Управление сервисом

      Служба  размещения ведет регистрацию эксплуатационного состояния номерного фонда. К ежедневным характеристикам подготовки и заселения каждого номера относят: момент подготовки номера к заселению; моменты приезда и выезда проживающих; фамилия, имя, отчество проживающих, количество суток; часы простоя номера; цена проживания и сумма за проживание; цена и оплата дополнительных услуг; момент постановки на бронь, время нахождения номера в ремонте, санитарной обработке.

      Ресторан (кафе) оказывает услуги с различным  уровнем сервиса (самообслуживание, шведский стол, буфет и т.д.).

      Восприятие  потребителем гостиничного сервиса - это формирование в сознании гостя чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с последующим перерастанием этого образа (через восприятие и оценку существенных свойств полученного обслуживания) в эмоциональный настрой по отношению к гостинице, характеризуемый силой (уровнем) и направлением. Сильный положительный настрой - высокая степень удовлетворенности, высокое качество. Сильный отрицательный настрой - высокая степень неудовлетворенности, низкое качество. Количественная характеристика этого настроя является оценкой качества.¹⁰

      Совершенно  ясно, что у владельцев, руководителей, обслуживающего персонала гостиницы свои ожидания, собственные представления и практический опыт относительно предлагаемого гостю обслуживания.

      Когда гостиницы через рекламу, каталоги и в прямых контактах на этапах принятия потребителем решений общего и конкретного выбора обслуживания заверяют, что предоставляемое обслуживание соответствует пожеланиям гостей, это должно означать следующее.

      Во-первых, владельцы и руководство гостиницы  доподлинно знают об ожиданиях каждого  конкретного гостя, и они довели это знание до персонала гостиницы в виде определенных для каждого работника обязательных правил обслуживания.

      Во-вторых, весь персонал гостиницы хочет и  может работать по установленным  для них правилам.

      При восприятии и оценке качества получаемого обслуживания гость исходит из своих ожиданий. Обслуживающий персонал, предоставляя обслуживание, исходит из требований руководства и своих ожиданий, которые им (персоналом) рассматриваются как наиболее вероятная версия ожиданий гостя. Владельцы и руководство гостиницы имеют свою версию ожиданий гостя и, руководствуясь внешними нормативными документами, задающими обязательные и установленные требования, регламентируют в инструкциях, стандартах, технической документации требования к работе персонала.

      Оценка  потребителем качества гостиничного обслуживания основывается на его восприятии и  заключается в формировании в  сознании потребителя положительного или отрицательного эмоционального настроя по отношению к гостиничному предприятию, настроя, характеризующего степень (общий уровень) соответствия полученного обслуживания ожиданиям потребителя. Количественная характеристика этого эмоционального настроя - его сила, выраженная положительным или отрицательным числом в соответствии с определенной шкалой - это и есть оценка гостя качества полученного им обслуживания. Данное понятие оценки качества обслуживания распространяется как на все полученное гостем обслуживание в течение его пребывания в гостинице - на весь процесс, так и на отдельный структурный элемент процесса обслуживания.

      Восприятие  и оценка качества обслуживания - единый процесс. Элементами процесса восприятия и оценки качества полученного обслуживания являются локальное восприятие и оценка гостем качества исполнения отдельных элементов процесса получаемого обслуживания. При этом первичен процесс восприятия качества обслуживания, протекающий также поэлементно, но суммирующий восприятие качества по всей совокупности выполненных элементов.

      Выбор типологии элементов обслуживания определяет конструкцию соответствующей этой типологии модели восприятия и оценки гостем качества получаемого обслуживания. Наличие такой модели дает возможность прогнозировать оценку качества вновь создаваемых продуктов гостеприимства, попарно сопоставлять оценки качества обслуживания различными заинтересованными сторонами, например гостем и персоналом, гостем и руководством, руководством и персоналом. Тем самым осуществляется оценка близости функций качества заинтересованных сторон.¹¹  
 

 

      2. Анализ обслуживания  на примере гостиницы «Октябрьская»

      2.1. Общая характеристика  гостиницы «Октябрьская»

      Гостиница «Октябрьская» является одним из старейших игроков рынка гостиничных услуг. Она расположена в зелёной зоне Екатеринбурга, рядом с центральным Дендрологическим парком. В 2001 году гостиница «Октябрьская» стала первой сертифицированной гостиницей в Екатеринбурге, которая получила официальные 3 звезды.

      29 апреля 2009 г. гостиница «Октябрьская»  получила ещё одну звезду. Таким  образом, впервые в Екатеринбурге  гостиница из категории «3 звезды» перешла в категорию «4 звезды».

      Переходу  предшествовала длительная  подготовка: была проведена полная реконструкция  всего здания, охватившая не только номерной фонд, но и все общественные и уличные зоны, инженерные и коммуникационные системы. Теперь гостиничный комплекс «Октябрьская» предлагает для всех своих гостей 65 номеров категории «Стандарт»,  «Студия»,  «Люкс» и «Люкс Премиум».

      Для конференц-зала «Амфитеатр» и «Учебный класс» оснащены по последнему слову  техники. Каждый из залов адаптирован  для различных форматов проведения мероприятий: от лекторской римской  аудитории до рабочих групп. Дополнился ресторанный комплекс отеля: к ресторану «Времена года», давно зарекомендовавшему себя одной из лучших площадок для проведения банкетов, добавился Lounge-бар на пятом этаже.

      «Руководство  гостиницы очень ответственно подошло  к подтверждению категории, - считает  Нина Мартинсон, директор Центра экспертизы услуг, федеральный эксперт по категорированию. – Трезвая оценка возможностей и большая работа, проведённая в отеле при подготовке к категорированию, были по достоинству отмечены аттестационной комиссией, все участники которой единогласно приняли решение о присвоении категории «4звезды».

      Руководитель  службы маркетинга и продаж гостиничного комплекса Ольга Нарожная отметила: «Мы понимаем, что дополнительная звезда не только накладывает на нас  большие обязательства перед  гостями, но и увеличивает затратную часть. Меняются требования к сервису (например, подносчики багажа, швейцар). Надо отметить, что наличие звёзд является гарантией качественного сервиса в «Октябрьской», но не означает автоматическое повышение цен. Потребитель получает достоверную информацию о возможностях отеля и гарантированный качественный сервис. Каждый гость отеля может быть уверен в том, что «звёздный сервис» не означает  «заоблачные» цены. Без сомнения, главное – это отношение к гостю ».

      Гостиница «Октябрьская» имеет конкурентов, таких как «Анжела», «Московская горка», «Вознесенский», «Онегин», «УралОтель»

      Теперь  нам хотелось бы остановиться на системе  управления гостиницы «Октябрьская».

      Генеральный директор

      Служба  управления номерным фондом

      Административная  служба

      Служба общественного питания

      Коммерческая  служба

      Инженерно-техническая  служба

      Вспомогательные службы

      Теперь  подробнее о каждой системе:

      Генеральный директор является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные о хозяйственные нужды. Владельцы предприятия и генеральный директор определяют круг поставщиков, долевые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь.

      Служба  управления номерным фондом – занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением в номерах. Состав службы входят:

• Директор или менеджер по эксплуатации номеров;
• Служба приема и размещения;
• Служба горничных;
• Объединенная сервисная служба;
• Служба безопасности;

      Административная  служба – отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экономической безопасности. Состав службы входят:

• Секретариат;
• Финансовая служба;
• Кадровая служба;
• Инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности;

      Служба  общественного питания – обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций, и т.д. Состав службы входят:

• Кухня;
• Рестораны;
• Бары;

      Коммерческая  служба – занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Состав службы входят:

• Коммерческий директор;
• Служба маркетинга;

      Инженерно-техническая  служба – создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно – технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. Состав службы входят:

• Главный инженер;
• Служба текущего ремонта;
• Служба благоустройства территории;
• Служба связи;

      Вспомогательные службы – оказывают платные услуги:

• Парикмахерская;
• Бассейн;
• Сауна;
• Солярий;
• Спортивные сооружения;

 

      Четверть  века гостиница «Октябрьская» радует своих гостей поистине высоким качеством  обслуживания. Гостиница расположена недалеко от транспортных развязок и крупных выставочных площадок Екатеринбурга: КОСК «РОССИЯ» и ЦК «УРАЛ». Вы легко доберетесь до любой точки города – будь это промышленный район или бизнес-район City. 
 

      2.2. Особенности системы  обслуживания в  гостинице «Октябрьская»

      Как и в каждом гостиничном предприятии, так и в гостинице «Октябрьская»  главной функцией является предоставление временного жилья.

      Для любой гостиницы, так же, как и  для «Октябрьской», очень важным инструментом является цена, поскольку она формирует доходы и прибыль. Нужно отметить, что в данной гостинице цены приемлемые. Но, несмотря на это, цена покрывает расходы, приносит прибыль.

      В гостинице существуют дополнительные услуги:

• Швейцары обеспечивают поднос багажа из машины в номер и из номера в машину.
• Обслуживающий персонал производит побудку по просьбе гостей.
• Уборка номера горничной производится ежедневно. Смена постельного белья производится 1 раз в 3 дня. Смена полотенец происходит ежедневно. Дежурный ведет график по смене полотенец и постельного белья.
• Служба сервиса примет заказы на ремонт, химчистку, стирку и утюжку одежды, вызов такси, ремонт обуви, часов. Осуществляется прокат посуды и белья, доставка в номер продуктов питания, чая, кофе.
• Каждый гость может воспользоваться услугами бизнес-центра гостиницы.