Управление сервисом

      С одной стороны, это означает, что  даже если один и тот же человек оказывает услугу нескольким покупателям абсолютно одним и тем же способом, у разных покупателей может быть разное восприятие того, что они получили, а следовательно, они будут испытывать различные чувства по поводу удовлетворения своей потребности. С другой стороны, человек, оказывая одну и ту же услугу, может варьировать свои действия при каждом отдельном ее исполнении. Важную роль в этом играет его физическое и психологическое состояние, которое не может быть одинаковым каждый день.

      Непостоянство качества в исполнении работы людьми, оказывающими услуги, а также различия в восприятии покупателей создают значительные проблемы для менеджеров, работающих в сфере услуг. Важным следствием этого является то, что большая часть услуг не поддается попыткам стандартизации, так как невозможно стандартизировать конечный продукт, если каждый клиент отличается в своих желаниях как до предоставления услуги, так и во время ее. Во многих случаях порядок предоставления услуг определяет тот, кто эту услугу выполняет, например консультант, агент по недвижимости или врач. Человек, оказывающий индивидуальные услуги, должен при этом ориентироваться на потребности и желания клиента. Непостоянство качества результатов оказания услуг осложняет осуществление контроля и гарантий качества. Наконец, непостоянство качества превращает нормирование производительности в проблему для менеджеров сервисных организаций.⁵                                   

      Существует  много предложений относительно классификации услуг, но нет необходимости их перечислять все.

      Традиционной  считается классификация услуг  по отраслям. Такая классификация  дает нам представления об основных продуктах, предлагаемых фирмой, а также  помогают определить потребности покупателей  и уровень конкуренции в отрасли. Однако при этом далеко не всегда четко прослеживается истинная природа и характеристики конкретного сервисного бизнеса, в котором работает фирма, поскольку процесс обслуживания порой очень сильно варьируется даже среди предприятий одного и того же сервисного сегмента. Так, например, услуги общественного питания могут представляться как в экспресс-кафе при аэропортах, в которых нет сидячих мест, так и в роскошном ресторане с французской кухней.

      Наиболее  популярные критерии, положенные в  основу классификации, следующие:

• степень осязаемости процесса обслуживания

        Это означает то, что связан  ли процесс обслуживания с  какими-либо материальными, физическими  предметами (например, при получении  номера в отеле или при химической  завивке)  или носит в основном  неосязаемый характер (например, в ходе получения образования или при телефонной связи)? Разные сервисные процессы не только обуславливают разные принципы функционирования предприятия обслуживания, но и определяют роль персонала фирмы и опыт клиентов.

• кто (или что) является прямым объектом обслуживания в сервисном процессе

                   Такие виды сервиса, как услуги  парикмахерской или общественного  транспорта, направлены непосредственно  на потребителей. Однако в других  ситуациях клиенты нуждаются  в услугах, благодаря которым они могут отремонтировать или восстановить предметы, находящиеся в их собственности (например, химчистка одежды), но присутствия самих клиентов при этом вовсе не требуется. До завершения процесса обслуживания они не получают никакой пользы или выгоды. Природа контакта между поставщиком услуг и его клиентом в процессе предоставления услуги очень сильно варьируется по степени вовлеченности клиента в этот процесс.

• место и время предоставления услуги

      Если  подробно изучить этот критерий классификации, то стоит заметь то, что при разработке системы обслуживания компаниям, которые работают в сервисном бизнесе, обязательно приходится решать один очень важный вопрос: должны ли клиенты лично посещать их предприятия, чтобы получить желаемую услугу, или же услуга должна «прийти» к потребителю (так, например, вы можете пойти в пиццерию или заказать пиццу на дом). Более того, взаимодействие между поставщиком услуг и потребителем может происходить через физические каналы, например, при пересылке пакета по почте (курьером или через почтовую службу) или через электронные каналы (как в случае использования Internet-услуг, позволяющих проводить сделки в кибер-пространстве). В процессе таких управленческих решений анализируется и учитывается суть услуги как таковой, характер размещения клиентов (место их жительства и место работы), их предпочтения относительно времени совершения покупки услуги и ее использования, а так же стоимость существующих вариантов.

• индивидуализация и стандартизация услуг

        Услуги также можно классифицировать по степени их индивидуализации или стандартизации. В маркетинге очень важно, следует ли предоставлять услугу одинаково для всех клиентов или процесс обслуживания (и сопутствующие процессы) следует несколько видоизменять с тем, чтобы как можно точнее удовлетворять индивидуальные потребности каждого конкретного клиента. Так, например, подписка на обслуживание кабельного телевидения часто предлагается в нескольких разных вариантах. Обслуживание общественным транспортом, например автобусом, носит более стандартизированный характер, поскольку осуществляется строго по расписанию и по постоянным маршрутам (в отличие, скажем, от такси), однако при этом пассажиры могут самостоятельно выбирать, каким рейсом ехать  и на какой остановке войти или выйти. Проверка зрения у окулиста обычно проходит по стандартной процедуре, однако если выясняется, что человеку нужны очки, диагноз в каждом отдельном случае будет индивидуальным.

• характер взаимоотношений с потребителями услуг

      Существует  ряд услуг, в процессе предоставления которых отношения между субъектами носят чисто формальный характер: организация знает каждого клиента и все взаимодействия с каждым клиентом регистрируются (например, как при использовании банковского счета или в карточке пациента врача-окулиста). Однако есть также множество услуг, которыми клиенты пользуются довольно часто, оставаясь при этом неизвестными для компании (например, телефонная станция не фиксирует, кто звонит из уличного телефонного автомата)⁶.

              Существует и другое мнение по классификации услуг. Так, например, Ж.А. Романович и С.Л. Калачев по комплексности услуги подразделяют на простые и сложные (комплексное обслуживание). Многие услуги имеют комплексный характер. Например, услуги гостиниц – это не только предоставления жилья, но и услуги по питанию, бытовому обслуживанию, организации досуга потребителей. Их сложно отнести к определенной подгруппе, какая бы классификация не использовалась.

      Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя. Это, например, предпродажный и послепродажный сервис, сопровождающий куплю-продажу товара.

      Таким образом, проанализировав литературу, можно заметить, что единого определения, особенностей и классификации услуги нет.

      Также необходимо рассмотреть понятие  «обслуживание», так как сервисная  деятельность – это не только услуга, но и обслуживание.

      Обслуживание  – это деятельность исполнителя  услуги, происходящая в большинстве  случаев при непосредственном контакте с потребителем.

      Оно предполагает взаимодействие 4 элементов:

1. Покупатель (клиент) – элемент системы обслуживания. Основная цель любой сервисной организации – удовлетворение потребности покупателя.
2. Сервисный служащий – лицо фирмы. Оно занимает двойственное положение. С одной стороны, он должен действовать от имени покупателя в интересах покупателя, так как покупатель вверяет себя этому служащему. С другой стороны, служащий защищает интересы фирмы.
3. Система доставки, которая включает оборудование, технологию, правила и предписания, разработанные в организации, и организационную культуру.
4. Физическое окружение – это обстановка, в которой происходит обслуживание.

      Обслуживание  является частью технологического процесса исполнения услуги. Удовлетворение потребителей зависит от качества обслуживания. Качество обслуживания – это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя. Качество обслуживания характеризуется показателями качества⁷.

      Показатель  качества обслуживания – это количественная характеристика одного или нескольких свойств обслуживания, составляющих его качество.

      Как правило, обслуживание потребителей происходит в среде, которая называется контактной зоной. Контактная зона – это пространственная среда, в которой находятся специалист по сервису (исполнитель обслуживания) и потребитель.

      Во  время обслуживания в роли слушателя  может выступать как потребитель, так и исполнитель услуги. Например, при оказании услуг по ландшафтному дизайну специалист по сервису выслушивает требования владельца участка, а при оказании информационно - консультативных услуг, образовательных услуг в роли слушателя оказывается потребитель.

      Также нужно отметить, что в процессе обслуживания потребители могут попадать в стрессовые ситуации, связанные с нестабильностью качества услуг. Такой риск возникает при оказании медицинских и юридических услуг, услуг химчистки.

      Специалист  по сервису должен обладать опытом психологического общения и внушать потребителю доверие.

      Восприятие  качества обслуживания зависит от психологических  особенностей потребителя. Существуют группы потребителей, неспособные воспринять необходимую информацию, следовать  инструкциям обслуживающего персонала, а также имеющие агрессивное поведение. Персоналу сервисного предприятия приходится анализировать психологические свойства потребителей и корректировать обслуживание с учетом особенностей каждого потребителя. Слова и действия обслуживающего персонала являются элементами качества обслуживания.

      Обслуживание  потребителя осуществляется либо в специальных помещениях сер предприятия, либо в любом другом месте, необходимом для выполнения услуги, в соответствии с видом услуги и потребностью заказчика. На качество обслуживания влияют условия обслуживания, кот воздействуют на потребителя в процессе обслуживания

      Если  профессионально-трудовые, психологические, этические, эстетические элементы обслуживания свойственны всем сотрудникам фирмы  и находятся в гармоническом  единстве, то это создаёт общий  конструктивный стиль обслуживания. Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия, поэтому его нередко называют фирменным стилем.⁸ 
 

      1.2. Специфика гостиничного сетвиса

      Обслуживание  посетителей начинается в общественной части гостиницы.

      Сложность организации обслуживания клиентов заключается в большой номенклатуре разнообразных работ, что вызывает трудности в согласовании времени их выполнения. Оказываемые услуги персонифицированы, но их отличительными чертами являются также массовость, повторяемость. Различны потоки гостей; прибывающие, выезжающие, проживающие. Кроме того, персонал гостиницы несет обязательства относительно бывших гостей и посетителей. Персонал гостиницы, занятый встречей, приемом гостей, распределением потоков посетителей, испытывает значительные нервные и психологические нагрузки. В обслуживании гостей участвует как персонал гостиницы, так и других предприятий (организаций, учреждений), что осложняет обеспечение эффективных технологий в этой группе помещений.⁹

      Гостиница оказывает широкий спектр дополнительных платных услуг. В их числе: получение необходимой информации; оформление паспортов и туристских документов; запись на экскурсии; обмен валюты; приобретение билетов в театры, музеи, концертные залы, стадионы; заказ проездных документов на средства передвижения, аренда автомобиля и пр.

      В ряде гостиниц для приезжающих с  деловыми целями организуется бизнес-центр. Центр обеспечивает необходимые  условия клиенту для работы и  профессионального общения. В бизнес-центре выполняются работы по переводу, перепечатке документов, компьютерному обслуживанию. Центр оснащается средствами телексной и факсимильной связи, видеомагнитофонной и проекционной аппаратурой.

      Обслуживание  гостей продолжается в номере. Номер  для приезжающего имеет многофункциональное назначение. Он обеспечивает ночевку, является местом отдыха, приема пищи, личной гигиены, работы, общения. В номере хранятся личные вещи гостя.

      Для поддержания чистоты и порядка  на жилом этаже производится уборка. Уборка номеров бывает трех видов: ежедневная, после выезда проживающего, генеральная.