на предпродажное  и послепродажное:

      - К предпродажным услугам относится  все те действия, которые производит  продавец по отношению к покупателю  до совершения покупки. Это и консультационная работа, и организация рекламных тестов (тест-драйв, например, при продаже автомобиля), и рассылка рекламных образцов, и просто «ведение клиента» от того момента, как он позвонил или приехал в офис фирмы.

      - К послепродажному относится, как правило, гарантийное или негарантийное обслуживание. Гарантийное обслуживание – это контроль за качеством проданной продукции, а также осуществление ремонта в случае необходимости, в течение определенного периода времени. К сфере туризма гарантийное обслуживание сложно отнести, так как туристические фирмы не занимаются, как правило, выпуском товаров, а производят услуги. Поэтому здесь скорее применяется негарантийное обслуживание, которое включает в себя всю работу с клиентом после заключения сделки, то есть дополнительное консультирование, предоставление важной информации, решение проблем клиента, связанных с приобретенной услугой, оказание знаков внимания (например, рассылка поздравительных открыток своим постоянным клиентам).

     Чтобы покупатель уходил довольный уровнем сервиса, компания «Skytour» планирует проводить внешний и внутренний маркетинг сферы услуг.

      Внешний маркетинг определяет работу компании по подготовке и определению цены, распределению и предложению  услуги потребителю.

      Внутренний  маркетинг обеспечивает работу по обучению и мотивации работников компании, нацеливанию на повышение качества и обслуживания клиентов (маркетинг взаимодействия).

      При обращении в туристическую компанию «Skytour» с целью приобретения тура, клиент проходит через множество этапов сервисного обслуживания, которые начинаются с телефонного звонка и заканчиваются возвращением домой из путешествия.

      На  протяжении всего этого времени  компания «Skytour» старается добавить привлекательности своим услугам.

      В фирме «Skytour» будет существовать система предоставления услуг, необходимая для повышения уровня удовлетворенности клиентов через сервис, которая включает в себя:

• приветливость, отзывчивость персонала
• помощь в планировании поездки
• консультирование по вопросам стоимости отдельных составляющих тура
• планирование экскурсионной и развлекательной программ на всех этапах отдыха
• удобство пребывания клиента в офисе
• удобство в оплате услуг (карточками, по наличному расчету).
• предоставление услуг русскоговорящего гида
• организация транспортного обеспечения в стране пребывания
• помощь в бронировании отеля
• возможность перебронировать отель.

      Выводы  по третьей главе:

1. существует  пять категорий клиентов: семейные пары, дети, молодые пары, Vip клиенты, корпоративные клиенты (предложение по отдыху осуществляется исходя из принадлежности к одной из критерий);
2. компания добивается конкурентоспособности своих услуг путем установления цен, ниже цен конкурирующих компаний;
3. создавая конкурентные преимущества своим услугам, компания получает постоянный рост числа клиентов.

Факторы ценообразования  и ценовая политика фирмы «Skytour»

Разработка  стратегии ценообразования

 
 

    Каждая  фирма имеет собственную политику установления цен на свою продукцию или услуги.

    При ценообразовании важно учитывать  некоторые факторы:  

      Рисунок 1.1 – Факторы ценообразования

      При установлении цены на свои услуги компания «Skytour» стремится учесть большинство  факторов  и установить ту цену, которая будет приемлема для ее клиентов.

      Когда речь заходит о цене, руководство  компании понимает, что высокая цена только оттолкнет покупателей. Это  связано с тем, что фирма выбрала  своим сегментом молодежь и молодые  семейные пары, которые, как правило, очень чувствительны к изменению цены в ту или иную сторону. Поэтому фирме важно минимизировать издержки и добиться максимально низкой цены на свои предложения.

      Целью компании является максимальное расширение своего рынка, что также влияет на проведение низкоценовой политики фирмы. 

    Как уже было сказано ранее, фирма  «Skytour» старается минимизировать свои издержки. Для этого она сама разрабатывает туры, не обращаясь  к услугам торговых посредников.

      Компания  «Skytour» планирует использовать ценообразование на основе ценности услуг, поведения конкурентов и  вышесказанных факторов. То есть, «Skytour»  не может ставить цены значительно выше конкурентных, так как конкуренция в отрасли очень велика. В то же время, в сезон спрос на туры по определенным направлениям возрастает, что позволяет компании «Skytour»  увеличить цены на эти туры.

    Например, если спрос на туристические услуги падает, компания «Skytour» снижает  цены, разрабатывает программы «горящих»  туров, системы дополнительных скидок.

      Но  при этом компания«Skytour» не допустит снижения цены ниже уровня издержек, поэтому тщательно их просчитывает.

Таблица 1.6

Цены  на услуги турагентств

 

    Данные  таблицы показывают, что в целом ценовые различия небольшие.

    В ситуации кризиса на рынке намечается спад спроса на туристические услуги, в компании «Skytour» существует план по снижению цен, сокращению ассортимента предлагаемых туров.

    Таким образом, во-первых, компания «Skytour» устанавливает стоимость туров на 2-5% ниже, чем  у конкурирующих туроператоров, а во-вторых, летом она несколько поднимает цены на пакеты в Турцию, весной-летом-осенью – в Египет, а летом-осенью – на Кипр. К зиме, как правило, цены снижаются, так как падает спрос и количество отпусков. Но, все же, есть желающие, которые хотят провести Новый год в теплых странах. Поэтому стоимость новогоднего тура в Египет можно почти приравнять к летней стоимости путевки.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Выводы во четвертой главе:

1. турагенство планирует использовать ценообразование на основе ценности услуг и поведения конкурентов;
2. стоимость тура зависит от сезонности;
3. если спрос на туристические услуги падает, турагенство снижает цены, разрабатывает программы «горящих» туров, системы дополнительных скидок

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Политика продвижения компании «Skytour». 

      Туристический рынок, как внутренний, так и международный, - один из наиболее конкурентных рынков. Огромную роль в условиях конкуренции  играет рекламно-информационная работа, являющаяся одной из важнейших частей  современного маркетинга. Используя новейшие достижения в  области психологии, социологии, эстетики и других наук, реклама за последние годы превратилась в мощную индустрию.

    Основная  цель  рекламы на микроуровне, или  коммерческой рекламы - побудить  покупателя приобрести конкретный продукт из массы ему подобных, предлагаемых на рынке.

    Рекламная деятельность в туризме строго регламентируется. Государство предъявляет особые требования к рекламе турфирм. Основным нормативным актом в этом виде деятельности является Федеральный Закон РФ “О рекламе”, принятый 18 июля 1995 года за №108-48.

    Туристские  фирмы  несут ответственность  за достоверность информации, изложенной в рекламных сообщениях. Информация  о  продукте должна быть конкретной и объективной.

      Первый  шаг в разработке  рекламной  программы, применяемый компанией  «Skytour» - постановка  рекламных целей. Целью рекламы, разрабатываемой  турагентством «Skytour», является создание знания о марке и новых услугах  на целевом рынке.

    Определив цели  рекламы, компания устанавливает рекламный бюджет. При составлении бюджета менеджерами компании «Skytour» учитывается стадия жизненного цикла товара -  т.к. данная компания и товар являются новыми на рынке, то они нуждаются в больших средствах, затрачиваемых на рекламу, чтобы создать  осведомленность  потребителя и получать его ответную реакцию. Завоевание рынка или доли рынка конкурента также  требует большего рекламного бюджета. Конкуренция и помехи - торговая марка должна рекламироваться более часто, часто чтобы быть услышанной в рекламном шуме рынка; частота рекламирования  - также определяет рекламный бюджет.

    Бюджет  на рекламу в компании «Skytour» устанавливается  методом определения его соответствия задачам и целям программы  продвижения.

      Прежде  чем  определить бюджет, менеджеры компании определяют специфические цели, задачи, которые должны быть выполнены, чтобы достигнуть этих целей, и оценить затраты на их выполнение. Сумма всех этих затрат - и есть предлагаемый бюджет на продвижение. Это также наиболее трудный в исполнении метод, поскольку заранее весьма сложно определить, какие задачи приведут к достижению определенных целей. Метод позволяет установить желаемый бюджет на продвижение.

      Данная  фирма, как и все использует  размещение рекламных обращений на телевидении, в газетах, а так же в Интернет. Но наиболее подробно стоит остановить свое внимание на рекламе через Интернет, такое  рекламное направление наиболее предпочитает туристская фирма «Skytour» для продвижения своего продукта.

    Погода, цены, описание отелей, условия заключения договоров, документы необходимые для получения визы – все это можно найти на сайтах различных туристских кампаний. «Skytour» не является исключением.  На своем сайте, который находится по адресу www.Skytour.ru, фирма разместила именно ту информацию, которая может понадобиться туристу, то есть информацию о самой фирме, о турах, которые она предлагает, об услугах, которые фирма оказывает и так далее. Данное рекламное обращение носит информативный характер. Здесь идет формирование имиджа фирмы и корректировка  представлений о деятельности фирмы.

      Нужно отметить, что «Skytour» выпускает  буклеты, связанные с их собственными проектами, для большего привлечения  туристов к данным услугам. Все буклеты отпечатаны в типографии на хорошей, качественной бумаге, что показывает уважение к клиентам. Помимо этого все буклеты красочно оформлены. В данных рекламных буклетах зрительный эффект обеспечивается за счет фотографий данных проектов. Фотографии воссоздают атмосферу этих туров. Именно они дают потенциальному клиенту главное представление о том, что его ожидает.

      Помимо  рекламных буклетов, туристская фирма  «Skytour» размещает свою рекламу  на телевидении (канал ТНТ) и в  печатных изданиях ( газета «Из рук в руки», журнал «Выбирай», «Город М»). Телевидение имеет широкие возможности оказывать целенаправленное воздействия и вызывать желаемую ответную реакцию зрительской аудитории. Телевидение обеспечивает широкий охват.

      Важным  фактором в рекламе является фирменный стиль организации.

Фирменный стиль – это набор цветовых, графических, словесных, типографических  дизайнерских постоянных элементов,   обеспечивающих визуальное и смысловое  единство товаров (услуг), всей исходящей  от фирмы информации, ее внутреннего и внешнего оформления.

      Туристская  фирма «Skytour» разработала свой собственный фирменный стиль, который  позволяет потребителю быстро и  безошибочно найти продукт фирмы, позволяет фирме с меньшими затратами  выводить на рынок свои новые продукты, и который повышает эффективность рекламы. Элементами фирменного стиля являются:

• Фирменная шрифтовая надпись (логотип);
• Фирменный лозунг (слоган);
• Фирменный цвет;

      Нужно отметить, что для продвижения  услуг применяются и другие виды рекламы, такие как:

      1. Каталоги  путешествий  –  в  них  содержатся  описания  туристических товаров   и   услуг,   иллюстрации,   цены.   Каталоги   используются туроператорами и турагентами для презентации программы туров. Каталог включает  иллюстрированные  описания  различных  маршрутов,   отелей, экскурсионные программы, транспортные услуги, даты отъездов.

      2. Брошюры и проспекты  –   менее  объемные  издания,  содержат  перечень туристических  мест  отдыха,  более  подробную   информацию  о  местах размещения,  ценах,  расписании   транспорта   и   др.   Используются туристическими   предприятиями   для   информирования   потенциальных клиентов об имеющихся туруслугах и как вспомогательное  средство  при продаже.  Проспекты  обычно  печатаются  на  одной   иллюстрированной страничке, их производство более легкое и дешевое. Они являются самым распространенным средством рекламы.

      3. Письма-продажи  рассылаются   потенциальным  клиентам,   определенным целевым группам,  вероятные интересы которых известны.  С  их  помощью можно  реализовать  «горящие  турпакеты»   или   оперативно   донести информацию.  Письма-продажи   используются   самостоятельно   или   в комбинации с проспектами и брошюрами.

      4.  Уличная реклама имеет определенные  месторасположения, небольшой объем  информации, содержит большей частью символы и картинки. Эти  качества уличной  рекламы  обусловлены  тем,  что  внимание  уделяется  ей  на короткий срок. Обычно она служит дополнением к  рекламе  в  средствах массовой информации.

    Различные календари, стенды, брошюры, журналы  и каталоги собственного издания не только привлекают клиента своим внешним видом, но и предлагают более подробную информацию о маршруте. Их производство относительно недорого – зависит от количества печатаемой информации, стоимости бумаги, стоимости печатных средств, зарплаты оформителей. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      Выводы  по пятой главе:

1. первый шаг в разработке  рекламной программы, применяемый турагенством - постановка  рекламных целей;
2. определив цели  рекламы, компания устанавливает рекламный бюджет;
3. выделяют следующие виды рекламы: каталоги путешествий, брошюры и проспекты, уличная реклама, интернет.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Мероприятия, предложения по улучшению  комплекса маркетинга 
 

      Для выявления наиболее эффективных  направлений развития предприятия проводится детальный SWOT-анализ. SWOT-анализ позволяет понять текущее положение компании на рассматриваемом рынке, ее сильные и слабые стороны, а также негативные и позитивные внешние факторы, которые могут повлиять на деятельность компании.

Таблица 1.7

Сводка  сильных и слабых сторон, возможностей и угроз компании «Skytour»

 

      Такая услуга компании «Skytour» как содействие предприятию клиента при организации собственных корпоративных мероприятий подразумевает, что если производственная деятельность предприятия клиента предполагает посещение Магнитогорска партнерами клиента, компания готова предоставить полный комплекс услуг по приему - авиабилеты, транспортное обслуживание, гостиничное обслуживание, услуги гидов и переводчиков, культурную программу.

      Поскольку компания «Skytour» дорожит своими клиентами, то непременно позаботилась об обеспечении им повышенной страховой защиты без дополнительной оплаты. Все клиенты, выезжающие в путешествие или на отдых, страхуются на 100.000 евро (долларов) от всех возможных рисков, связанных с несчастными случаями или резким ухудшением здоровья.

      Таким образом, можно сделать вывод  о том, что компания «Skytour» имеет безусловные преимущества и способна составить достойную конкуренцию другим фирмам, уже работающим на рынке туристических услуг.  
 
 
 

Заключение 
 

     Итак, маркетинг обеспечивает не только эффективное  удовлетворение потребностей рынка, но и успех предприятия в конкурентной борьбе. Зародившись в производственной сфере, маркетинг достаточно длительное время не находил соответствующее  применение в сфере туризма. Однако возрастание конкуренции, коммерциализации туристской деятельности привели к необходимости скорейшего внедрения основных элементов маркетинга в практику работы туристского предприятия. Вместе с тем туризм имеет определенные особенности, связанные с характером оказываемых услуг, формами продаж и так далее. Для того чтобы реально использовать маркетинг как надежный инструмент достижения успеха на рынке, специалистам туристских предприятий необходимо овладеть его методологией и умением применять ее в зависимости от конкретной ситуации. Сотрудники туристской фирмы «Skytour» исследуют и пытаются применять маркетинг в своей деятельности, изучая спрос и предложение, на конкретные туристские услуги, составляя цены на новый проект, рекламируя свои услуги и так далее. И здесь маркетинг выступает в качестве компаса, который позволяет вести деятельность фирмы к намеченной цели более безопасным путем, но как было сказано ранее им недостает специализированного отдела службы маркетинга, для наилучшего продвижения фирмы и покорения новых рубежей, на мой взгляд, создание такой структуры, как отдельного самостоятельно функционирующего органа не только поможет покорить новые рубежи, но и очень долго занимать лидирующее положение в данном секторе рынка.

    На  основании проведенного исследования сделаны следующие выводы:

1. турагенств специализируется на выездном туризме(предпочтение отдается пляжному, культурно-познавательному и деловому туризму);
2. мало освоен религиозный и спортивный туризм;
3. число турагентств нацелено на обслуживание индивидуальных туристов;
4. турагентства специализируются на путешествиях туристского и экономического классов;
5. свои предпочтения в рекламе турагентства в большинстве своем отдают прессе, радио и отзывам клиентов;

    Подводя некоторые итоги по фирме «Skytour», можно сказать, что это перспективная фирма. И она имеет право появиться на рынке туристических услуг и составить достойную конкуренцию существующим фирмам, благодаря нововведениям и неформальному подходу к офису, клиентам и услугам.

 

Список  использованной литературы 
 

      1. Линдерт П. X. Экономика мирохозяйственных связей - М.: Прогресс, 2005;

      2. Бабышев Л. Туризм как отрасль  итальянской экономики - МЭиМо, 2008, № 8;

      3. Добрецов А. Экспорт услуг и международный туризм - Экономика и жизнь, 2008. № 15;

      4. Игорева Н. Проблемы и тенденции Российского экспорта туристических услуг - Внешняя торговля, 2006, № 6;

      5. Казаков А. Интуристский рынок России: состояние и перспективы - Внешняя торговля, 2008 № 7;

      6. Концепция реорганизации и развития туризма в Российской Федерации - Туринфо, 2008, № 10;

      7. Маринин М. Международный туризм. Учтен ли фактор безопасности - Экономика и жизнь, 2008, № 12.

      8. Богатов А.П.    Туристские формальности: Учеб. пособие для студентов вузов - Соц.-культур. сервис и туризм - М.: Академия, 2006 - 297с.

      9. Волков Ю.Ф.  Введение в гостиничный и туристический бизнес: Учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся экон. специальностям - 2-е изд. - Ростов н/Д: Феникс, 2006. - 348с.

      10. Волошин Н.И.  Правовое регулирование в туризме: Учеб. по специальностям «Менеджмент организации» и «Туризм - 2-е изд., испр. и доп. -М.: Сов. спорт, 2006. – 404с.

      11. www.mysiesta.ru

      12. http://www.rustournet.ru/article.php?id_art=22

      13. http://www.world-tourism.org

   14. http://www.rbc.ru/gks