Всеобщий менеджмент качества (TQM)

        внутренние пользователи внутреннего процесса

        работники (служащие) компании

        пользователи результатов бизнеса компании.

Все внутренние пользователи, как и внешние, имеют свои ожидания (надежды), и их удовлетворенность воздействует на результаты работы компании. Поэтому каждая компания, работающая в соответствии с TQM, должна периодически проводить специфические обследования, чтобы выявить эти ожидания и спланировать программу улучшения для их удовлетворения.

Внутренние пользователи внутреннего продукта - это пользователи внутреннего сервиса компании (например, информационных систем, систем подбора кадров, систем образования и переподготовки, систем технического обслуживания и ремонта машин и оборудования и т.п.). В данном случае сотрудники вспомогательных подразделений компании выступают поставщиками внутреннего продукта.

Удовлетворенность пользователей внутреннего продукта должна выясняться посредством их регулярного интервьюирования должностными лицами, которые непосредственно отвечают за ход и результаты конкретного внутреннего поддерживающего процесса. Процедура управления этим процессом должна обеспечивать уверенность в том, что результаты такого обследования постоянно удовлетворяют пожелания и нужды пользователя внутреннего продукта. Иначе говоря, процедура, регулирующая взаимоотношение «изготовитель (поставщик) - потребитель», должна обеспечивать систематический анализ результатов интервью, в процессе которого сравниваются оценки поставщиков с восприятием пользователей и при необходимости осуществляется немедленная корректировка.

Работники (служащие) компании - наиболее важная категория внутренних пользователей. Их чувство принадлежности к компании, самоутверждение, мотивации, удовлетворенность настоящим и надежды на будущее составляют фундамент успеха компании. Удовлетворенность работников и соответствующие изменения в различных процессах компании, участниками которых они являются, выясняются с помощью вопросника. Данный вопросник должен охватывать все существенные аспекты взаимоотношений между компанией и индивидуальным работником и позволять проводить оценку соответствующих критериев и показателей (например, мотивацию, чувство долга, заработную плату (вознаграждение), карьеру и т.п.).

Результаты исследования мнений работников будут значимы только в том случае, если люди поймут, что их ответы останутся анонимными, не принесут индивидуальной выгоды отвечающему, но, являясь инструментом, обеспечивающим компанию информацией, позволят улучшить руководство кадрами.

Пользователи результатами бизнеса компании представляют собою особую группу. В широком смысле эта категория пользователей объединяет тех, кто получает выгоду от благосостояния компании: в первую очередь - собственников компании (акционеров), непосредственных работников (служащих), затем ее поставщиков, социальное окружение и т.п. Для измерения удовлетворенности данной группы потребителей проводится экспертная оценка. Задаваемые им вопросы должны быть направлены на повышение качества различных видов деятельности компании, например:

        повышение прибылей компании посредством роста удовлетворенности потребителя, увеличение доли рынка, обеспечение более высоких цен на продаваемый товар за счет дополнительных услуг и т. п.

        корректировку стоимости продукции в сторону ее увеличения в зависимости от улучшений качества процесса

        корректировку стоимости товара или услуги как следствие улучшения эффективности процесса.

Следует подчеркнуть, что, исследуя мнения этой категории потребителей, невозможно получить значимые результаты их удовлетворенности, которые помогут компании однозначно скорректировать направление улучшения своей работы. Это объясняется рядом причин.

Во-первых, заинтересованность в возрастании любых выгод (включая и прибыль) тесно связана с воздействием большого количества внутренних и внешних факторов, объективный анализ которых на практике вряд ли возможен.

Во-вторых, люди, ожидающие выгоды, рассчитывают на быстрые результаты, в то время как большинство выгод, получаемых от улучшения, проявляются спустя длительное время.

Однако, несмотря на сложности, акцент на потребителя в рамках стратегии TQM должен быть основным во всех сферах деятельности производителя и являться его первостепенной задачей.

Традиционно деятельность организации рассматривают, анализируя ее в вертикальном разрезе, то есть изучая ее организационную структуру. Однако работы выполняются (или не выполняются из-за каких-то сбоев) горизонтально или межфункционально, а не иерархически. Поэтому в рамках TQM рассматривать предприятия, как набор отдельных высокоспециализированных индивидуальных исполнителей и подразделений, определенным образом состыкованных в рамках общей функциональной иерархической структуры, уже не представляется возможным.

Традиционно процесс рассматривается, как правило, в контексте производства - как комбинация видов деятельности и операций, участвующих в трансформации входных ресурсов (физических сооружений, материалов, капитала, оборудования, людей и энергии) в ресурсы на выходе (продукцию и услуги). Примерами типовых производственных процессов являются машинная обработка, смешивание компонентов, сборка, выполнение заказов, рассмотрение и согласование заявки на выдачу кредита и т.п.

Почти для каждого крупного вида деятельности, выполняемого в организации, требуется процесс, который не выходит за традиционные границы организации. Например, процессы, связанные с выполнением заказов, могут потребовать:

        выполнения соответствующих операций* торговым представителем, получающим заказ

        выполнения соответствующих операций представителем отдела маркетинга, вводящего полученный заказ в компьютерную систему компании

        проведения проверки заказчика на кредитоспособность в отделе финансов

        выполнения соответствующих операций по комплектации, упаковке и отгрузке заказа представителями отдела дистрибьюции и логистики

        выполнения соответствующих операций со счетом-фактурой сотрудниками финансового отдела

        выполнения соответствующих операций по установке продукта на месте инженерами или техниками из отдела обслуживания.

В концепции TQM предприятие рассматривается как система взаимосвязанных процессов, в течение какого-то времени состыкованных через интерфейсные связи и через сеть сотрудничающих (внутренних и внешних) поставщиков и потребителей. Каждый процесс через иерархию процессов связан с миссией и предназначением предприятия, сам же состоит из субпроцессов, работ и операций, выполняемых каждым исполнителем на своем рабочем месте. Схема и основные понятия базовой модели бизнес – процесса представлены на рис. 2.4.

Рис. 2.4. Схема и основные понятия базовой модели бизнес - процесса

Таким образом, в TQM под процессом понимается любая организованная деятельность, предназначенная для получения выхода, предварительно установленного для определенного пользователя. При этом должен быть обеспечен необходимый вход процесса. К процессам могут относиться различные виды деятельности (например, планирование, проектирование, производство, торговля, администрирование, исследования и т.п.), связанные с любыми промышленными и сервисными секторами рынка (например, машиностроением, банковским делом, здравоохранением, розничной торговлей, транспортом и т.д.). Также процессами могут считаться доставка продукта, заказанного потребителем, снятие денег с персонального счета, ежемесячный финансовый отчет руководству и т.п.

У любого процесса есть границы, определяемые начальной и конечной стадиями (т.е. вход и выход). Выход процесса, по существу, является результатом одного или набора преобразований, которые относятся к следующим категориям:

        физическое

        места расположения

        сделки, договора, протоколы или ведения дела

        информационное.

Для своей деятельности процесс использует ресурсы (людей, оборудование и т. д.), которые должны быть распределены в нем соответствующим образом и использованы для преобразования входящих элементов в выходящие.

Рассмотрим понятия, которые дополняют определение процесса.

Руководитель процесса (process manager) - лицо, ответственное за качественное функционирование и выполнение процесса. Он должен:

        согласовать входные и выходные требования в интерфейсе процесса

        нести ответственность за корректировку возможных недостатков и содействовать разрешению возникающих проблем

        предусматривать и обеспечивать реализацию возможностей для исполнителей вносить изменения в операции, способствующие улучшению процесса и соответственно качества его продукта.

Деятельность менеджера процесса определяется границами процесса. При этом его собственная деятельность должна быть управляемой и соответствовать входным и выходным требованиям интерфейса процесса. Входная граница определяется интерфейсом между поставщиком и процессом, выходная - интерфейсом между процессом и его пользователем или потребителем. Поставщик обеспечивает вход процесса, а потребитель (пользователь) - его выход. Выход и вход процесса определяются соответствующими требованиями.

Выходные требования должны отражать нужды, потребности, запросы и ожидания потребителя. Если выходом процесса оказывается продукция, то эти требования представляют собой физические и функциональные характеристики, которые делают продукт пригодным и полезным для удовлетворения пользователя (например, малое время доставки, пунктуальность, вежливость при доставке продукта потребителю считаются типичными требованиями к сервису доставки).

Входные требования, в свою очередь, должны отражать все необходимое для осуществления процесса с целью обеспечения заданных потребителем требований на его выход. Соблюдение входных требований должно обеспечить бесперебойное и экономичное функционирование процесса, гибкость его настройки, удовлетворение требований выхода процесса. При этом должны быть исключены необоснованные проверки и контроль, а также применение сложного в эксплуатации оборудования. Задача каждого процесса состоит в удовлетворении его потребителей (пользователей), используя для этого минимально возможные ресурсы.

Основными видами процессов, применяемых в деятельности всех предприятий (организаций), являются следующие:

        индивидуальный, выполняемый отдельным индивидуумом

        функциональный (вертикальный), отражающий деятельность компании по вертикали и соответствующий структуре взаимодействия ее руководителей, отделов, подразделений и служащих

        деловой (бизнес-процесс) или горизонтальный, который пересекает по горизонтали деятельность компании и представляет собой совокупность взаимосвязанных интегрированных процессов, обеспечивающих финальные результаты, соответствующие интересам компании.

Бизнес-процесс представляет собой, условно говоря, последовательную цепь потребителей, при этом каждый последующий процесс определяет требования к предыдущему. Результаты такого межфункционального (интегрированного) процесса зависят от выполнения нескольких требований, четко определенных, как и требования к составляющим его подпроцессам.

Выходные требования к любому интегрированному подпроцессу, входящему в межфункциональный процесс, обусловлены требованиями финального результата всего процесса и требованиями последующего интегрированного подпроцесса в цепи. Это важно учитывать, поскольку компания может выполнять несколько деловых процессов (бизнес-процессов), направленных на удовлетворение запросов потребителей.

Здесь уместно отметить, что процесс и деятельность (функции) компании имеют различную сущность:

        процесс динамичен и соответствует специфическому результату

        деятельность компании тесно связана с установленными в обществе нормами и законами, и поэтому требования к ней определены обществом, что объясняет ее консерватизм и меньшую динамичность, чем процесс.

Таким образом, деятельность компании может состоять из значительного числа процессов. В то же время один процесс может пересекать многие сферы деятельности компании (например, разработка и изготовление продукта, удовлетворяющего ожиданиям потребителя, снабжение, оплата по счетам, улучшение продукта и т.п.). При этом каждый процесс должен иметь своего владельца.

Владелец процесса – должностное лицо организации, который отвечает за улучшение процесса и может принимать самостоятельные решения. Например, руководитель цеха отвечает за функциональный процесс, в то время как токарь является владельцем операции, производимой на токарном станке. В данном случае токарь является лицом, принимающим самостоятельное решение о том, как лучше выполнить ту или иную токарную операцию при изготовлении детали с заданными параметрами качества, исходя из своих физических возможностей и возможностей токарного станка.

При традиционном управлении горизонтальный процесс, как правило, не имеет владельцев отдельных звеньев, и это создает искусственные барьеры между ними. В результате этого все возникающие проблемы вынуждены решать функциональные менеджеры, а это, закономерно, приводит к увеличению времени выполнения горизонтального (делового) процесса.

Таким образом, горизонтальный процесс (как и любой другой) должен быть идентифицирован, т.е. при разработке его проекта должны быть указаны владельцы процесса. Это означает назначение конкретного владельца не только для бизнес - процесса в целом, но и для каждого из его звеньев. При этом владельцам процесса должны быть предоставлены соответствующие полномочия по принятию самостоятельных решений и контролю качества исполнения всех работ в рамках процесса.

В рамках TQM компания (или организация) может быть представлена как сеть взаимосвязанных процессов, в которой функциональные процессы завязаны с деловыми, и каждый процесс состоит из других подпроцессов, вплоть до индивидуальных. Успех компании зависит от того, как потребители различных процессов в этой сети идентифицированы и насколько они удовлетворены. Для эффективной работы компании, представленной сетью взаимоотношений «потребитель - поставщик», необходимо, чтобы поставщик уважительно относился к требованиям потребителя.

Поставщик или исполнитель (в том числе менеджер) - основные действующие лица процесса, обеспечивающие его выполнение и качество. При этом исполнитель процесса может также быть потребителем другого процесса.

Отвечая за качественное функционирование и выполнение процесса, его руководитель (менеджер) определяет: