Автор работы: Пользователь скрыл имя, 24 Декабря 2011 в 23:16, дипломная работа
CRM нужны для выявления и удовлетворения индивидуальных потребностей клиента. При этом персонифицированный подход к каждому покупателю может проявляться и в процессе продажи, технической поддержки или гарантийного обслуживания. К тому же решения CRM позволяют вести индивидуальную маркетинговую политику. Обычно же основную концепцию CRM представляют как концентрацию, прежде всего, на обслуживании уже имеющихся клиентов. В основе этого лежит общепризнанный принцип: работать с уже существующим клиентом дешевле и выгоднее, чем искать нового.
Цель настоящей работы заключается в разработки и внедрение прототипа CRM- системы для отдела розничных продаж табачной фабрики «Золотое кольцо».
ВВЕДЕНИЕ 5
1. Анализ работы отдела продаж. 6
2. CRM-системы 8
2.1. Определение CRM-систем 8
2.2. Цели CRM 8
2.3. Функции CRM-систем 8
2.4. Ключевые преимущества CRM 8
2.5. Что дает внедрение CRM технологий? 8
2.6. Результаты использования CRM 8
2.7. Тенденции рынка CRM-cистем 8
3. Техническое задание и создание прототипа CRM-ситемы 8
3.1. Этап первый: Данные. 8
3.2. Этап второй. Создание Базы Данных «Клиенты/Потребители» 8
3.3. Этап третий. Восстановление клиентских историй. 8
3.4. Этап четвертый. Формирования списка запросов к БД «Клиенты». Отчеты. 8
3.5. Этап пятый. Проекты, договоры и работы. 8
НОУ
Институт программных систем -
"Университет города Переславля"
Дружечкова Елена Борисовна
Внедрение CRM-систем
на примере ООО «Золотое кольцо»
Выпускная
работа на соискание степени бакалавра
(информационных
систем в экономике)
Допущен к защите Зав. кафедрой (название
кафедры) (ученая
степень и звание) (И.О.
Фамилия) (подпись) (дата) |
Научный
руководитель (ученая
степень и звание) (И.О.
Фамилия) (подпись) (дата) |
Переславль-Залесский
2003 г.
Оглавление
ВВЕДЕНИЕ
В последнее время маркетинговая ориентация стала доминирующим фактором в развитии крупных корпораций. Организации стали детально изучать нужды и потребности целевых рынков и стараться удовлетворять их на более высоком уровне, чем конкуренты. Современные технологии привели к тому, что покупатель получает доступ к любой части рынка и к любому продавцу при малых транзакционных затратах. При этом ценовая компонента покупки в разумных пределах часто отходит на второй план, уступая место качеству товара и обслуживания. Поэтому покупатель будет обращаться именно к тому продавцу, который может наиболее полно удовлетворить его нужды.
Двести лет назад основой конкуренции было ручное производство. Люди могли получать товары, адаптированные к их нуждам, но за высокую цену. Массовое производство привело к резкому снижению цен, но при этом снизилось и качество услуг. Мы принесли в жертву наши желания для того, чтобы иметь возможность покупать то, что производители могли эффективно выпускать. Сегодня процесс пошел вспять. Во всех сферах бизнеса между покупателем и продавцом налаживается «индивидуальное общение». Сейчас успех компании во многом определяется тем, насколько точно она способна определить нужды и индивидуальные предпочтения каждого из своих клиентов, предложив продукт или услугу на более высоком, чем конкуренты, уровне. Сохранить свои позиции на рынке и получить дополнительную прибыль помогают современные технологии управления взаимоотношениями с заказчиками – CRM.
В последнее время для автоматизации и оптимизации внутренней деятельности предприятий все чаще применяются ERP – системы (Enterprise Resources Planning), ориентированные на усовершенствование таких бизнес-процессов, как планирование, производство, учет и контроль. При этом ERP – системы направлены на достижение конкурентных преимуществ за счет оптимизации внутренних бизнес-процессов компании, но не предназначены для выявления потребностей ее клиентов, они могут лишь накапливать оперативные данные, однако не позволяют автоматизировать их анализ во временном срезе. Для такого анализа используются другие системы – CRM (Customer Relationships Menegement), в центре внимания которых находятся именно клиенты компании, а не бизнес процессы. Использование CRM – системы позволяет компании получать максимум возможной информации о своих клиентах и их потребностях, а также, исходя из анализа этих данных, строить организационную стратегию, касающуюся всех аспектов деятельности: производства, маркетинга и рекламы, продаж, обслуживания и пр.
Для такого «общения» компания должна обладать гибкостью производства (производственными технологиями, позволяющими производить продукцию в соответствии с полученной информацией), а также вести непрерывную работу с клиентами, выявляя их потребности. Последняя функция реализуется с помощью так называемых АСУ отношениями с клиентами (CRM). Сразу оговоримся, что системы CRM могут использоваться на разных уровнях экономических отношений — как между розничным продавцом и конечным покупателем, так и между поставщиком сырья и заводом-изготовителем. Чаще всего CRM рассматривают как систему, установленную на стороне компании-производителя (которая также имеет каналы распределения своей продукции), при этом основные данные, которые она агрегирует, — это данные по конечному потребителю. Систему CRM считают вспомогательной подсистемой основной АСУ предприятия — ERP. Многие поставщики решений ERP включают в них модули CRM.
Как было сказано, CRM нужны для выявления и удовлетворения индивидуальных потребностей клиента. При этом персонифицированный подход к каждому покупателю может проявляться и в процессе продажи, технической поддержки или гарантийного обслуживания. К тому же решения CRM позволяют вести индивидуальную маркетинговую политику. Обычно же основную концепцию CRM представляют как концентрацию, прежде всего, на обслуживании уже имеющихся клиентов. В основе этого лежит общепризнанный принцип: работать с уже существующим клиентом дешевле и выгоднее, чем искать нового.
Цель
настоящей работы заключается в
разработки и внедрение прототипа
CRM- системы для отдела розничных продаж
табачной фабрики «Золотое кольцо».
Если фирма производит или продаёт товары народного потребления, то неотъемлемой частью её маркетинговой службы являются службы сбыта и стратегия продаж. Предпосылки очень просты – если фирма не найдёт людей, обладающих высочайшей квалификацией в области персональных продаж и не сможет этих людей должным образом организовать, она не сможет добиться успеха на рынке. Какими бы ни были наши товары и услуги, сами по себе они продаваться не будут. Строго говоря, любой новый товар или услуга с самого начала проходит цепь персональных продаж на разных уровнях. Сначала надо убедить в необходимости производства этого товара, то есть провести его персональную продажу инвесторам и руководителям высшего звена. Затем – производителям и службе сбыта. И только потом служба сбыта получает возможность проводить персональные продажи дистрибьюторам, розничным торговцам или конечным пользователям. Таким образом, путь, который проходит товар или услуга от идеи производства до потребления, немыслим без целой цепи персональных продаж.
Персональные
продажи являются, несомненно,
наиболее дорогостоящей стратегией
коммуникации, направленной
на решение нескольких
основных задач:
Данная работа направлена на рассмотрение вопросов стратегии продаж и эффективного управления продажами в организации. Часть этих вопросов рассмотрена на примере табачной фабрики «Золотое кольцо», деятельность которой сосредоточена в области пищевой промышленности, а в частности - на выпуске табачных изделий.
В 1999 году в Переславском районе была создана табачная фабрика « Золотое кольцо». Деятельность фабрики была ориентирована на выпуск сигарет.
В
августе 2001 года на фабрике был
организован отдел розничных продаж. В
штате отдела состоят начальник отдела
розничных продаж
и два менеджера
по продажам, которые занимаются распространением
продукции фабрики среди предприятий
розничной торговли.
Перед отделом были поставлены следующие задачи:
Отправной точкой в работе сотрудников отдела является сбор информации о потенциальных клиентах. Для этого нами используются различные источники. К ним относятся печатные справочники, запросы через государственные органы, интернет, телефонные каталоги розничных предприятий городов.
Наиболее достоверная и актуальная информация добывается менеджерами в командировках по городам интересующих нас регионов. Они выезжают для непосредственного контакта с представителями предприятий розничной торговли, проводят презентации продукции фабрики, знакомят с условиями работы. Результаты переговоров могут быть различными:
Эта информация заносится в различные журналы:
- действующих клиентов
- потенциальных клиентов
- отказники
И хотя сведения систематизированы, они хранятся только на бумажных носителях. Это не позволяет оперативно использовать данные работниками других отделов и служб. Подобное ведение учета клиентов препятствует более четкому планированию работы менеджеров, текущим контактам с потенциальными клиентами. При изменении статуса клиента, информация об этом не своевременно переносятся из журнала в журнал. В журналах отсутствует история отношений с клиентами, содержатся сведения только о последнем контакте. Это не позволяет правильно построить тактику работы с клиентом. С привязкой к личности менеджера возникают трудности в случае увольнения или отсутствия его на рабочем месте.
После регистрации покупателя в журнале « Действующий клиент», с ним заключается договор на поставку продукции. Договора оформляются в программе МS Word. Однако базы данных содержащей обобщенную информацию о договорах и их условиях не существует.
Клиент составляет предварительную заявку на товар. Заявка может быть сделана как в письменном, так и в устном виде. Информация из заявки вносится в базу данных «Отгрузки». База данных по отгрузкам выполнена в программе MS Excel, которая содержит поля «Номер накладной», «Дата отгрузки», «Клиент», «Менеджер», «Регион», «Наименование продукции», «Цена», «Сумма», «Форма оплаты», «Долг», «Оплата». Данные по каждому месяцу заносятся в отдельный лист. В этой связи отслеживание просроченных задолженностей представляет из себя неудобный и трудоемкий процесс. Сведения о поступающих платежах заносятся в базы данных 1С Предприятие и «Отгрузки» вручную.
Выполнение
заказа осуществляется по мере сбора
заявок по определенному маршруту.
Маршруты составляются начальником
отдела исходя из первоочередности заказов
и экономической
После первой отгрузки осуществляется текущая работа с клиентом. Это сбор заявок, отслеживание оплаты продукции, обратная связь с клиентом, доставка заказа.
Также работники отдела занимаются сбором информации по деятельности конкурентов в наших регионах, мониторингом цен на табачную продукцию, анкетированием работников торговли, анализируют состояние рынка, составляют ежемесячные отчеты по продажам.
Информация о работе Внедрение CRM-систем на примере ООО «Золотое кольцо»