Всеобщий менеджмент качества (TQM)

Реинжиниринг стал особенно популярным в США, т.к. позволил повысить эффективность анализа бизнеса с точки зрения процессного подхода.

Еще одним крупным шагом было создание компанией «Моторола» программы «шесть сигм». Развитие статистического подхода в управлении процессами позволил довести уровни несоответствий в процессах до нескольких несоответствий на миллион изделий, что незамедлительно отразилось на прибылях предприятий, внедривших данную систему. Так, например, компании «Моторола» и «Дженерал Электрик» сообщили, что внедрение программы «шесть сигм» принесло им до 6 млрд. долл. в год [8]. Также в качестве основных результатов внедрения концепции «шесть сигм» были отмечены следующие достижения:

        уровни дефектов снизились в тысячи раз

        время цикла создания продукции сократилось на 90%

        запаздывание поставок сократилось в десятки раз

        коренным образом улучшились показатели обслуживания потребителей.

При этом остались в прошлом такие понятия, как «приемлемый уровень качества», а также нормы качества, выражаемые «оптимальным процентом дефектов». Постоянное совершенствование стало привычным способом деятельности компаний. Компании заново открыли для себя потребителя, обладающего существенной властью в вопросах удовлетворения своих потребностей. Плохие продукция и услуги стали немедленно выявляться, информация об этом стала своевременно доводится до общественности, виновник наказывался. Таким образом, фокус на потребителя стал уже не способом достичь конкурентоспособности, а необходимой частью управления бизнесом.

Другим фундаментальным изменением явилось осознание важности творчества, изобретательности и рабочей этики среднего работника. Была заново открыта ценность каждого индивида и поняты ограничения системы Тейлора. При этом походе считается абсурдным, когда малое число инженеров, менеджеров или внешних консультантов может определять рабочие процессы для большого числа «недумающих» рабочих.

Таким образом, внедрение и развитие концепции TQM в разных странах мира осуществлялось неравномерно. Явным лидером в этом движении стала Япония, хотя все основные идеи TQM были рождены в США и в странах Европы. В итоге американцам и европейцам пришлось учиться у японцев. Однако это обучение сопровождалось соответствующим развитием данной концепции в следующих направлениях деятельности в области управления качеством:

        выбор стратегии и политики в области качества, направленных на постоянное улучшение качества продукции и услуг

        руководство всеми аспектами деятельности предприятия со стороны первых лиц и администрации, исходя из необходимости обязательного обеспечения требуемого качества продукций

        ориентация работы предприятия на запросы потребителей – «делать, что продается, а не продавать то, что делается»

        создание систем качества с учетом рекомендаций международных стандартов ИСО 9000 и QS 9000, дополненных опытом своего предприятия и лучших компаний

        непрерывное повышение квалификации персонала, обучение рабочих нескольким специальностям и методам решения проблем качества

        мотивация качественного труда персонала и вовлечение его в работу по улучшению качества, содействие работе кружков качества

        обеспечение необходимыми ресурсами и их рациональное использование

        внедрение гибкого производства с учетом индивидуальных требований потребителей одновременно с сохранением высокопроизводительного производства

        информационное и патентно-лицензионное обеспечение работ в области качества

        самооценка деятельности предприятия по критериям премий в области качества, анализ существующих проблем и разработка предупредительных и профилактических мероприятий для обеспечения и повышения качества

        внедрение сертификации продукции и систем качества на основе глобального подхода к испытаниям и сертификации

        отслеживание и выполнение действующего законодательства в области качества.

Отличительной чертой TQM является активное участие всего персонала в обеспечении требуемого качества продукции. Но это вовсе не означает, что все работники занимаются рационализацией и изобретательством в ущерб основной работе. Наоборот, это означает, что каждый работник, прежде всего, добросовестно делает свое дело на своем месте. При этом:

        руководители предприятия определяют цели и направления работ (политику) в области качества, организуют работу по качеству и обеспечивают ее необходимыми ресурсами, в том числе, квалифицированным персоналом; поддерживают необходимый уровень мотивации персонала; принимают решения, направленные на достижение требуемого качества продукции

        конструкторы разрабатывают изделия в соответствии с заданными заказчиками свойствами и характеристиками (качеством)

        технологи разрабатывают технологические процессы и обеспечивают производство необходимым оборудованием, инструментом и приспособлениями

        снабженцы обеспечивают производство необходимыми материалами и комплектующими изделиями

        работники, занятые непосредственно в производстве, добиваются заданных параметров (формируют качество) по мере изготовления продукции на рабочих местах

        работники службы качества разрабатывают систему качества, проверяют качество продукции, обеспечивают производство средствами измерении, ведут работу по стандартизации и нормоконтролю, осуществляют методическое руководство и координацию работ подразделений в области качества, организуют проведение сертификации продукции и систем качества.

К 2000 г. ИСО подготовила новую версию стандартов серии 9000, в создании которой равноправно участвовали представители почти всех стран мира. В результате консенсуса родились восемь принципов менеджмента качества:

        ориентация на потребителя

        лидерство

        вовлечение людей

        процессный подход

        системный подход к менеджменту

        непрерывное улучшение

        подход к принятию решений на основе фактов

        взаимовыгодные отношения с поставщиками.

В этих принципах был сконцентрирован весь опыт XX в., который был потрачен на то, чтобы вернуться к принципам мастерства, в центре которых человек, его знания, умения, нравственные принципы, лидерские свойства, направленные на обеспечение целостности процессов производства и управления.

Мировой опыт показывает, что компании научились, находясь в условиях массового производства, производить продукцию высочайшего качества, достойную великих мастеров прошлого. Но мастера настоящего - это не гениальные одиночки - а команды и группы, объединяющие знающих и вовлеченных людей. При этом данные команды и группы управляются мастерами менеджмента - лидерами, ведущими свои коллективы в среде современного бизнеса, во всем ориентируясь на потребителя, но не упуская из виду интересы и других заинтересованных сторон (например, поставщиков, служащих, акционеров, государство и общество в целом).

Таким образом, преодолевая основное противоречие между эффективностью производства и качеством продукцией, организации постоянно смещали фокус внимания на те или иные стороны своей деятельности (так, например, в 1970-х годах в центре внимания был человек, в 80-е - командная работа, в 90-е - процессы). Сегодня, в 2000-е годы, больше всего разговоров ведется вокруг знаний и «адаптивности» персонала, а также более полного удовлетворения требований потребителя не только к продукции, но и к производственным процессам в части их безопасности, в том числе в экологическом плане.

В соответствии с этим менялись и подходы к определению стандартов «совершенной работы» компаний. Например, в разное время для этих целей использовались:

        стандарты ИСО 9000 и 14000, пропагандирующие процессный подход при отсутствии должного внимания к деловым задачам компаний

        методология управления на основе всеобщего менеджмента качества (TQM), реализующая ориентированный на потребителя процессный подход с использованием статистического анализа

        национальные премии за качество, при оценке соискателей которых учитывались их деловые результаты и качество работы

        методология «Шесть сигм», нацеленная на решение отдельных проблем с четкой ориентированностью на интересы потребителей

        всеобщее управление совершенствованием компаний (TIM), нацеленное на повышение показателей и организации работы компании, включая развитие сбыта и маркетинга, улучшение качества продукции и рабочей силы, управление изменениями компании.

Исходя из этого, можно прогнозировать, что менеджмент качества будет развиваться в направлении сращивания менеджмента на основе качества (MBQ) и управления по целям (MBO), что уже имело место на первом этапе развития концепции управления качеством в системе Тейлора, но, безусловно, уже на новом, качественно другом уровне.

Также можно уверенно говорить о том, что развитие менеджмента качества будет происходить под влиянием изменения форм проявления выше указанного основного противоречия – противоречия между эффективностью производства и качеством продукции, понимаемым потребителем всегда по-разному в зависимости от уровня развития общества и мировой цивилизации в целом. Так, например, по мнению Т.Конти, известного специалиста в области качества, следующим этапом в развитии TQM на предприятиях, будет выбор гибкой модели с необходимыми критериями, при достижении которых гарантируется эффективная работа предприятия с обязательным выполнением поставленных целей.

Также одним из вероятных источников развития TQM может быть применение в науке управления принципов биотехнологии с использованием кибернетики, что отстаивает известный английский ученый С. Бир в своей книге «Мозг фирмы» [9]. В качестве аналога системы управления предприятием он рассматривает центральную нервную систему человека, доказавшую свою жизнеспособность за миллионы лет естественного отбора.

В работе [10] предложены синергетический и гомеостатический системные подходы, которые могут быть также использованы для построения интегральных систем управления предприятием.

Синергетика изучает вопросы спонтанного возникновения структур, т.е. самоорганизацию. В основе синергетической методологии лежит наличие спектра путей эволюции сложных систем: неоднозначность будущего и разветвление путей дальнейшего развития. При этом возникает управленческая задача выбора гармоничного пути внешнего сравнительно слабого воздействия на систему, согласованного с ее внутренними свойствами. Синергетическое управление должно способствовать собственным тенденциям системы по выводу ее на естественные пути развития, при этом необходимо использовать резонансные явления. При резонансном действии на систему важнее не сама величина управляющего воздействия, а его правильная пространственная организация.

Известно, что на практике не бывает ни абсолютного хаоса, ни абсолютного порядка. Эти ситуации являются предельными и теоретическими, а любая реальная система пребывает в некотором промежуточном состоянии. Хаос и порядок могут непрерывно трансформироваться друг в друга при изменении параметров системы. Возникновение порядка из хаоса - одно из основных положений синергетики, которая занимается проблемой самоорганизации сложных нелинейных и открытых систем.

Синергетика основывается на представлениях о целостности мира, его нестабильности, возможности лавинообразного характера развития системы и неизбежности появления точек бифуркации, в которых выбор дальнейшего пути развития системы определяется случайными функциями. В точке бифуркации малые или незначительные воздействия на систему могут привести к существенным изменениям всей системы. Представление о роли малых возмущений в точках бифуркации является основой использования малых воздействий для нормализации собственных адаптивных структур сложной системы, например организма.

Еще раз отметим, что синергетика - это, по существу, новая концепция, основанная на свойстве самоорганизации нелинейных динамических систем различной природы. Синергетические системы любой природы обладают следующими двумя фундаментальными свойствами:

        обязательно обмениваются с внешней средой информацией, энергией и веществом

        между элементами (компонентами) системы обязательно согласовано взаимодействие, т.е. имеется когерентность (согласованность) поведения между элементами системы.

В синергетических процессах происходит стихийное изменение управляющих параметров, что позволяет изучить свойство самоорганизации нелинейной системы. Синергетика как наука, изучающая поведение нелинейных динамических систем при изменении некоторых управляющих параметров вдали от положения равновесия, наиболее близка по своей идеологии к теории управления. Синергетика пока еще не создала единую теорию нелинейных динамических систем, поэтому в зависимости от предметной области той или иной науки синергетический подход имеет свои отличительные особенности и содержание. В будущем на базе синергетики возможно создание своего рода метаязыка системного или целостного понимания различных природных и технических явлений на основе единой научной концепции.

Гомеостатический системный подход к живым организмам, к техническим, общественным, социальным, экономическим системам обеспечивает жизнеспособность и выживаемость при действии на них различных внешних и внутренних возмущений. Гомеостатические (жизнеспособные) системы наиболее эффективны для функционирования в сложных условиях при наличии значительных внешних и внутренних возмущений. Любая техническая, экономическая, экологическая, социальная система содержит жизненно важные параметры, нарушение которых приводит к гибели системы, либо к потере устойчивости и живучести. Для человека - это кровяное давление, содержание сахара в крови, температура, состояние иммунной системы и т.п. Для экономики - это уровень инфляции, уровень безработицы, обеспечение прожиточного минимума и т.п.

Гомеостаз определяет механизмы управления для поддержания основных жизненных параметров в допустимых пределах. Гомеостатические механизмы управления являются наиболее эффективными при реформировании технической, экономической, политической систем. Гомеостатические модели позволяют определить условия деградации организма и общества и позволяют найти способы борьбы с возможной деградацией. В отличие от синергетических систем, находящихся вдали от состояния равновесия и которые могут быть переведены в новое состояние небольшими внешними или внутренними флуктуациями в точке бифуркации, гомеостатические системы находятся в равновесии за счет управления жизненно важными параметрами системы в допустимых пределах.

Устойчивостью конкретной системы иногда называют способность этой системы самостоятельно поддерживать свой гомеостазис, а стабильным состоянием системы - состояние, при котором система устойчива. При этом особое значение имеет способность системы к поддержанию системного гомеостаза, т.е. к самосохранению. В этих условиях можно говорить о системной устойчивости и, соответственно, системной стабильности. В некоторых случаях утрата частного гомеостазиса не только допустима, но становится единственным условием сохранения системного гомеостазиса. Сложные биологические, социальные, инженерные системы поддерживают свое существование именно за счет внутренних качественных переходов, обеспечивающих адаптацию и развитие. Системная устойчивость и стабильность, достигаемые при помощи механизма адаптации при нарушении частного гомеостазиса, представляет собой динамическую устойчивость и стабильность [10].

В заключение необходимо отметить реальные достижения отечественных ученых по развитию теории и практики в области качества. Три достижения относятся, безусловно, к мировому уровню.

Первое - развитие системного подхода, выразившееся в создании в период начала 60-х – средины 70-х годов прошлого столетия ряда высокоэффективных систем управления качеством (например, саратовская СБТ, ярославская НОРМ, горьковская КАНАРСПИ, КС УКП). Особо следует отметить КАНАРСПИ, где отчетливо была выделена роль знаний и информации. Это была система управления качеством в полном понимании этого слова. К сожалению, инициатива предприятий не получила должного развития в масштабах страны.

Второе - создание в оборонных отраслях институтов главных конструкторов - руководителей предприятий. Это был шаг к возрождению мастерства, т.к. главный конструктор, особенно в 50-60-е годы XX века в СССР, был фигурой, наиболее близкой к мастеру (примерами этого являются Королев, Туполев, Илюшин, Челомей и многие другие, чьи имена стали основой неофициальных названий их мастерских).

Третье - создание института военной приемки, где представитель заказчика осуществлял процессное управление качеством.

Признанное во всем мире качество отечественной военной техники явилось следствием двух последних причин. В гражданских отраслях качество было очень низким из-за разрушения главного принципа мастерства - ориентации на потребителя. Многочисленные усилия по подъему качества в СССР провалились в связи с разорванностью отношений поставщик - потребитель, хотя в теоретических областях были несомненные успехи (теория надежности, теория системного анализа, статистические методы контроля качества, квалиметрия, теория адаптивного и дуального управления и многое другое), что в полной мере было реализовано за рубежом.

Таким образом, принимая во внимание важность и трудности обеспечения конкурентоспособности предприятия в условиях глобализации мировой экономики, можно сделать вывод о перспективности разработки и последующего внедрения интегрированных систем менеджмента предприятия на основе наиболее приемлемой для него модели обеспечения качества.

При условии ориентации деятельности предприятия на обеспечение комплексной конкурентоспособности возрастает значение качественного проведения комплексной диагностики объекта и его внешней среды, оценки состояния ключевых параметров и степени отставания или опережения основных конкурентов. На основе результатов комплексной диагностики должны быть установлены наиболее эффективные конкурентные стратегии и разработаны соответствующие программы обновления объекта с обязательным определением структуры затрат (приоритеты) на улучшение отдельных факторов конкурентоспособности. При этом «слабые места» следует компенсировать концентрацией своих конкурентных преимуществ перед конкурентами (а возможно, и одного преимущества), поскольку использование сильного эксклюзивного конкурентного преимущества может принести успех в конкуренции в целом.

Мировой и отечественный опыт показывает, что для успешной и устойчивой работы каждому предприятию необходимо обеспечивать выпуск запланированного объема продукции, соблюдать установленные сроки, добиваться низкой себестоимости продукции при одновременном обеспечении требуемого уровня качества и безопасности. Трудность решения данной задачи заключается в том, что на практике достижение каждой цели требует определенных затрат, а цели, как правило, противоречат друг другу (например, увеличение объемов и сокращение сроков выпуска продукции зачастую приводит к снижению качества, а повышение качества обычно требует дополнительных затрат и снижения темпов производства).

Другой сложностью являются терминологические проблемы с однозначным и адекватным определением понятий, применяемых в области конкурентоспособности. В этой связи, раскрытие основных понятий «качество», «бережливость» и «безопасность» применительно к продукции и процессам хозяйственной деятельности предприятия, а также рассмотрение возможных подходов к разработке интегрированных систем менеджмента предприятия на основе принципов управления и обеспечения качества, хорошо себя зарекомендовавших на практике, позволит руководителям обеспечить конкурентоспособность своих предприятий путем создания новых или модернизацией существующие систем управления.