Автор работы: Пользователь скрыл имя, 24 Декабря 2011 в 23:16, дипломная работа
CRM нужны для выявления и удовлетворения индивидуальных потребностей клиента. При этом персонифицированный подход к каждому покупателю может проявляться и в процессе продажи, технической поддержки или гарантийного обслуживания. К тому же решения CRM позволяют вести индивидуальную маркетинговую политику. Обычно же основную концепцию CRM представляют как концентрацию, прежде всего, на обслуживании уже имеющихся клиентов. В основе этого лежит общепризнанный принцип: работать с уже существующим клиентом дешевле и выгоднее, чем искать нового.
Цель настоящей работы заключается в разработки и внедрение прототипа CRM- системы для отдела розничных продаж табачной фабрики «Золотое кольцо».
ВВЕДЕНИЕ 5
1. Анализ работы отдела продаж. 6
2. CRM-системы 8
2.1. Определение CRM-систем 8
2.2. Цели CRM 8
2.3. Функции CRM-систем 8
2.4. Ключевые преимущества CRM 8
2.5. Что дает внедрение CRM технологий? 8
2.6. Результаты использования CRM 8
2.7. Тенденции рынка CRM-cистем 8
3. Техническое задание и создание прототипа CRM-ситемы 8
3.1. Этап первый: Данные. 8
3.2. Этап второй. Создание Базы Данных «Клиенты/Потребители» 8
3.3. Этап третий. Восстановление клиентских историй. 8
3.4. Этап четвертый. Формирования списка запросов к БД «Клиенты». Отчеты. 8
3.5. Этап пятый. Проекты, договоры и работы. 8