Управление конфликтами и пути их разрешения

Целью курсовой работы является анализ конфликтов и разработка рекомендации по их предотвращению и разрешению.
Для достижения цели ставились следующие задачи:
- рассмотреть теоретический аспект вопроса;
- выявить причины возникновения конфликтных ситуаций и определить пути их разрешения;
- провести анализ конфликтов в конкретной организации

Введение.……………..……………………………………………......….............3
Глава 1. Общая теория конфликта в организации………………..……………5
1. Определение конфликта………………………………………….....................5
2. Типы конфликтов.…………………………..………………………………….7
2.1 Внутренний..………………………………………………………...8
2.2 Межличностный..…………………………………………….……..9
2.3Конфликт между личностью и группой...………………………….9
2.4Межгрупповой...……………………………………………………..9
3 Психология особенности личности...…..……………………………………12
3.1Язык жестов и поз..……………………………………………...…13
Глава 2. Причины возникновения конфликтных ситуаций и методы их
разрешения……………………………………………………………………..14
1. Причины возникновения конфликтов…..….………………………..………14
2 .Последствия конфликтов..….………..………….………………….…….......17
3.Управления конфликтами.......……………….….…………………………….19
4.Прогнозирование и профилактика конфликтов……...…..……………….....23
5.Способы разрешения конфликтных ситуаций..………………………….....29
5.1Стили поведения при конфликте………………………………….29
5.2 Переговоры – основа разрешений не согласий и конфликтов…31
Глава 3. Исследование уровня конфликтности в отделе розничных продаж ОАО «Связной НН»…………………………………….……………………….34
1.Анализ конфликтов, происходящих в ОАО «Связной НН»………………..34
2. Рекомендации по разрешению конфликта в ОАО «Связной НН»………...39 Заключение.………...……………………………………………………….…...43
Список литературы……….,,,………………………