Конкурентоспособность услуг в маркетинге на примере СТО "Гастон"

       3 МЕТОДЫ ОЦЕНКИ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ  УСЛУГ (НА ПРИМЕРЕ СООО «ГАСТОН»)

     В состав мультибрэндовой СТО «Восток», расположенной по адресу город Минск, проспект Независимости, 165А, в настоящее время входят следующие функционально зависимые подразделения:

• авторизованная станция технического обслуживания автомобилей марки Citroen - ООО "Вуатюр де Франс", находящаяся под патронажем официального импортера фирмы Citroen в РБ;
• станция технического обслуживания автомобилей марок Jeep, Dodge, Chrysler    - СООО «Гастон», занимающаяся ремонтом и обслуживанием автомобилей данных марок и являющаяся одновременно дилерской станцией с поддержкой гарантии производителя [6].

     Следует отметить, что СООО "Гастон" является официальным владельцем помещений, расположенных по вышеуказанному адресу, в то время как ООО "Вуатюр де Франс" является одном из основных учредителей СООО «Гастон».

            Спектр предоставляемых услуг данной СТО:

• текущий ремонт автомобилей их техническое обслуживание;
• замена ремней ГРМ;
• компьютерная диагностика;
• диагностика и ремонт ходовой части;
• развал-схождение;
• замена масла;
• шиномонтаж;
• продажа шин и запчастей.

               Для выполнения ремонтных работ СТО оснащена 5 подъемниками, 1 ямой, диагностическим стендом (компьютером) CITROEN, Peugeot, современной установкой по обслуживанию и заправке кондиционеров, стендом диагностики тормозной системы, развал-схождения и шиномонтажа.

             Для комфортного ожидания автомобиля СТО располагает уютной комнатой отдыха со спутниковым ТВ и кофе-автоматом [7].

       Для оценки конкурентоспособности СТО «Гастон» был выбран графический метод (рисунок 1), в основу которого положены следующие критерии:

• спектр основных услуг;
• качество выполненных работ;
• цена на основные виды работ;
• наличие дополнительных услуг;
• месторасположение;
• график работы [5].

               Для исследования была произведена оценка деятельности трех станций:

• СООО "Гастон" - авторизованная станция официального импортера автомобилей Citroen в Республике Беларусь [7];
• ООО "Коляда" - специализированная СТО по ремонту автомобилей Peugeot и Citroen [8];
• ЧП "Кахнович" – СТО, специализирующееся на диагностике, техническом обслуживании и ремонте автомобилей Peugeot, Renault, Citroen, Samand [9].

       Оценка  конкурентоспособности производилась  путем анкетирования и опросов как автовладельцев, так и руководства СТО.

       Известно, что расширение спектра предоставляемых  услуг и способов их организации является одним из основных направлений повышения уровня конкурентоспособности СТО. В таблице 2 приведены данные об услугах, предоставляемых каждой из исследуемых СТО [10]. 

       Таблица 2- Перечень и наличие видов услуг, оказываемых каждой из СТО 

       Для оценки качества предоставляемых услуг  были детально проанализированы различные критерии и дана оценка их важности для водителей. Для этих целей автовладельцам предлагалось ответить на вопрос: «Каковы ваши оценки перечисленных ниже параметров качества автосервиса, его услуг по 100-балльной шкале (оценка параметра 20 – «не важен», 100 – «очень важен»)?». Результаты данного опроса приведены в таблице 3. 

Таблица 3- Оценки важности отдельных параметров качества оказываемых услуг для водителей 

       Как и следовало ожидать, наибольшее число «очень важных» оценок (77%) собрало качество выполненных работ (гарантированное время/километраж наработки). На втором месте с практически равным числом «отлично» расположились: ценовая политика (74%), качество обслуживания в автосервисе (73%) и сроки выполнения работ (72%).

       Наименее  значимым параметром качества автосервиса, по мнению респондентов, является возврат старых деталей (лишь 22% – «отлично»).

              На основании имеющихся данных была произведена оценка всех этих параметров на базе исследуемых СТО, результаты которой содержатся в таблице 4. 

Таблица 4- Оценки параметров качества оказываемых услуг на исследуемых СТО 

       Известно, что гибкая политика цен имеет большое значение в повышении конкурентоспособности предприятия [11]. Именно поэтому в процессе исследования была произведена оценка цен на наиболее популярные ремонты по прейскуранту каждой из СТО, а полученные данные сведены в таблицу 5.  

Таблица 5 – Цены на основные виды работ всех СТО 

       Все чаще к основополагающим параметрам оптимального автосервиса относят не только качество, цену и время ремонта автомобилей, но и еще наличие помещения для ожидания и отдыха, его оснащенность, доступ к сети Интернет во время ожидания окончания ремонта и ряд других [12]. В ходе исследования был произведен опрос руководства всех трех СТО на предмет наличия у них дополнительных видов услуг, приобретающих в наше время все большее значение для посетителей СТО,  результаты которого приведены в таблице 6.

 Таблица 6 – Наличие или отсутствие дополнительных видов услуг 

       Не  последнюю роль в успешной деятельности автосервисной организации занимает ее месторасположение [11]. Зачастую удачно выбранное место для строительства уже на данном этапе гарантирует СТО большую клиентскую базу. Так, все исследуемые СТО расположены недалеко от крупных и оживленных мест - проспектов города, что существенно упрощает процесс поиска и проезда к ним. Неоспоримым достоинством СТО «Гастон» является ее соседство с МКАД, по которой проходит основной поток автомобилей. В то же время, прилегающая дорога к данной СТО очень разбита и требует безотложного ремонта. В этой связи оценки экспертов распределились следующим образом: