Конкурентоспособность услуг в маркетинге на примере СТО "Гастон"

       Эстетика  внешнего вида — удачное расположение предприятия, привлекательная архитектура  здания, наличие газонов и цветов на территории. Эстетика интерьера  — просторное, светлое, уютное оформленное  на высоком художественном уровне помещение  с подобранной гаммой цветов, удобным  расположением рабочих мест, так  и мест для отдыха людей в ожидании процесса обслуживания.

       Эстетический  облик работников — чистота, опрятность, фирменная одежда с эмблемой предприятия.

       Основная  роль в создании клиентоориентированной культуры в компании принадлежит  менеджменту. Персонал компании должен хорошо понимать значение и задачи сервиса. Для создания и продвижения клиентоориентированной культуры менеджмент может предпринять следующие действия:

• донести до персонала подразделений цели, которых  компания пытается достичь;
• вовлекать сотрудников конкретных подразделений в разработку соответствующих стандартов обслуживания;
• регулярно включать вопросы обслуживания клиентов в повестку встреч рабочих групп;
• создать систему стимулирования для сотрудников, называющих лучший сервис;
• поощрять улучшения в сфере обслуживания клиентов;
• демонстрировать этичное поведение;
• периодически осуществлять контакт с клиентами с целью выяснения их потребностей и проблем в обслуживании;
• создавать атмосферу, направленную на постоянное улучшение сервиса;
• создать систему измерения качества обслуживания и сделать результаты доступными для всех сотрудников;
• перенимать лучшую практику обслуживания внутри и вне компании;
• обучать новых сотрудников и посвящать их в идеологию клиентоориентированного бизнеса с момента найма;
• предоставить сотрудникам определенные полномочия действовать с учетом интересов клиентов, т.е. не допускать ситуации, когда сотрудник мог бы сказать клиенту: «Я действую по правилам и не могу ничего сделать для Вас»;
• упрощать процедуры, правила, инструкции и прививать сотрудникам философию заботы о клиенте, которая будет реализовываться в соответствующие поступки, т. к. понимание чаще приводят к правильным действиям, чем формальные инструкции;
• отстранять сотрудника от контактов с клиентами, если он не обслуживает их должным образом.

       Сервис  следует организовать таким образом, чтобы предоставлять клиентам возможность:

       — инициировать запрос в удобное для  них время;

       — покупать (заказывать) товары или услуги;

       — изменять информацию о себе и заказываемых услугах, например, адрес доставки, удобное время проведение работ;

       — просматривать и оплачивать свои счета;

       — проверять состояние заказа;

       — вносить изменения в текущий  заказ на некоторых стадиях его  выполнения;

       — контактировать с представителем компании в любой момент процесса обслуживания.

       Как показывает практика, клиенты при  оценке качества сервиса предприятия  наиболее часто опираются на следующие  критерии:

       —качество услуги;

       —скорость и легкость размещения заказов;

       —гарантии выполнения услуги в требуемые сроки;

       —ассортимент услуг;

       —цена (расценки);

       —организация работ;

       —деловая этика;

       —имидж предприятия;

       —удаленность предприятия от клиента;

       —доля рынка предприятия;

       —результаты финансово-хозяйственной деятельности предприятия.

       Основными направлениями повышения уровня конкурентоспособности СТО являются:

       —повышение качества выполняемых услуг;

       —сокращение времени выполнения заказов;

       —диверсификация услуг и способов их организации и выполнения;

       —применение гибкой ценовой политики, в основе которой лежат скидки и льготные цены за услуги;

       —применение мер, направленных на повышение общей культуры и репутации СТО, вежливого и уважительного отношения к клиентам, создания удобств для клиентов.

       Одним из важнейших направлений повышения  конкурентоспособности предприятий, выполняющих автосервисные услуги, является повышение качества выполняемых  работ по техническому обслуживанию и ремонту подвижного состава [2].

       Показателями  качества сервисной услуги являются надежность, своевременность и быстрое  оказание услуги, сохранность автомобиля и его потребительских свойств. Низкое качество ремонта снижает  послеремонтные пробеги автомобилей, ведет к ДТП, ухудшает экологическую  ситуацию, вызывает дополнительные затраты  потребителей на устранение неисправностей и недоделок. Все это приводит к дополнительным расходам, снижает  спрос на услуги и ухудшает финансовые показатели СТО.

       Высокое качество услуг может быть достигнуто за счет применения прогрессивного оборудования, рациональной организации и стимулирования труда, контроля качества, использования при ремонте запасных частей, отличающихся высоким качеством и надежностью в эксплуатации и т. д. Высокое качество выполняемых работ служит гарантией высокого спроса на услуги автосервисной фирмы и ее финансовой устойчивости.

       С целью сокращения времени на исполнение заказов на крупных и технически оснащенных СТО может найти применение агрегатный метод ремонта, предусматривающий замену неисправного агрегата на новый или ранее восстановленный. При этом владельцы машин устанавливают разницу между ценой нового или восстановленного агрегата и снятого с их автомобиля. Снятый агрегат СТО может приобрести для последующего ремонта и продажи. Естественно, цены на восстановленные агрегаты должны быть на 20 — 40% ниже цен на новые. Зарубежный опыт показывает, что доходность при продаже восстановленных агрегатов не ниже, чем при продаже новых.

       Большое значение в повышении конкурентоспособности  предприятия имеет гибкая политика цен, в основе которой лежит применение льготных скидок на услуги. Она может  включать, например, применение гарантированных  цен, означающих, что цена, которую  клиенту назвали при приемке  машины в ремонт, не будет увеличена  независимо от выявления дополнительных факторов.

       Сюда  же следует отнести: применение льготных цен на наиболее популярные ремонты, например, в вечернее и ночное время, применение скидок с прейскурантной цены на все виды услуг по случаю праздников, а также в случае большого объема заказа и т. д.

       Бесплатную  диагностику можно рассматривать  как способ привлечения новых  клиентов. Она помогает восстановить контакты с клиентами, ушедшими после  гарантийного периода. Бесплатную диагностику  рекомендуется проводить в специальные  дни, к которым СТО должна тщательно  готовиться. Задача диагностики заключается  в выявлении дефектов, необходимости  регулировки и (или) ремонта, даче рекомендаций. В комплексе мероприятий по подготовке к дням бесплатной диагностики целесообразно включать проведение рекламы, вручение сувениров клиентам, пожелавшим воспользоваться услугами СТО [1].

       График  работы СТО должен быть гибким и  удобным для клиентов. Если необходимо, то вводится продление часов работы в наиболее загруженные дни, сдвиг  начала и окончания смены, многосменный режим и т. д.

       Сервисное предприятие может выполнять  услуги не только в рабочие, но и  в выходные дни. Разумеется, каждый вариант графика требует применения соответствующих форм организации  труда работников СТО.

       Высокое качество услуг, применение гибких цен  и гарантий на выполнение работы является основой имиджа, деловой репутации  любого автосервисного предприятия. Однако не меньшее значение в создании деловой  репутации имеет культура обслуживания (внимательное отношение к клиентам, внешний вид и манера общения персонала, вид здания, рабочего места и др.). Необходимо стремиться к тому, чтобы вызвать у клиента доверие, желание и потребность в услугах СТО.

       Большое значение в этой связи имеет применение метода «прямой приемки», в основе которого лежит вовлечение клиентов в организационный процесс на каждом этапе выполнения работ, начиная  с приемки автомобиля в ремонт или на техническое обслуживание и заканчивая передачей отремонтированного автомобиля заказчику.

       Большие возможности в повышении конкурентоспособности  автосервисных предприятий заключаются  в диверсификации своей деятельности, предполагающей выполнение разнообразных  сопутствующих услуг [2].

       Необходимость в диверсификации производства чаще всего возникает в том случае, если на сервисной фирме появляется тенденция в ухудшении финансового  состояния из-за резкого уменьшения спроса на услуги по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей. Одной из сопутствующих услуг, получивших широкое распространение на практике, является торговля новой техникой и запасными частями, эксплуатационными материалами.

       Новой техникой чаще всего торгуют предприятия, уполномоченные изготовителями машин (официальные дилеры). Эти предприятия представляют интересы изготовителей, рассматривают все претензии по гарантиям, выполняют ремонт только в соответствии с технологией, рекомендованной изготовителями, обеспечивают поставку любых запасных частей, включенных в прейскуранты изготовителей. Официальные дилеры могут решать только те проблемы, которые имеют полную техническую, информационную, правовую поддержку изготовителей. Свою деятельность они осуществляют по договорам с заводами-изготовителями, причем заводы стараются исключить любые риски в деятельности дилеров, поскольку в связи с банкротством дилера они теряют автосервисный рынок в регионе [3].

       Для обеспечения СТО запасными частями  создаются сети центральных или  зональных складов, а также региональные склады, приближенные к клиентам. В  рамках этой системы осуществляется координация связей между складами, обеспечивающая доставку запасных частей на СТО с ближайших к дилеру складов. При выполнение срочных  заказов запасные части, отсутствующие  на ближайшем к дилеру складе, отгружаются  другим региональным или центральным  складом непосредственно заказчику. Все склады должны быть оснащены компьютерной техникой, что обеспечивает взаимодействие между ними и СТО. Следует также  иметь в виду, что автомобильные  заводы продают технику на новых  рынках только после того, как в  этом городе будет организовано предприятие, производящее гарантийное обслуживание и продажу запасных частей.

       Запасными частями торгуют не только официальные  дилеры через сеть СТО фирменного обслуживания, но и независимые СТО  и специализированные магазины [1].

       Более того, СТО может производить оптовые  закупки специально для продажи  всем желающим покупателям, а не только своим клиентам. В этом случае при  СТО организуется торговый зал для  продажи запасных частей в розницу  и соответствующие торговые склады.

       Специализация магазинов запасных частей и сопутствующих  товаров при станциях техобслуживания  обычно зависит от специализации  станций. Помимо склада запасных частей обычно существует служба снабжения, закупающая запасные части по мере необходимости.

       Наличие магазина запасных частей при станции  техобслуживания предполагает значительный объем капиталовложений в площади  под склад и торговый зал, а  также в товарные запасы. Для успешной работы магазина запасных частей нужны  квалифицированные специалисты, знающие  предмет торговли, товарный рынок, умеющие  торговать. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2 ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ УСЛУГ 

       Фактор  конкурентоспособности — непосредственная причина, наличие которой необходимо и достаточно для изменения одного или нескольких критериев конкурентоспособности [3].

       Для определения конкурентных позиций  предприятия на рынке необходимо выяснение факторов, воздействующих на возможности выигрыша или проигрыша  в конкурентной борьбе. В свою очередь, анализ факторов помогает выявить сильные  и слабые стороны в своей деятельности и в работе конкурентов, разработать  меры и средства, за счет которых  фирма могла бы повысить конкурентоспособность  и обеспечить свой успех, изменить свою долю в продажах на конкретном рынке.