Внедрение CRM-систем на примере ООО «Золотое кольцо»

    Функциональность  маркетинга

    В том числе: управление маркетинговыми кампаниями, управление потенциальными сделками (opportunity management), маркетинговая энциклопедия (полная информация о продуктах и услугах компании) интегрированная с Интернет, конфигуратор продукции, сегментация клиентской базы, создание и управление списком потенциальных клиентов. 

    Функциональность  для высшего руководства

    В том числе расширенная и легкая в использовании отчетность. 

    Функциональность  интеграции с ERP

    В том числе: интеграция с бэк-офисом, Интернетом, внешними данными. 

    Функциональность  синхронизации данных

    В том числе: синхронизация с мобильными пользователями и многочисленными  портативными устройствами, синхронизация внутри компании с другими базами данных и серверами приложений. 

    Функциональность  электронной торговли

    Управление  сделками через Интернет, включая  приложения B2B и B2C. 

    Функциональность  для мобильных  продаж

    В том числе: генерация и работа с заказами, передача информации торговым представителям вне офиса в режиме реального времени через мобильные устройства.

4. Ключевые  преимущества CRM

    Необходимо  понимать ключевые преимущества, которые дает компании внедрение системы CRM. Эти преимущества в общих чертах можно разделить на следующие категории: сокращение издержек, увеличение объема продаж и стратегическое влияние. На основе опыта внедрения систем CRM можно говорить о следующих показателях:

• Увеличение объема продаж. Средний показатель - 10% прироста продаж в год на одного торгового представителя в течение первых трех лет после внедрения системы. Это связано с более эффективной системой продаж, которая позволяет торговым представителям проводить больше времени у клиента и проводить его более эффективно, а также с более эффективной системой контроля;
• Увеличение процента выигранных сделок. Средний показатель - 5% в год в течение первых трех лет после внедрения системы. Увеличение процента выигранных сделок связано с тем, что с помощью системы (например, с помощью стандартной процедуры квалификации клиента) можно отсеивать нежелательные сделки на более ранних этапах продаж;
• Увеличение маржи. Средний показатель - 1-3% на сделку в течение первых трех лет после внедрения системы. Увеличение маржи связано с лучшим пониманием потребностей клиента, более высоким уровнем удовлетворенности клиентов, и, как следствие, меньшей необходимостью в дополнительных скидках;
• Повышение удовлетворенности клиентов. Средний показатель - 3% в год в течение первых трех лет после внедрения системы. Повышение удовлетворенности происходит в связи с тем, что клиенты считают компанию ориентированной на решение их специфических проблем и видят ее более внимательной к их потребностям;
• Снижение административных издержек на продажи и маркетинг. Средний показатель - снижение на 10% в год в течение первых трех лет после внедрения системы. Во-первых, к снижению издержек приводит автоматизация рутинных процессов. Во-вторых, система позволяет более точно определить целевые сегменты клиентов, понять их потребности и персонализировать Ваши продукты и услуги для этих сегментов. При этом не нужно распространять информацию обо всех имеющихся услугах всем клиентам.

5. Что дает внедрение CRM технологий?

 

    В отделе продаж

 
1. Увеличение прибыли

    Продавец  обладает полной информацией о клиенте  и истории продаж. Увеличивается  количество сделок и быстрота заключения сделки. Легко сфокусироваться на самых выгодных сделках.

    2. Повышение точности  прогнозирования  продаж

    Статистическая  информация позволяет оценить вероятность  заключения сделки и прогнозировать скорость прохождения клиентов по воронке продаж, что позволяет эффективно управлять денежными потоками компании.

    3. Увеличивается вероятность  заключения сделки

    Автоматизация цикла продаж и распостранение лучшего  опыта на всех сотрудников  
отдела продаж повышает процент успешных сделок. 
База знаний по стандартным вопросам клиентов и ответам на них, база знаний по 
слабым и сильным сторонам работы конкурентов позволяет эффективно работать с 
клиентом даже начинающему продавцу.

    4. Снижение издержек

    Автоматизация процесса продаж позволяет автоматизировать рутинные операции,  
процессы контроля и управление сотрудниками продаж.

    5. Повышение производительности  сотрудников

    Управление  возможностями, календарное планирование и средства работы с  
контактами позволяют эффективно использовать рабочее время.

    6. Снижается текучесть кадров

    Сотрудник может соотнести свои успехи с  действиями других сотрудников,  
получить информацию о бонусах, как прошлых так и будущих, и понять, как добиться большего путем концентрации усилий на более ценных сделках. Система дает сотруднику уверенность в том, что получаемое им вознаграждение не зависит от личных отношений с руководством, а зависит только от качества его работы. 

    В  маркетинге

    1. Направленный маркетинг

    Управление  маркетингом улучшается за счет использования  системы планирования, разработки, управления и реализации маркетинговых компаний, а также маркетингового анализа.

    2. Информация позволяет  эффективно управлять  маркетинговой компанией

    Рекламные компании имеют более точную направленность и сфокусированы 
на нужной клиентской выборке. Профайлы клиентов основаны на всей совокупности 
данных, собранных в компании (напр. платежные предпочтения, цикл продаж и частота закупок).

    3. Расширение каналов  маркетинга за  счет использования  Интернет

    Интернет  является одним из эффективных и переспективных каналов взаимодействия с клиентами, и этот канал быстро растет. 

     В поддержке клиентов

    1. Снижение издержек на службу поддержки

    Снижение  издержек происходит за счет автоматизации  рутинных операций, использо- 
вания базы знаний об обращениях клиентов, автоматизации контроля прохождения 
заявок. Внедрение системы позволяет снизить время ответа на запрос клиента. 

    2. Улучшение качества  сервиса 

    Полная  информация о клиенте позволяет  более точно идентифицировать категорию  обращения и точно определить необходимый ресурс для решения  проблемы.  
Не требуется переключаться на других представителей службы поддержки в процессе разговора с клиентом.

    3. Повышение удовлетворенности  клиента

    Обеспечивается  ожидание клиента работать с компанией, которая всегда точно и своевременно предоставляет информацию, поддерживает регулярные 
контакты с ним, всегда вовремя и качественно решает сервисные проблемы,  
обращается с ним персонализированно и любой человек в компании обладает полной информацией о взаимодействии с ним.

    4. Хороший сервис  способствует повторным  покупкам

    Хороший сервис дает клиенту положительный  опыт обращения с компанией,  
повышая желание продолжать взаимодействие с компанией и покупать  
дополнительные продукты.

    5. Служба поддержки  может приносить  прибыль

    Обращение клиента в сервисную службу может  быть хорошим шансом продать ему  дополнительные продукты или услуги. В дальнейшем появляется возможность 
предложить клиенту новые продукты или услуги (cross-selling и up-selling).

6. Результаты  использования CRM

1. Сохранность клиентской базы
2. Повышение уровня удовлетворенности клиентов
3. Увеличение количества повторных продаж
4. Контроль над работой по потенциальным сделкам и новым клиентам
5. Повышение доли заключенных сделок в общем объеме потенциальных сделок
6. Увеличение эффективности работы сотрудников, взаимодействующих с клиентами
7. Возможность анализа прямого влияния маркетинговых кампаний на объем продаж
8. Возможность достаточно точно прогнозировать объем продаж
9. Автоматизация и контроль выполнения маркетинговых кампаний
10. Фиксирование истории взаимодействия с клиентом
11. Автоматизация формирования отчетности
12. Создание базы знаний по стандартным сервисным запросам
13. Создание библиотеки документов
14. Создание единого источника информации по клиентам
15. Возможность эффективного анализа критичной для бизнеса информации в области продаж, маркетинга и сервиса

7. Тенденции рынка CRM-cистем

 

    Широко распространенные на Западе, в России CRM-системы только еще начинают появляться и,

    Текущее состояние рынка CRM в России можно  характеризовать фразой «точечный  осторожный рост». Как спрос, так  и предложение пока очень фрагментированы. На рынке пока нет ярких лидеров, которые могут предъявить солидный портфолио клиентов, а количество успешных внедрений не переросло то магическое число, после которого можно сказать: «Процесс прошел». В данном случае подразумеваются проекты стоимостью 20-100 тыс. долл.

    Более того, проведенное компанией Коминфо  Консалтинг исследование показывает, что спрос пока НЕ структурирован: заказчики в большинстве случаев  не только не готовы сформулировать преимущества новой технологии, но не знают, что  конкретно они хотят.

    Например, менее 20% компаний готовы перестроить бизнес-процессы при внедрении CRM –решения. Интересно, что руководители в большинстве своем не хотят заниматься такой реорганизаций даже, если им докажут выгоду. При этом в частных беседах многие заявили, что не доверяют имеющимся методикам оценки эффективности внедрения. Наилучшим критерием для них является пример успешного внедрения, которых пока можно пересчитать по пальцам.

    Тем не менее на рынке присутствует уже  более 40 западных и российских CRM решений  с различной функциональностью, тщательно проанализированные в аналитическом исследовании “Анализ рынка CRM решений в России».

    Опрос, проведенный осенью 2001 года, показал, что наиболее перспективным потенциальными клиентами являются:

    Банки и инвестиционные компании

      Страховые компании

      Телекоммуникационные операторы

      Торговые компании

      Фармацевтические компании

      Промышленные холдинги

    Другие  сегменты рынка пока имеют слабо  мотивированный спрос.

    Как и любые другие системы, системы CRM можно классифицировать по нескольким признакам.

    Самая распространенная классификация по целевому использованию CRM систем –  оперативное, аналитическое, коллаборационное. Это не единственный критерий. На Западе, где коробочных CRM-систем сотни, можно  выделять группы по отраслям (банковский сектор, финансы, фармацевтика, туризм и т.п.), по размеру предприятий и т.д. Однако, это деление уже вторично.

    Оперативное. Данный класс систем обеспечивает оперативный доступ к информации в ходе контакта с клиентом в процессе продаж и обслуживания. Функциональность оперативного CRM охватывает маркетинг, продажи и сервис, что соответствуют стадиям привлечения клиента, самого акта совершения сделки (транзакция) и послепродажного обслуживания, то есть все те точки контакта, где осуществляется взаимодействие предприятия с клиентом.

    В качестве примера подобного рода CRM-решений можно привести ACT!, GoldMine, Maximaizer, из российских можно отнести Sales Expert (компании «Про-Инвест»), «КонСи-Маркетинг» («КонСи»). Это для малых предприятий. Для средних предприятий - Clientele, Onyx, SalesLogix. Для крупных предприятий - Oracle, SAP, Siebel, BAAN, из российских - разработки “Паруса” “ Управление деловыми процессами. Парус-Клиент ”.

    Аналитическое. Переход к следующему этапу происходит, когда у компании появляется большая БД по клиентам и сопутствующей информации. Этот тип CRM-систем отвечает за совместный анализ данных, характеризующих деятельность, как клиента, так и фирмы, получение новых знаний, выводов, рекомендаций и т.п.