Управление конфликтами и пути их разрешения

  Сейчас ОАО «Связной НН» – это около 130 центров мобильной связи в 20 городах. Общая численность ОАО «Связной НН» составляет порядка 990 человек

  Свою кадровую политику ОАО «Связной НН» строит с учетом того, что компания исключительно динамично развивается. Очевидно, что такое бурное развитие могут обеспечивать молодые, энергичные, амбициозные люди.

  В целом сотрудники компании примерно одного возраста – до 30 лет, что во многом облегчает процесс внутрикорпоративных коммуникаций.

  В «Связном» уверены: самая большая ценность любого предприятия – это его сотрудники. Развитие компании зависит от их стабильного профессионального роста. Поэтому главный принцип при отборе кандидатов – готовность соискателя развиваться вместе с компанией.

  Для того чтобы избежать влияния негативных качеств сотрудников на трудовой процесс, при отборе кандидатов на работу в розницу и офис помимо общей предоставленной кандидатами информации (резюме, основные документы), отдел кадров проводить дополнительную проверку.

  И все же деятельность любой организации немыслима без конфликтов.

  Типология конфликтов в ОАО «Связной НН» может быть различна. Это межличностные конфликты, межгрупповые, конфликты между личностью и группой и т.д.

  Следует учитывать, что все виды конфликтов, возникающие в различных системах трудовой организации, взаимосвязаны. Возникнув в одной системе отношений, конфликт затрагивает и другие, так как носителями всех видов отношений являются одни и те же люди. Они как бы аккумулируют в «общую копилку» свои неудовлетворённости.

Поэтому успех в деле предупреждения и разрешения конфликтов в организации  во многом зависит от того, насколько  точно и своевременно будут выявлены все источники социальной напряжённости.

В ноябре 2011 г. в офисе ОАО «Связной НН» произошел конфликт между главным специалистом отдела розничных продаж и руководителем данного отдела. Его причиной послужило назначение нового руководителя, перешедшего из другого отдела (отдела оперативного учета) и фактически незнакомого со спецификой работы отдела розничных продаж. В тоже время в самом отделе уже существовал признанный неформальный лидер, претендовавший на это место.

  В результате непризнания своей трудовой деятельности достаточной для повышения в должности, главный специалист перешел к резкой критике действии нового руководства. Такое отношение «неформального» лидера к руководству внесло некий разлад в отношения всех сотрудников, среди которых нашлись люди, которые считали свои долгом помочь новому руководителю.

  Со своей стороны, руководитель не счел нужным отметить критику со стороны главного специалиста и учесть ее в свой работе.

Таким образом, в данном примере  виден конфликт между руководителем  и подчиненным, основанный на социально-психологических  факторах.

  Проведем  анализ данного конфликта с  помощью следующих методик:

1. опросник «Межличностные отношения»,

2. методика «Выход из трудных  жизненных ситуации»,

3. тест «Самооценка конфликтности»,

  Опросник «Межличностные отношения»  предназначен для оценки типичных  способов отношения одного человека  к людям.

  Пройти данный опросник было  предложено обеим конфликтующим  сторонам – руководителю отдела  и главному специалисту. При  этом можно было отметить отличие  в их реакции на данное предложение. 

Так, руководитель отдела легко согласился пройти все методики, если это не займет много времени, а полученная информация будет сообщена только ему. Главный специалист первоначально  категорично отказался, однако спустя некоторое время дал свое согласие.

  На основании ответов можно  дать следующую характеристику  руководителя:

  Он хорошо чувствует себя  среди людей, постоянно ищет  общения, причем комфортно чувствует  себя как в присутствии большого  количества людей, так и малого.

  В  тоже время данный человек  не всегда стремиться взять  на себя ответственность: когда  появляется возможность, он может  переложить долю своих обязанностей  руководителя на других людей.  При этом он не принимает  контроля над собой, любой призыв  отчитаться в своих действиях  может вызывать резкую, порой  неадекватную, реакцию.

  В  отношениях с окружающими людьми, данный руководитель имеет склонность  устанавливать близкие чувственные  отношения, но при этом очень  осторожен при выборе людей,  с которыми он строит эти  отношения.

  Межличностные  отношения главный специалист  строит среди своего круга  людей, не стремясь особо выходить  за него.

  В  отношении ответственности и  контроля над своими действиями  главный специалист схож с  руководителем отдела. Он также  боится брать всю ответственность  за деятельность отдела на  себя, однако если уверен в  поддержке коллектива, способен  выступить в роли лидера.

  Однако  главный специалист в большей  степени, чем руководитель может  быть подвержен контролю. Возможно, это связано с тем, что он  всю трудовую деятельность провел  в роли исполнителя, или руководителя  с небольшой долей ответственности.

 

  В  области личных отношений данный  человек является очень сдержанным, осторожен при выборе близких  людей, и не всех людей допускает  в близкие интимные отношения.  Четко разграничивает людей на  категории друзей и коллег.

  Методика  «Выход из трудных жизненных  ситуации» позволяет выявить  доминирующий у данного человека  способ решения жизненных ситуаций.

  Результат  руководителя отдела в 18 баллов, говорит о том, что он не  всегда с достоинством выдерживает  удары судьбы. В случае каких-либо  серьезных неприятностей этот  человек может сорваться, накричать  на рядом находящегося человека, то есть активно проявить свою  агрессию, недовольство.

  Результат  главного специалиста в 11 баллов  говорит о том, что он легко  примиряется с неприятностями, правильно  оценивая случившееся и сохраняя  душевное равновесие.

  Тест  «Самооценка конфликтности» показывает умение общаться и находить общий язык с людьми, что является одной из наиболее важных составляющих успешного бизнеса.

  Результат  в 28 баллов говорит о том,  что руководитель склонен идти  на конфликты. Он настойчиво  будет отстаивать свое мнение, невзирая на то, как это повлияет  на служебные или личностные  отношения. Такое поведение иногда  не является целесообразным в  процессе руководства коллективом  и может вызвать неприязнь  у подчиненных. Однако умение  отстаивать свое мнение, а также  умение отстаивать эффективность  выполненной работы, произведенной  всем трудовым коллективом перед  вышестоящим руководством, может привести уважению со стороны подчиненных.

  Результат опроса главного  специалиста лежит в интервале  характеристики от 15 до 29 баллов, что  и у руководителя. То есть главному  специалисту тоже присуще черты  склонности к конфликтам.

Однако  следует, заметить что если у руководителя сумма баллов равна 29, т.е. близится к интервалу, характеризующему бесконфликтное поведение (этот интервал начинается с 30 баллов), то у старшего инспектора сумма баллов равна 20, а следовательно движется к другой шкале, характеризующую крайне агрессивное поведение человека в конфликтной ситуации (данная шкала начинается с 14 баллов).

  То  есть в конфликтной ситуации  руководитель может остановить  развитие конфликта, если для  этого есть обоснованное компромиссное  решение. И наоборот, главный специалист, будучи во влеченным в конфликтную  ситуацию, может быть менее управляем  в своих реакциях.

  Именно руководителю необходимо сделать первый шаг на встречу для разрешения конфликта. Это вполне характерно для его роли руководителя – не дать коллективу разъединиться и снизить показатели работы, занимаясь внутренними дрязгами.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Рекомендации по разрешению конфликта в ОАО                                     «Связной НН»

  Для эффективного разрешения конфликта нужно определить, как влияет данный конфликт на его непосредственное окружение, то есть на других работников отдела розничных продаж. Помимо знания социально-психологического климата, необходимо определить какую стратегию изберут члены коллектива в случае конфликта. Знание склонности каждого члена коллектива к тому или иному способу решения конфликта во многом может определить, как и его успешное разрешение, так и предотвращение. И на основе произведенного анализа межличностного конфликта, можно дать общую характеристику конфликтующим сторонам с целью коррекции их поведения в конфликте.

  У нового руководителя в отделе существуют такие качества, как умение находить общий язык с незнакомым людьми, комфортно чувствовать себе в незнакомой ситуации. Данный человек умеет отстаивать свои интересы и принципы, очень неохотно меняет их.

  В тоже время данный человек не может объективно воспринимать критику в свой адрес, любое противоречие вызывает ответную, чаще негативную, реакцию с его стороны. Это совершенно не допустимо для руководителя.

  Главный специалист представляет собой человека, круг интересов которого ограничен кругом своих друзей. Он не так охотно, как руководитель идет на контакт с новыми людьми. Однако данного человека выделяет стойкая жизненная позиция, уверенность в своих действиях, наличие собственного мнения, которое он не стесняется высказывать даже вышестоящим начальникам. Наличие этих качеств, а также высокая профессиональная компетенция позволили ему стать неформальным лидером в своем отделе.

  В процессе конфликта коллектив условно разделился на две группы – за руководителя и за главного специалиста, однако явной выраженной поддержки коллектива либо словами, либо поступками, не получил ни один из участников конфликта.

  Причиной этого является то, что никто из сотрудников не знает, как разрешиться конфликт, и в связи с этим не хочет «выделяться из толпы».

  В данном случае наиболее действенным методом разрешения конфликта станет перевод главного специалиста в другой отдел.

  В этом случае решаются две задачи.

  Во-первых, главный специалист получает должность помощника руководителя в другом отделе, например в отделе информационной службы и секретариата. Данный отдел отвечает за взаимодействия компании с покупателями, в то время как отдел розничных продаж занимался взаимодействие офиса и розницы. Работа в информационной службе повысит статус главного специалиста для высшего руководства компании, так как помимо знаний работы внутри компании, он будет знать деятельность компании во внешней среде. Данный опыт поможет ему претендовать на следующую карьерную ступень в ОАО «Связном НН».

Во-вторых, отсутствие в коллективе неформального  лидера, может быть использовано руководителем  для укрепления своих позиций  и для налаживания отношений  с коллективом.