Управление продажами

-     проявление уважения к ним, как к покупателям;

-     возможность получить что-либо бесплатно;

-     получение скидок и предоставление первоклассного сервиса (предоставление новых моделей товаров взамен устаревших, доставка на дом, посылка каталогов и уведомлений о новых интересных поступлениях).

Среди недостатков в первую очередь отмечались:

-     избыток информации о картах, чеках, бонусах, которую необходимо постоянно отслеживать;

-     время, затрачиваемое участниками на такие действия, как отрыв купонов, сохранение талонов, чеков, запоминание идентификационных номеров;

-     несовершенство некоторых программ с точки зрения удобства пользования и запутанность правил;

-     ограниченный срок действия;

-     искусственно вводимые ограничения на размер вознаграждения участников;

-     отсутствие заинтересованности со стороны сотрудников компании;

-     частые изменения правил;

-     ограничения.

Кроме того, если постоянных покупателей много и объемы их покупок большие, дисконтные программы  становятся прибыльными. Продавая со скидкой  товары, имеющие невысокую маржу, магазин увеличивает оборот, но практически  ничего на этом не зарабатывает. Но поскольку  карточки выдают лишь покупателям, выполнившим  определенные условия (например, оставившим в магазине некоторую сумму), то в  числе избранных, считают маркетологи, обязательно окажутся клиенты с  большой «корзинкой». Вот на их лояльности магазин может зарабатывать, поскольку  они покупают больше дорогих продуктов, наценка на которые иногда более  за 100%.

Дисконтные торговые карты  – это лишь один из маркетинговых  приемов, направленных на удержание  клиентов. Выбор магазина продиктован  не только тем, что человек может  покупать здесь со скидкой. Для него не менее важны такие факторы, как ассортимент, качество товаров  и услуг, местоположение, известность  марки и т. д.

Наиболее сложным является построение таких взаимоотношений  с клиентом, чтобы он почувствовал себя причастным к жизни магазина, чтобы появилось ощущение, что  в магазине помнят и ждут именно его. Цепочка: магазин, дом, семья должна создавать у покупателя единый позитивный образ, ассоциативно связанный с  необходимостью потребления продуктов, уютом и радостью общения с  близкими людьми. К подобным результатам  может привести лишь максимально  персонализированная программа  лояльности. Подобная программа включает в себя, во-первых, персонализированное обращение к клиенту при рассылках какой-либо рекламной информации. Например, каталогов товаров. Кроме того, для создания у покупателя ощущения своей значимости для магазина, надо не забывать поздравлять его с личными (день рождения) и национальными праздниками. Диалог с покупателем можно начать с предложения ответить на вопросы небольшой анкеты. При этом следует обязательно дать понять респонденту, насколько важна для магазина эта информация.

Сравнивая различные способы  построения отношений с покупателем, нельзя недооценивать значение способов воздействия на объективные критерии лояльности. Например, удобный подъезд  к магазину и наличие парковки, грамотное расположение товарных категорий  и отдельных товаров в торговом зале, чистота, вежливый персонал, красивое оформление торгового зала, проведение в магазине акций со снижением  цен.

Помимо этого группа компаний «Спортмастер» ежегодно проводит различные  конкурсы:

1) Конкурс на лучшее  новогоднее поздравление.

Подарки и призы от «Спортмастер»: футболки, бейсболки, банданы, дисконтные карты и главные призы –  беговая дорожка, путевки в Египет и на горнолыжный курорт.

2) Конкурс слоганов для «Спортмастер».

Главный приз беговая дорожка, призы промежуточным победителям  конкурса футболки, бейсболки и дисконтные карты.

3) Конкурс на лучший рекламный плакат. Количество и многообразие работ не осталось нами незамеченным.

К сожалению, как заключает  жюри конкурса, ни одна работа не является полностью завершенной и не может  быть использована в рекламной кампании «Спортмастера», как это заявлялось ранее.

Несмотря на это, члены  жюри решили поощрить авторов наиболее понравившихся им работ. Участникам, занявшим первое, второе и третье места, были вручены премии - $300, $200 и $100 соответственно.

Каждый сезон проводятся распродажи остатков старых коллекций.

В спортивном магазине «Спортмастера» также организована продажа уцененных тренажеров, мебели, беговых дорожек, теннисных столов и другого оборудования различных торговых марок. Работает дискаунт-зал, где имеются в продаже последние экземпляры товара по ликвидационной цене.

Продажа товаров определенной торговой марки со скидкой может  быть приурочена и к праздничным  датам. Одной из форм предоставления скидки является предложение покупателю дополнительного количества товара по прежней цене или предложение  купить в одной упаковке, например, три единицы товара по цене двух.

Возможна доставка по заказу клиентов.

Важным элементом эффективности  управления продажами является стимулирование персонала.

Система мотивации торгового  персонала ООО "Спортмастер" включает в себя материальную и нематериальную мотивацию. Материальная мотивация  состоит из основной заработной платы, дополнительных выплат и системы  штрафов.

Заработная плата: Система  оплаты труда в компании не является постоянной и часто подвергается изменениям. На данный момент система  оплаты труда сочетает в себе две  формы - сдельную и повременную. С  одной стороны заработная плата  сотрудника рассчитывается как процент  от личных продаж, с другой стороны  установлены гарантированные минимумы, размер которых зависит от занимаемой должности и присвоенной категории.

1. Размер гарантированного  минимума устанавливается для  каждого региона. В Новосибирске  установлены следующие минимальные  выплаты:

Администратор - 11000

Старший кассир - 10500

Менеджер отдела - 10500

Кассир - 6600

Продавец - 7800

2. Дополнительные выплаты:

1.  при перевыполнении плана продаж, всем сотрудникам платится повышенный процент от суммы превышения плана;

2. за обучения нового сотрудника, обучающим работникам, установлен дополнительный оклад в размере 1000 руб.

Нематериальная мотивация  ООО "СПОРТМАСТЕР" включает в себя обучение и аттестации персонала, проведение конкурсов и возможность карьерного роста.

1. Обучение персонала.  Перед приемом на работу, сотрудники  проходят теоретическое обучение, а на рабочем месте к нему  прикрепляется наставник, которые  обучает практическим навыкам.  Поэтому адаптация нового сотрудника  на рабочем месте происходит  быстрее и легче, потому что  чувствуют себя более уверенно.

2. Аттестация персонала.  Аттестация сотрудников проводится  каждые полгода, по ее результатам  принимается решение о возможном  назначении на более высокую  должность. При неудовлетворительных  результатах аттестации возможно  увольнение сотрудника.

3. Конкурс "Виртуальный  баскетбол". Конкурс проводится  одновременно среди всех магазинов,  результаты конкурса помещаются  в "Ленту новостей", по итогам  конкурса магазину - победителю торжественно  вручается переходящий кубок,  и звание "Лучший магазин округа" с призом от Директора.[23]

В качестве приза магазин-победитель получает материальный бонус для  празднования Дня Компании.

4. Карьерный рост. Занятие  вакантных должностей в Спортмастере  производится на конкурсной основе. Каждый сотрудник имеет возможность  пройти по карьерной лестнице  от стажера до управляющего. Преимущественное  право на занятие вакантной  должности предоставляется сотрудникам,  имеющим значительный стаж работы  в Спортмастере, положительно зарекомендовавшим  себя и имеющим квалификацию, соответствующую вакансии. Компания  принципиально не набирает управленцев  "со стороны", а обучает своих  сотрудников, чтобы в любой  момент они могли занять более  высокую должность.

При проведении исследования мотивации сотрудников были использованы следующие методы:

1) анализ документов, регламентирующих  работу организации ООО "Спортмастер", позволил описать сферу деятельности, задачи организации, организационную  структуру, проанализировать кадровый  состав;

2) наблюдение - метод сбора  первичной информации об организации,  путем прямого наблюдения инфраструктуры  организации, традиций и ритуалов, манер поведения сотрудников  ООО "Спортмастер";

3) анкетирование - методическое  средство получения обратной  связи. Оно позволяет за короткое  время получить важную информацию  о мотивации значительного числа  работников, дает оценку факторам, влияющим на их мотивацию; позволяет  выявить сильные и слабые стороны  мотивации персонала в организации.  Этот метод позволил оценить  ценностно-мотивационный образ организации,  потенциал профессиональной и  деловой успешности, социально-психологический  климат организации, отношения  к труду (удовлетворенность трудом), мотивацию сотрудников и т.д.;

4) экспертный опрос - это опрос респондентов, которыми являются эксперты - высококвалифицированные специалисты в определенной области деятельности. Метод подразумевает компетентное участие специалистов в анализе и решении рассматриваемой проблемы. Надёжность оценок и решений, принимаемых на основе суждений экспертов, достаточно высока и в значительной степени зависит от организации и направленности процедуры сбора, анализа и обработки полученных мнений.

Исследование проводилось  в течение 2009 года. Опрос сотрудников  проводился анонимно, были обеспечены условия, исключающие несамостоятельность  заполнения методик.[23]

В качестве экспертов выступали  директор, администраторы (всего 6 человек). Для них была разработана методика "Оценка мотивации сотрудника" (см. приложение В). Изучение структуры мотивации работников проводилось два раза: в августе 2009 года, и в феврале 2010 года. Полученные данные сравнивались. Была разработана анкета "Изучение мотивационных факторов и потребностей сотрудников".

Заключение

 

На основании проведенного исследования теоретических аспектов управления продажами были сделаны  следующие выводы:

В первой главе были рассмотрены  и определены такие задачи управления продажами как:

• планирование объема продаж;
• определение бюджета;
• разработка стратегии;
• создание оптимальной организационной структуры;
• организация условий для успешной деятельности сотрудников;
• создание эффективной коммерческой политики;
• проведение анализа.

Рассмотрены такие критерии, определяющие эффективность как :

• Объем продаж.
• Привлечение новых клиентов.
• Расширение заказов у существующих клиентов.
• Срок и объем дебиторской задолженности.
• Количество и характер рекламаций (жалоб).

Выявлено что главными элементами управления продажами являются: внешняя среда, маркетинговые стратегии, персонал. Причем производительность труда измеряется объемом продаж, процентом выполнения плана продаж, удовлетворенностью клиентов, затратами прибыльностью продаж.

Во второй главе были выявлены инструменты управления продажами такие как :  - обучение сотрудников или поиск новых сотрудников;

- планирование продаж. Все больше компаний внедряют в практику управления составление регулярных планов и отчетов по продажам, начинают вести простейший учет и пытаются анализировать показатели оборота в динамике. Все это придает деятельности осмысленность, упорядоченность и прогнозируемость.

- повышение  профессионального  уровня специалистов по продажам,

- разработка стандартов  обслуживания;

 В третьей главе в результате проведенного анализа управления продажами в торговой компании «СПОРТМАСТЕР» были сделаны следующие выводы:

 «СПОРТМАСТЕР» - это крупнейшая в России сеть универсальных спортивных магазинов, в которых представлены высококачественные товары для спорта и активного отдыха ведущих фирм мира.

Группа Компаний «СПОРТМАСТЕР», всегда реагирует на любые изменения. Это обеспечивается созданной методологией работы, гибкой организационной структурой и использованием новейших технологий. Руководство компании уверено, что стратегия, полностью оправдавшая себя в прошлом, будет еще лучше способствовать успеху в будущем.

Сравнивая различные способы  построения отношений с покупателем, нельзя недооценивать значение способов воздействия на объективные критерии лояльности. Например, удобный подъезд  к магазину и наличие парковки, грамотное расположение товарных категорий  и отдельных товаров в торговом зале, чистота, вежливый персонал, красивое оформление торгового зала, проведение в магазине акций со снижением  цен.

Помимо этого группа компаний «СПОРТМАСТЕР» ежегодно проводит различные конкурсы:

1) Конкурс на лучшее  новогоднее поздравление.