Управление сервисом

        отправить или получить электронную  почту, факс, поработать на компьютере  с доступом в Internet.

• Кроме того, в любое время суток не выходя из номера или за чашкой кофе в лобби-баре можно воспользоваться услугой доступа в беспроводной INTERNET по технологии WI-FI.
• Для проведения корпоративных мероприятий: оборудование, настольный проектор, слайд-проектор "Карусель", экраны, стулья с планшетами, микрофоны.
• Также гость может воспользоваться сауной, бильярдом, салоном красоты.
• В гостинице присутствует ресторанный комплекс, а именно ресторан «Времена года», лобби – бар, ночной бар и летнее кафе.
• Также каждый гость может воспользоваться парковой территорией.
• Производится бронирование билетов на различные виды транспорта, продажа билетов в театры, на спортивные и зрелищные мероприятия

      Также в гостинице есть письменные стандарты (инструкции) для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы.

      Постоянно проводится занятия по повышению  квалификации и по профессиональной подготовке.

      Персонал  гостиницы носит форменную одежду, вид которой зависит от дифференцирования по должностям.

      Персонал  гостиницы проходит периодическое  медицинское освидетельствование, запись которого производится в санитарной книжке и санитарном журнале.

      Так как гостиница расположена в  зелёной зоне Екатеринбурга, рядом  с центральным Дендрологическим парком, многие молодожёны хотят отпраздновать свою свадьбу именно в ней, и для них  в гостинице существует специальное «Свадебное предложение». В такой пакет услуг входит размещение в номере - люкс, украшение его шарами или цветами, шампанское, фрукты и шоколад в номер, и поздний выезд.

      Так же в гостинице действует система  скидок, для постоянных клиентов. Гостиница не взимает плату за бронирование номера. Гарантированное заселение с 0.00 до 8.00 текущих суток оплачивается в размере 50% от суточной стоимости номера и производится по предварительной брони. При не заезде в указанную в брони дату взимается плата за фактический простой номера или места, но не более чем за сутки.

        Для групповых и массовых заездов так же действует система скидок.

      За  проживание ребенка в возрасте до 12 лет без предоставления места плата не взимается. При предоставлении ребенку до 12 лет основного места, а также при проживании с родителями двух и более детей взимается плата согласно прейскуранту.

      Аннуляцию заявки на бронирование необходимо присылать не менее чем за сутки до заезда, только в письменном виде по факсу или электронной почте.

      Говоря  о дизайне гостиницы, нужно отметить, что после ремонта гостиница  «Октябрьская» сильно преобразилась. Интерьер стал более современным. Зайдя в холл гостиницы сразу же можно увидеть большой аквариум, так же в холле много кресел, где можно посидеть и почитать газету, например перед завтраком. Гость себя чувствует очень уютно и комфортно в такой атмосфере. 

      В гостинице «Октябрьская» проводится анкетирование по удовлетворению потребностей потребителя. В каждом номере лежит такая анкета, и гость при отъезде может её заполнить. При написании данной работы мы проанализировали их, и были выявлены несколько проблем, а именно:

1. Большинство гостей не довольны качеством кухни, музыкальной программой в ресторане, ценами в ресторане.
2. Малая зона для парковки. В том случае если в гостинице большая заселяемость или большая конференция, то гостям не хватает места для парковки своих машин.

      Для того что бы справиться с проблемами, которые указаны выше, мы хотим предложить некоторые рекомендации:

1. Повысить квалификацию сотрудников, проводить мастер-классы.
2. Расширить зону парковку, тем более её прилегающая территория позволяет это сделать.

      Заключение 

      Сфера гостеприимства достигла сейчас такого состояния, когда его можно оценить как стабильное. На сегодняшний момент клиенты должны получать максимальное удовлетворение от пребывания в гостинице. В связи с этим качество обслуживания является одним из важнейших условий гарантированного и стабильного дохода любой гостиницы или отеля. Гостеприимство трудно определить словами, но легко обнаружить его отсутствие. Гостеприимство – это доброжелательная атмосфера, радушие персонала, вежливость, внимательность и желание помочь. Потребности гостя, которые формируются под действием личных жизненных стандартов, должны быть максимально удовлетворены – тогда гость вернется в отель еще не раз и еще раз принесет гостинице доходы. При этом следует помнить, что наиболее важными факторами, влияющими на формирование восприятия гостя, являются чувства безопасности, материально-техническая база отеля и уровень подготовленности обслуживающего персонала. 
 
 

       Список литературы:

1. Бреев Б. Развитие сферы гостиничных услуг / Б. Бреев // Российский экономический журнал.- 2006.-№ 10.
2. Карнаухова В.К., Крачковская Т.А. Сервисная деятельность. Учебное пособие, М: МарТ, 2006 г
3. Лавлок К. «Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии» М:, 2005 Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001г
4. Федцов В. Г. «Культура сервиса», М., изд-во Приор, 2001 г
5. Хаксевер К., Рендер Б. «Управление и организация в сфере услуг» СПб 2002
6. Шматько  Л. П., «Туризм и гостиничное хозяйство» под ред. М., издательский центр МарТ, 2004 г.
7. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 2003 г.
8. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 2003. г.
9. А.Ф.Рогачев, И.В.Скопина, «Гостиничный маркетинг и конкурентоспособность сегодня », Сообщество профессионалов гостиничного бизнеса www.frontdesk.ru
10. С.Прокопов, руководитель дирекции Управления гостиничными проектами УК «Арматор», «Анализ конкурентоспособности отеля: алгоритм процесса»; www.armator-hotels.ru