Внедрение CRM-систем на примере ООО «Золотое кольцо»

    Наиболее известны - Brio, Business Objects, Broadbase, E.Piphany, Hyperion, MicroStrategy, SAS. Из российских систем можно рекомендовать Marketing analitic 4.0 компании «КУРС». Она имеет хорошие аналитические возможности.

    В эту группу входят как CRM-системы, так  и программные и аппаратные компоненты для их создания IntraNet Solutions, Plumtree, Symon, Vignette, Aspect, Broadvision, Cisco 

    Коллаборационное. Этот класс систем дает возможность клиенту непосредственно участвовать в деятельности фирмы и влиять на процессы разработки продукта, его производства, сервисного обслуживания. Например, авиаперевозчики часто вносят коррективы на этапе строительства самолетов.

    Список  поставщиков CRM-решений в России на январь 2002.  

 

    Существуют  и другие классификации:

    Все CRM-системы с определенной долей  условности можно разделить на три  группы:

    легкие  системы, частично автоматизирующие функции CRM, негибкие, однако простые и доступные для первоначальных шагов, как правило, это коробочные продукты;

    отдельные решения, включающие основные функции автоматизации CRM, настраиваемые и в определенной степени гибкие для того, чтобы отразить специфику компании;

    внедряемые  полнофункциональные CRM-решения, которые позволяют полностью реализовать задачи CRM, автоматизирующие бизнес-логику процессов компании, сюда же относятся и CRM-модули в составе ERP-систем.

    Представленные  списки CRM-решений сформированы в  соответствии с этим разграничением. Сегодня выбор решения из той или иной "группы" во многом обуславливается степенью готовности компании к использованию CRM-подхода, ее финансовыми и техническими возможностями. 

    Легкие  решения

 
 
 

    Настраиваемые решения 

 

    Внедряемые  технологии/CRM-модули в составе ERP-систем 

 
 

    Те  программные продукты,которые предлагаются на российском рынке дорогостоящие и окупаются в течении очень продолжительного времени. Поскольку внедрение CRM-системы на нашем предприятии пока не возможно, я решила создать аналог  системы и в качестве прикладной программы использовать  MS Access.

3. Техническое задание и создание прототипа CRM-системы

    В аналитической части были выявлены недостатки в информационной системе отдела продаж табачной фабрики «Золотое кольцо». Главной проблемой является то, что используемая в работе информация разрознена и хранится в разных базах данных.

    Необходимо  было создать единую базу данных, в  которой бы отражались все аспекты деятельности отдела. Основное внимание должно было быть уделено улучшению качества работы с клиентами. Контакты с ними имеют для нас огромную ценность, так как несут информацию о потребительских настроениях, о степени удовлетворенности клиентов и их мотивах покупать именно нашу продукцию. А также, чтобы предприятие могло своевременно реагировать на изменение конъюнктуры рынка.  Нам  нужно было разработать систему позволяющую проводить анализ по различным показателям. При этом процесс анализа упрощается, становится более оперативным и полным. Кроме того, нам необходимо как-то упростить рутинные повторяющиеся операции и сэкономить время на прямых контактах персонала. Нам нужно не просто добиться порядка, а сделать предприятие максимально адекватное своему назначению. Любой запрос извне должен попадать в отлаженный механизм его обработки.

          Для выполнения поставленных задач была использована программа  MS Access.Она была выбрана в силу своей доступности, широкой распространенности и совместимости с другими программными  продуктами операционной системы MS Windows. Возможности Access не удовлетворят всех потребностей системного маркетинга, но для начала и это неплохо.

    С помощью MS  Access можно разрабатывать простые и удобные формы ввода данных, а также осуществлять обработку данных и выдачу сложных отчетов.

      Access представляет собой настоящую систему управления реляционными базами данных. Она позволяет построить систему, содержащую множество таблиц, хранящихся в едином контейнере.

    При создании и хранении информации не требуется дублирование данных в каждой конкретной таблице.

      Система Access – это набор инструментов конечного пользователя для управления базами данных. В ее состав входят конструкторы таблиц, форм, запросов, отчетов и страниц доступа к данным.

    Чтобы создать такие объекты базы данных, как таблицы, формы и отчеты, их сначала нужно спроектировать. Чем  лучше проект, тем лучшим получится  приложение. Чем тщательнее будет  продумана прикладная система на этапе проектирования, тем легче  будет ее реализовать.

    Показанный  схематично на рис. ..метод проектирования поможет увидеть систему, которую  необходимо создать.

    Отдел продаж табачной фабрики «Золотое кольцо»  нуждается в автоматизации решения  следующих задач:

• Ввод информации о клиентах;
• Ввод информации о контактах с клиентами
• Ввод информации о заказах
• Ввод информации о продукции предприятия
• Ввод информации о сотрудниках
• Просмотр информации из всех таблиц
• Получение ответов на все  виды вопросов, касающихся информации, хранящейся в базе данных.
• Получение отчета по клиентам
• Получение отчета по продажам
• Получение отчетов виде диаграмм

 

    

      
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    В Access исходные данные хранятся в таблицах.

    Необходимо  помнить, что какие-то сведения мы будем  накапливать (основная БД), а куда-то будем подглядывать (Справочники). С этих самых табличек-справочников необходимо начать.

    Нами  были созданы следующие таблицы:

      «Должности»;

    «Сотрудники»,

    « Тип клиента»,

      «Тип контакта»,

      «Тип доставки», 

    «Товары».

    Все они содержат справочную информацию. Эти сведения хранятся в одном месте, но используются во многих таблицах. Все сведения, которые в справочниках будут храниться, делим на кучки: «согласительные», «стабильные», «накапливаемые»,

    «Согласительные сведения».

    Справочники этого типа содержат данные о продукции предприятия .

    Так была создана таблица «Товары», которая  имеет следующие поля:

• Код товара

 Это  уникальный номер, по которому  идентифицируется один и только  один вид товара;

• Марка

Марка сигарет;

• Описание товара

Сигареты  с фильтром или без фильтра.

      

    Далее была создана таблица «Типы Клиентов».Она содержит следующие поля:

• Код типа клиента

Это уникальный номер, по которому  идентифицируется один и только один тип клиента;

• Тип клиента

Содержит  данные о типе клиента, которые будут  использовать далее в основных таблицах.

• Потенциальные
• Действующие
• Остановленные

    

      «Каналы сбыта»

1. Опт
2. мелкий опт
3. магазины
4. киоски
5. рыночники
6. опт-магазины
7. опт-киоски

 

    Затем была создана таблица «Должности»  для последующей постановки данных из нее в основные таблицы. В этой таблице содержится информация о статусе контактного лица в фирме – клиенте. Таблица имеет следующие поля: