Управление сервисом

Федеральное агентство по образованию ГОУ  ВПО «Уральский федеральный университет  имени первого президента России Б.Н. Ельцина»

Факультет гуманитарного образования

Кафедра социологии и социальных технологий управления 

Гостиничный сервис

Курсовая  работа 
 

Выполнила:

Студентка группы № 290304

Карчава Л. А.

                                                                                                          Преподаватель: 

Орлова  Л. В. 
 
 
 

г. Екатеринбург

 2010 
 

Содержание 

Введение …………………………………………………………………….3 стр.

1. Понятие сервиса  в гостиничной индустрии………………………...….7 стр.

1.1Сервисная деятельность: сущность, особенности……………………7 стр.

1.2. Специфика гостиничного сервиса …....................................................18 стр.

2. Анализ обслуживания на примере гостиницы «Октябрьская»……....22 стр.

2.1.Общая характеристика  гостиницы «Октябрьская»……………..…...22 стр.

2.2. Особенности  системы обслуживания в гостинице «Октябрьская»...26 стр.

Заключение ………………………………………………………………....30 стр.

Список литературы ………………………………………………………...31 стр.

 

       Введение

      Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий  человеческой цивилизации, и в настоящее  время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, объединяющую различные сферы деятельности в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей.

      Следует отметить, что индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла  из сектора средств размещения, представленного  различными типами гостиничных предприятий. В современных условиях гостиница - это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.

      Мировой гостиничный сервис сегодня - это  глобальная по своим масштабам целостная, интегрированная и динамичная отрасль сферы услуг, всецело основывающаяся на принципах рыночной экономики, объективных закономерностях международного разделения труда, интернационализации производства.

      Современное гостиничное предприятие предоставляет  потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный сервис как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства.

      Тема  нашей курсовой работы «Гостиничный сервис»

      Целью работы является изучение сервисной  деятельности организации, занимающейся гостиничным сервисом.

      Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Подбор и анализ литературы
2. Разработка категориального аппарата
3. Знакомство и изучение гостиницы «Октябрьская»
4. Выводы и рекомендации

      Объектом  исследования курсовой работы является гостиница «Октябрьская».

      Предметом исследования является сервисная деятельность гостиницы.

      При написании курсовой работы нами были использованы следующие методы:

• Анализ литературы
• Анализ документации

 

       1. Понятие сервиса  в гостиничной индустрии

      1.1. Сервисная деятельность: сущность, особенности

      Начать  курсовую работу хотелось бы с понятия  «сервисная деятельность». На данный момент существуют множество определений, рассмотрим некоторые из них.

                Сервисная деятельность – особый вид человеческой деятельности, направленный на создание общественных благ, оказание услуг, производство сервисных продуктов в рамках рыночных отношений на основе профессионального труда.

      Сервисная деятельность – это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации¹.

                Сервисная деятельность многогранна, поэтому в литературе существует множество подходов к ее изучению:

• сервисная деятельность как вид экономической деятельности. В процессе сервисной деятельности создается потребительная стоимость, услуга рассматривается как товар. Услуга представляет интерес для потребителя в виде потребительной стоимости, выгоды. В то же время услуга представляет интерес для производителя и продавца в виде меновой стоимости, выгоды от сделки.  Целью субъекта сервисной деятельности является достижение высокой производительности труда, низкой себестоимости и конкурентоспособности услуг. Труд по оказанию услуг имеет свою рыночную стоимость. Работник, оказывая услугу, создает ценность;
• сервисная деятельность  как форма удовлетворения человеческих потребностей. В рамках этого подхода сервисная деятельность  рассматривается во взаимосвязи с потребностями человека и общества в целом. При этом характер удовлетворения потребностей, модель потребления определяются особенностями исторически конкретного общества;
• сервисная деятельность как  часть культуры. В этом случае сервисная деятельность рассматривается  в контексте не только общенациональной, но и мировой культуры. Рассматривая сервисную деятельность как часть культуры аналитики отмечают, что нельзя забывать и о том, что сервисная деятельность является частью организационной культуры и важнейшим элементом профессионального труда.

           Сервисная деятельность как любой  другой вид деятельности определяется  принципами,  среди которых можно  выделить следующие:

• обеспечение свободы выбора товаров и услуг, что предполагает отсутствие какого-либо принуждения со стороны работников сервисной организации;
• комфортность для потребителя. Это означает, что услуги должны предоставляться там, тогда и в такой форме, которые максимально устраивают потребителя;
• информационное обеспечение потребителя и производителя.       

      В понимании сущности сервисной деятельности ключевая роль принадлежит таким  понятиям, как «услуга» и «обслуживание».

      Единого подхода к определению «услуги» нет. Рассмотрим несколько определений.

      Услуга  – это действие или процесс, предлагаемый одной стороной другой. Хотя в ходе этого процесса нередко используются физические объекты (товары), выполнение действия, по сути, носит неосязаемый характер и, как правило, не приводит к получению права собственности на что-либо.²

      Г. А. Аванесова, также как и Лавлок Кристофер, утверждает, что «услуга – это действие, приносящее пользу, благо, помощь другому человеку»³.

      Услуги  — это действия, дела или исполнение работы; они неосязаемы⁴.

      Таким образом, сделав анализ, можно сказать, что единого определения «услуги» нет, но все авторы рассматривают ее как действие.  

      Рассмотрев  понятие, теперь мы отметим характеристики услуги. 

      Годами  исследователи и аналитики разрабатывали  критерии для определения услуг. В результате было выделено несколько  общих для большей части услуг характеристик.

1. Неосязаемость.

      Большая часть услуг неосязаема. Товар  является материальным предметом; до него можно дотронуться, ощутить, иногда почувствовать запах, а если это  съедобный продукт, то его можно  попробовать на вкус. Услуги не являются материальными объектами. Они могут использовать или воплощаться в материальные предметы, но сами по себе не являются таковыми.

      Большинство услуг являются действиями. Такая  услуга, как юридическая консультация, обычно подразумевает предоставление юридической информации и представление клиента в суде. У таких услуг обычно нет осязаемого выходного продукта. Осязаемый продукт может возникнуть только как посредник, через которого услуга доставляется к потребителю. Например, отчет, в котором предлагается решение деловой проблемы клиента, не является реальным конечным продуктом консалтинговой услуги; реальным конечным продуктом является идея, описанная в этом отчете. Другие услуги сочетают неосязаемый конечный продукт с материальным продуктом, как в случае с ресторанами или оформлением интерьера. Однако неосязаемость описывает                уникальность услуг более сжато, чем любые другие характеристики.

      Важным  следствием неосязаемости является то, что для большей части услуг  результат приобретения услуги не подразумевает право собственности на нее, а приобретение товара такое право собственности дает. Например, человек, который покупает стереосистему, становится ее владельцем и может делать с ней все, что захочет: наслаждаться музыкой, подарить ее кому-то, использовать как подставку для телевизора или продать.

      2. Неотделимость от источника.

      Производство  и потребление большинства услуг  неразделимы: они могут потребляться только в ходе изготовления. Для  большинства товаров эти два  процесса обычно независимы.

      Второй  формой неотделимости от источника  является неотделимость покупателя от процесса предоставления услуги. Другими  словами, большая часть услуг  не может храниться для будущего использования; покупатель должен присутствовать при создании услуги. Присутствие покупателя не требуется в момент производства телевизора, а вот физический осмотр в кабинете врача не может быть осуществлен в отсутствие пациента.

      Совместное  потребление некоторых услуг  является третьей формой неотделимости  от источника. Некоторые услуги предоставляются для большой группы покупателей. Например, театральная продукция, концерт и круиз на теплоходе являются теми услугами, которые производятся для большой группы людей.

      3. Несохраняемость.

      Большая часть услуг из-за того, что они  одновременно производятся и потребляются, является несохраняемыми, т. е. не подлежащими инвентаризации. Номера в отеле, места в самолете или в театре или один час работы адвоката не могут быть запасены и предоставлены для использования позже.

      Однако  само понятие «несохраняемый» может быть разным с точки зрения покупателя.

      Услугу  нельзя унести домой, однако тот, кому ее оказали, способен получать удовольствие в течение долгого времени  после ее приобретения. Например, хирург, который осуществляет трансплантацию сердца, обеспечивает не только отдельное действие (операцию), но и предоставляет пациенту несколько дополнительных лет жизни, которой тот будет наслаждаться.

      Несохраняемость услуг вместе с постоянно изменяющимся спросом на услуги требует, чтобы  менеджеры внимательно относились к определению их объема и старались активно управлять сервисными службами.

      4. Непостоянство качества.

      Большая часть услуг выполняется людьми, поэтому покупатель человек, оказывающий  услугу, вынуждены взаимодействовать. Полученный результат зависит от их общих действий и от восприятия покупателя. Салон красоты, фирма по дизайну одежды и фирма по набору служащих предоставляют услуги, которые будут разными для каждого конкретного клиента.