Управление конфликтами и пути их разрешения

Филиал  Московского  государственного  университета

культуры  и  искусств  в   г.  Жуковском

 

Кафедра менеджмента и экономики

 

 

 

 

 

Управление конфликтами и пути их разрешения.

 

 

Курсовая  работа по дисциплине «Менеджмент»

специальность 080507 «Менеджмент организации»

 

 

 

 

Выполнил: студент группы

МО1- 09

Фендрих А.А.

 

Проверила: Клочкова Т.В.

 

 

 

 

г. Жуковский

2011

 

Содержание.

Введение.……………..……………………………………………......….............3

Глава 1. Общая теория конфликта в организации………………..……………5

1. Определение конфликта………………………………………….....................5

2. Типы конфликтов.…………………………..………………………………….7

               2.1 Внутренний..………………………………………………………...8

2.2 Межличностный..…………………………………………….……..9

2.3Конфликт между личностью и группой...………………………….9

2.4Межгрупповой...……………………………………………………..9

3  Психология особенности личности...…..……………………………………12

3.1Язык жестов и поз..……………………………………………...…13

  Глава 2. Причины возникновения конфликтных ситуаций и методы их  

  разрешения……………………………………………………………………..14

1. Причины возникновения конфликтов…..….………………………..………14

2 .Последствия конфликтов..….………..………….………………….…….......17

3.Управления конфликтами.......……………….….…………………………….19

4.Прогнозирование и профилактика конфликтов……...…..……………….....23

5.Способы разрешения конфликтных ситуаций..………………………….....29

5.1Стили поведения при конфликте………………………………….29

5.2   Переговоры – основа разрешений не согласий и конфликтов…31

Глава 3. Исследование уровня конфликтности в отделе розничных продаж       ОАО «Связной НН»…………………………………….……………………….34

1.Анализ конфликтов, происходящих в ОАО «Связной НН»………………..34

2. Рекомендации по разрешению конфликта  в ОАО «Связной НН»………...39         Заключение.………...……………………………………………………….…...43

Список литературы……….,,,……………………………………………...........45

 

 

 

 

Введение

 Актуальность  выбранной темы.

 Очевидно, каждому из нас приходилось  сталкиваться с конфликтными  ситуациями. Конфликты проявляются  в деятельности всех социальных  институтов, социальных групп, во  взаимоотношениях между людьми. Ничего странного в этом нет.  Как образно заметил американский  психолог Б. ВУП, «жизнь –  процесс решения бесконечного  количества конфликтов. Человек  не может избежать их. Он может  решить участвовать в выработке  решений или оставить это другим».  Поэтому руководителю, да и каждому  культурному человеку необходимо  иметь хотя бы элементарные  представления о конфликтах, способах  поведения при их возникновении.  Кроме того, как только возникает  конфликт, а он всегда связан  с эмоциями, мы начинаем испытывать  дискомфорт, напряжение, которые могут  привести даже к стрессовым  ситуациям, нанося тем самым  ущерб здоровью участников конфликта.

Управление  конфликтом является одной из важнейших  функций руководителя. Исследования показали, что руководители тратят около 20% своего рабочего времени на разрешение различного рода инцидентов. Но при всем при этом, конфликт способен иметь как разрушительные, так  и конструктивные последствия.

Целью курсовой работы является анализ конфликтов и разработка рекомендации по их предотвращению и разрешению.

Для достижения цели ставились следующие задачи:

- рассмотреть  теоретический аспект вопроса;

- выявить  причины возникновения конфликтных  ситуаций и определить пути  их разрешения;

- провести  анализ конфликтов в конкретной  организации

В первой главе  раскрыты теоретические основы конфликтологии.

Во второй главе причины и методы разрешения конфликтных ситуаций.

В третьей  главе проанализированы конфликты, происходящие в ОАО «Связной НН».

В заключении выводы по рассмотренным вопросам.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава1.Общая теория конфликта в организации.

1.Определение конфликта

  Существуют различные определения конфликта. Наиболее распространены два подхода к пониманию конфликта. При одном из них конфликт определяется как столкновение сторон, мнений, сил, то есть весьма широко. Другой подход заключается в понимании конфликта как столкновения противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов субъектов взаимодействия.

  Конфликты могут быть скрытыми  или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому определяют конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами — лицами или группами. Одна сторона  пытается навязать свои взгляды и воспрепятствовать другой стороне. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения, отличная от точки зрения и целей другой стороны.

  Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т. д. Однако оно не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия, и вступают в открытое конфликтное взаимодействие.

 

 

 

 

 

 

 

 

  Зарождение и развитие конфликта можно охарактеризовать следующей схемой:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  Присутствие серьезных причин вовсе не означает, что конфликт произойдет, но когда конфликт происходит, приходится применять разные методы для его разрешения, что обычно зависит от причины возникновения конфликта.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Типы конфликтов.

 Обычно считают, что конфликт – явление, обусловлено агрессией, угрозами,

спорами, всегда нежелательное. Его, по возможности, следует  избегать и

разрешать сразу, как только он возникает. Но в то же время конфликты

позволяют выявить  разнообразие точек зрения, проанализировать множество

альтернатив, зачастую процесс выработки решения  становится более эффективным, а люди могут выразить свои мысли и удовлетворить личные потребности.

  Конфликт часто помогает выявить проблемы и решить их. Сейчас все чаще

полагают, что  в организациях с эффективным  управлением  конфликты не только возможны, но и желательны.

  В соответствии с классификацией Л. Коузера, конфликты могут быть реалистическими (предметными) или нереалистическими (беспредметными).

Реалистические конфликты вызваны  неудовлетворением определенных требований участников или несправедливым, по мнению одной или обеих сторон, распределением между ними каких-либо преимуществ и направлены на достижение конкретного результата.

  Нереалистические конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, т. е. острое конфликтное взаимодействие становится здесь не средством достижения конкретного результата, а самоцелью.

  Начавшись как реалистический, конфликт может превратиться в нереалистический, например, если предмет конфликта чрезвычайно значим для участников, а они не могут найти приемлемое решение, справиться с ситуацией. Это повышает эмоциональную напряженность и требует освобождения от накопившихся отрицательных эмоций.

  Нереалистические конфликты всегда дисфункциональны. Их гораздо сложнее урегулировать, направить по конструктивному руслу. Надежный способ профилактики подобных конфликтов в организации — создание благоприятной психологической атмосферы, повышение психологической культуры руководителей и подчиненных, овладение приемами само регуляции эмоциональных состояний в общении.

  Существуют четыре основных типа конфликта: внутриличностный; межличностный; между личностью и группой ; межгрупповой.

2.1   Внутриличностный конфликт

  Этот тип конфликта, который не полностью соответствует определению. Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т. п

Он может принимать различные  формы. Одна из самых распространенных форм — ролевой конфликт, когда  к одному человеку предъявляются  противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат  его работы. Например, заведующий секцией  или отделом в универсальном  магазине может потребовать, чтобы  продавец все время находился  в отделе и предоставлял покупателям  информацию и услуги. Позже заведующий может высказать недовольство тем, что продавец тратит слишком много времени на покупателей и уделяет мало внимания пополнению отдела товарами. А продавец воспринимает указания относительно того, что делать и чего не делать — как несовместимые. Аналогичная ситуация возникла бы, если бы руководителю производственного подразделения его непосредственный начальник дал указание наращивать выпуск продукции, а руководитель но качеству настаивал бы на повышении качества продукции путем замедления производственного процесса. Оба примера говорят о том, что одному человеку давались противоречивые задания и от него требовали взаимоисключающих результатов. В первом случае конфликт возникал в результате противоречивых требований, предъявляемых к одному и тому же человеку. Во втором случае причиной конфликта было нарушение принципа единоначалия.

 

2.2 Межличностный конфликт

  Это самый распространенный тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее начальство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому руководителю. Или представим, что два художника работают над одной и той же рекламой, но имеют разные точки зрения относительно способа ее подачи. Каждый старается убедить директора принять его точку зрения. Аналогичным, только более тонким и длительным, может быть конфликт между двумя кандидатами на повышение при наличии одной вакансии. Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды, и цели таких людей различаются в корни.