Конкурентоспособность услуг в маркетинге на примере СТО "Гастон"

МИНИСТЕРСТВО  СВЯЗИ И ИНФОРМАТИЗАЦИИ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

Учреждение  образования

"ВЫСШИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ КОЛЛЕДЖ СВЯЗИ"

ФАКУЛЬТЕТ ЭКОНОМИКИ И ПОЧТЫ

КАФЕДРА ЭКОНОМИКИ И УПРАВЛЕНИЯ 
 
 
 

КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ УСЛУГ В МАРКЕТИНГЕ

НА  ПРИМЕРЕ СООО «ГАСТОН»

Пояснительная записка

к курсовой работе

по дисциплине

«СТРАТЕГИЧЕСКИЙ МАРКЕТИНГ» 
 
 
 

Выполнила студентка гр. МС941                                         И.Н. Лебедева

                      Руководитель                                                                         И.Г. Разумовская 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Минск 2011 

       ВВЕДЕНИЕ 

       Проблема  качества и конкурентоспособности  предоставляемых услуг носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в экономической и социальной жизни любой страны, практически любого потребителя.

         Фактор конкуренции носит принудительный  характер, заставляя фирму либо предприятие под угрозой вытеснения с рынка непрестанно заниматься системой качества и в целом конкурентоспособностью предоставляемых услуг, а рынок объективно и строго оценивает результаты их деятельности.

         Актуальность рассмотрения темы  данной курсовой работы обусловлена  тем, что в условиях нарастающей  конкурентной борьбы предприятиям  необходимо приумножать свои  конкурентные преимущества, т.е.  разрабатывать такие мероприятия,  которые будут способствовать  их росту. Это, в свою очередь  позволит более полно удовлетворять  потребности клиентов, а, следовательно,  повысит уровень конкурентоспособности,  улучшит позицию предприятия в своем сегменте.

       Цель  данной работы – разработать рекомендации по повышению конкурентоспособности услуг СООО «Гастон».

       Реализация  поставленной цели определяет необходимость  решения следующих исследовательских  задач:

• определить понятие и сущность конкурентоспособности услуг, выявить факторы, за счет которых формируется конкурентоспособность в сфере услуг;
• оценить уровень конкурентоспособности услуг СООО «Гастон»;
• определить возможные пути повышения конкурентоспособности услуг, предоставляемых данным предприятием.

       Объектом  исследования в курсовой работе является совместное общество с ограниченной ответственностью «Гастон» (далее –  СООО «Гастон») - станция технического обслуживания, занимающая ремонтом и  обслуживанием легковых автомобилей  различных марок.

         Предметом исследования в курсовой работе является конкурентоспособность услуг.

       Теоретической основой исследования послужили  идеи и концепции, изложенные в следующих трудах:

• Ф. Котлер - «Маркетинг. Менеджент»;
• В .П .Бычков, Н.В. Пеньшин – «Эффективность производства   и предпринимательство в автосервисе»;
• В.В. Волгин – «Автобизнес».

         Методы исследования: анализ литературы  по данной проблеме, опрос потребителей  услуг. 

         Структура и основное содержание: курсовая работа состоит из введения, трех разделов, заключения и списка использованной литературы.

       В первой главе рассмотрено понятие конкурентоспособности предприятия в сфере услуг, перечислены основные направления, которые обеспечивают высокую конкурентоспособность станции.

       Во  втором разделе рассмотрены ключевые факторы конкурентоспособности  услуг. Здесь также описаны основные методики оценки конкурентоспособности услуг и приведены схемы последовательности проведения каждой из них.

       В третьем разделе была реализована  практическая часть курсовой работы, предполагающая проведение комплексного сравнительного анализа конкурентоспособности услуг СООО «Гастон» с услугами основных конкурентов.

       С учетом всех полученных  результатов  деятельности исследуемого СООО «Гастон» в заключении были разработаны и  предложены для реализации две группы мероприятий. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

       1 ОСНОВНЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ УСЛУГ 

       В условиях рыночной конкуренции всегда важно знать, насколько предлагаемая услуга соответствует сложившемуся уровню и характеру общественных потребностей. Возможность реализации услуг выражается их конкурентоспособностью.

       Конкурентоспособность – это способность услуги противостоять  на рынке другой услуге аналогичного назначения по совокупности его качественных и стоимостных характеристик, обеспечивающих конкретных потребителей.

         Конкурентоспособность услуг — всегда относительная величина. Она имеет значение только в рамках процедуры сравнения конкурирующих услуг. Конкурентоспособность организации сферы услуг определяется ее потенциалом, достаточным, чтобы удержать или расширить долю на рынке в условиях конкурентной борьбы.

       Потенциал предприятия — комплекс его возможностей и достижений, обеспечивающих конкурентное преимущество на рынке и достижение стратегических целей [2]. Потенциал  предприятия сферы услуг оценивается по следующим показателям:

• доли, занимаемой организацией на рынке услуг;
• производственных и торгово-сбытовых мощностей;
• качества и конкурентоспособности видов услуг;
• инновационной деятельности и инвестиционного потенциала, времени проектирования новых услуг и окупаемости инвестиций;
• научно-технического потенциала (ноу-хау);
• финансово-кредитных ресурсов;
• трудового потенциала и эффективности труда;
• прибыли и рентабельности за определенный период;
• уровня сервиса;
• имиджа, марки или репутации организации.

       Конкурентоспособность автосервисного предприятия — это  также его экономическое состояние, которое позволяет ему усиленно функционировать и развиваться  в условиях конкурентного рынка  автосервисных услуг [1]. Чтобы быть конкурентоспособным, предприятие должно обладать конкурентными преимуществами перед другими субъектами рынка.

       Под конкурентными преимуществами предприятия  следует понимать реальные или потенциальные  возможности, характеристики его производственной, финансовой, маркетинговой и иной деятельности, позволяющей предприятию  в условиях конкурентной борьбы реализовать свои экономические интересы с большей эффективностью, нежели конкуренты [3].

       Уровень автосервисного обслуживания должен отражать объем и структуру услуг (количественные показатели) и качество предоставления этих услуг населению (качественные показатели).

       Конкурентоспособность услуг обеспечивается уровнем их привлекательности для конкретного  потребителя. Конкурентоспособность  фирмы обусловливается рыночными  преимуществами, благодаря которым  она становится способной более  эффективно удовлетворить потребности  потребителей и получать доход. Конкурентоспособность  фирмы зависит от конкурентоспособности  выполняемых ею услуг. Кроме того, она зависит от изменений во внешней  среде, включая конкурентов, а также  от изменений в самой фирме, способствующих росту ее эффективности по сравнению  с другими фирмами.

       Для оценки конкурентоспособности СТО  необходимо систематически проводить  сравнение показателей ее работы с показателями основных конкурентов, осуществляющих свою деятельность в  том же сегменте рынка. Это даст возможность  принимать и реализовывать своевременные  решения, направленные на поддержание  или повышение уровня конкурентоспособности  предприятия [2].

       Выбор направления в развитии СТО должен осуществляться после его экономического обоснования. Необходимо при этом иметь  в виду, что если определенные услуги, которые предоставляет СТО, занимают большую часть рынка и темп роста их объема высокий, то эти услуги надо оставить и развивать. Если же услуга занимает незначительную часть  рынка и имеет низкие темпы  роста, то ее следует исключить из производственной программы предприятия. При незначительности рынка, но высоких  темпах роста какой-то услуги целесообразно  ориентироваться на ее дальнейшее развитие. Низкие темпы роста объемов услуги при высокой доле на рынке свидетельствует  о стабильности этой услуги и спроса на нее.

       Действуя  в соответствии с условиями развития услуг и рынка, можно найти  то направление, которое обеспечит  конкурентоспособность станции  и услуг [3].

       Выбор способов обеспечения высокой конкурентоспособности  в значительной степени определяется размерами, специализацией СТО и  другими факторами. Например, на крупных  станциях высокая конкурентоспособность  чаще всего достигается за счет высокого качества обслуживания и ремонта  автомобилей и высокого уровня сервиса. Мелкие СТО стремятся к максимальному  снижению цен, доверительному отношению  с клиентами, гибкому приспособлению к требованиям клиентов.

       Главным моментом в конкурентной борьбе предприятий  сферы сервиса является высокое  качество обслуживания населения. Это  условие относится и к автосервису.

       Качество  обслуживания — это совокупность потребительских свойств бытовых  услуг, отражающих удовлетворение индивидуальных потребностей как в процессе производства услуги, так и в процессе обслуживания. Следовательно, качество обслуживания определяет ассортимент услуг; затрачиваемое  время на производство услуг; формы  обслуживания; качество выполнения работы; степень удобства и уровень культуры в конкретной зоне обслуживания и т. д.

       Срок  выполнения услуг выступает как  важнейший показатель, характеризующий  деятельность любого сервисного предприятия. Сокращение сроков положительно влияет на уровень обслуживания населения, на эффективность работы предприятия. Сокращение срока оказания услуги уменьшает  потребность в оборотных средствах, ускоряет их оборачиваемость, дает возможность  увеличивать объем реализации услуг  при данном оборудовании и производственных площадях, тем самым повышает прибыльность. Сокращение сроков исполнения услуги является одним из важнейших элементов  достижения конкурентоспособности  предприятий сферы сервиса.

       Профессиональная  этика работников сферы обслуживания выступает как важнейший элемент  культуры обслуживания. К составляющим профессиональной этики относятся  внешний вид работника, непосредственно  обслуживающего заказчика, чистота  и уют, тактичность, вежливость. Основные пути повышения этики обслуживания заказчика — профориентация, подбор, подготовка и переподготовка кадров, воспитательная работа с людьми, экономическое стимулирование работников.

       Эстетическая  культура обслуживания состоит из эстетики обслуживания, контактной зоны, интерьера, эстетического облика работников. Эстетика обслуживания основывается на благоприятной  обстановке, комфорте салонов, которые  оставляют хорошее впечатление  у клиентов от посещения предприятия. Эстетика контактной зоны — части  пространства и всех окружающих заказчика  предметов в процессе получения  услуги — включает в себя эстетику внешнего вида предприятия и эстетику интерьера.