Содержание

 
 

Введение………………………………………………………………………

Раздел 1 Природа  и характеристика услуги………………………………...

1.1 Определение  понятия услуга…………………………………………….

1.2 Сравнительная  характеристика товаров и услуг………………………………………………….......................................

1.3 Характеристики  услуг……………………………………………………

1.4 Классификация  услуг……………………………………………………. Раздел 2. Маркетинг сферы услуг……………………………………………..

2.1Маркетинг сферы услуг……………………………………………………                                            

2.2 Типы маркетинга в отраслях сферы услуг………………………………

2.3 Маркетинговые  стратегии в сфере услуг

2.4 Проблемы для  предприятий в сфере услуг

Раздел 3 Исследование маркетинговой сферы  услуг на примере компьютерного  сервисного центра………………………………………….. 

Основные выводы и предложения…………………………………………..31

Список использованных литературных источников………………………32

 

Введение

      Все возрастающее значение сферы услуг. 

     После Второй мировой войны в Западной Европе молено было наблюдать стойкий и неумолимый спад в традиционных отраслях промышленного производства. Их место стали занимать многочисленные предприятия из сферы услуг, которые быстро реагировали на возможности, появившиеся в результате расширения потребностей организаций, а также возросшего материального достатка населения и изменившегося вслед за этим стиля жизни людей.

     

     Переход от индустриального по сути общества оказался настолько успешным, что  сегодня более 70% экономики Запада составляет сфера услуг, независимо от показателя измерения — в валовом доходе или в количестве занятых людей

      Данный сдвиг привел к тому, что  некоторые наблюдатели стали  называть это «второй индустриальной революцией». По мере того как люди начали тратить все большую часть своих доходов на путешествия, развлечения и досуг, почтовые и коммуникационные услуги, рестораны, уход за своим здоровьем и внешностью и т. п., в индустрии сервиса стали возникать вес новые предприятия и рабочие места. В дополнение к этому повышение сложности ведения банковских, страховых, инвестиционных, бухгалтерских и юридических дел означало, что в этих сферах деятельности наметилась тенденция к расширению их влияния на экономику в целом.

     «Вторая  индустриальная революция привела к доминированию сферы услуг»

     Например, практика аутсорсинга продолжает развиваться  в таких областях, как клининговые услуги, кейтеринг, рекрутмент, доставка, компьютерные услуги, реклама, обучение, исследования рынка и промышленный дизайн. Как оказалось, в этих сферах деятельности внешние специалисты могут обеспечить экономически эффективную альтернативу собственному персоналу компании. Все больше и больше фирм, для того чтобы сосредоточить внимание на своей основной деятельности, делают свой выбор в пользу заключения договоров на выполнение услуг сторонними специалистами.

     В своей работе я рассматриваю  эффективную маркетинговую деятельность предприятий сферы услуг. И считаю, что эта тема актуальна по следующим причинам.

       Во-первых, сфера услуг — быстро развивающийся сектор современной экономики. В крупных европейских странах, США и Японии в сфере услуг занято больше служащих, чем во всех остальных отраслях, вместе взятых. По, различным оценкам частный и государственный секторы услуг обеспечивают от 60 до 70 % национального продукта. Кроме того, сфера услуг — наиболее быстро развивающийся сектор международной торговли, составляющий 20 % объема мирового экспорта.. Около половины затрат на производство относится к приобретению услуг (например, реклама, транспортировка, медицинские и финансовые услуги). Все больше и больше сотрудников производственных фирм занимаются проектированием, маркетингом, финансами, послепродажным обслуживанием, а не производством товаров. Управление услугами внутри компании требует решения тех же проблем, что и в предприятиях сферы услуг.

     Во-вторых, менеджмент в сфере услуг имеет определенную специфику. Дело в том, что услуги характеризуются неосязаемостью предложения, неотделимостью производства и потребления, сложностью их стандартизации и несохраняемостью, что предопределяет основные задачи управления в данной сфере: контроль качества, повышение производительности труда и управление человеческими ресурсами.

     И наконец, именно современные компании сферы услуг являются основой для создания новых моделей эффективного маркетинга. В прошлом в “передовиках управленческой мысли” ходила компьютерная индустрия, еще раньше — автомобильная промышленность, но сегодня именно компании сферы услуг обеспечивают экономическое развитие страны и новые рабочие места.

В соответствии с поставленной целью в работе решались следующие основные задачи:

В рамках данной работы   были поставлены следующие задачи: 
1 Сказать об актуальности проблемы " Маркетинга в сфере услуг" в современных условиях 
2.. Изучить теоретические аспекты и выявить природу услуг. Их классификация и характеристика.

3. Изучить маркетинговую  среду в сфере услуг. 
4. Провести исследование маркетинговой сферы услуг на конкретном примере.

5. Подвести итоги  и сделать выводы. 

Объектом  исследования выбрана маркетинговая  деятельность организаций сферы  услуг в условиях современных  экономических преобразований.

Предметом исследования является разработка основных положений внутреннего маркетинга для управления санаторно-курортными организациями. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Раздел 1 Природа и характеристика услуги

1.1 Определение понятия услуга

К настоящему времени  существует достаточно много определений услуги. Приведем некоторые из них (табл. ) 

Определения услуги, содержащиеся в разных источниках

 

     Услуга - это любая деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой. Услуга по сути своей является неосязаемой и не приводит к передаче собственности. Аренда гостиничного номера, хранение денег в банке (депозит), перелеты на самолете, визит к врачу, стрижка в парикмахерской, посещение спортивных соревнований, просмотр кинофильма, ремонт автомобиля, консультация у адвоката - все эти ежедневные операции связаны с приобретением услуги. Однако необходимо отметить, что, наряду с производством товаров, многие промышленные предприятия также предоставляют целый ряд услуг, среди которых — доставка товара, ремонт и техническое обслуживание оборудования, обучающие программы по его эксплуатации, технические консультации. Более того, многие поставщики услуг, наряду со своим основным видом деятельности, продают и физические товары. Например, авиакомпании предлагают широкий ассортимент блюд, напитков, газет, которые являются неотъемлемой частью основной услуги — авиаперевозки. Довольно редко можно встретить организацию, предоставляющую товар или услугу в чистом виде. В попытке найти различие между товаром и услугой было бы более целесообразно рассматривать понятие континуума* “товар-услуга” со множеством вариантов комбинаций, начиная от преобладания товара и заканчивая преобладанием услуги (рис. 1.1).

     Фирмы получают преимущество, выбирая наиболее подходящее положение на континууме и изменяя баланс осязаемых и неосязаемых элементов в своем предложении. Например, производитель встроенных кухонь может качественно улучшить свое предложение, предоставляя покупателям услуги профессионального дизайнера и консультанта.

Рис. 1.1 Континуум “товар-услуга” с различной степенью осязаемости

 
 
 
 
 
 
 

* Континуум (от лат. continuum — непрерывное, сплошное):

1. непрерывность, неразрывность явлений, процессов;
2. непрерывное (связное) множество,
3. сплошная материальная среда, свойства которой изменяются в пространстве непрерывно.

Современный словарь иностранных слов. М., 1992. С. 304. 

   После рассмотрения континуума, представим  отличительные свойства услуг, в сравнении с материально-вещественными товарами (табл. .1).

                                   Таблица :(1)                                     

  1.2 Сравнительная характеристика товаров и услуг. 

 

Перечисленные свойства услуги в полной мере присущи  только так называемым чистым услугам, у которых материальность, осязаемость в традиционно понимаемом смысле минимальна, например, услуги психолога, юриста, музыканта, экскурсовода, маркетолога, менеджера.