Управление конфликтами и пути их разрешения

  Стиль поведения в конкретном  конфликте, определяется той мерой,  в которой вы хотите удовлетворить  собственные интересы, действуя  при этом пассивно или активно,  и интересы другой стороны,  действуя совместно или индивидуально. 

  Стиль конкуренции или соперничества – этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации. Его можно использовать, если вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы, поскольку исход конфликта очень важен для вас:

1 – обладаете достаточной властью  и авторитетом, и вам представляется  очевидным, что предлагаемое вами  решение – наилучшее;

2 – чувствуете, что у вас нет  иного выбора и вам нечего  терять;

3 – должны принять непопулярное  решение и у вас достаточно  полномочий для выбора этого  шага;

  Однако следует сказать,  что эта стратегия редко приносит  долгосрочные результаты, так как  проигравшая сторона может не  поддержать решение, принятое  вопреки ее воле. Кроме того, тот,  кто сегодня проиграл, завтра  может отказаться от сотрудничества.

  Сотрудничество– наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный при разрешении конфликтных ситуаций. Преимущество его в том, что вы находите наиболее приемлемое для обеих сторон решение и делаете из оппонентов партнеров. Такой подход ведет к успеху как в делах, так и в личной жизни. Однако такой стиль требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным.

  Стиль компромисса – суть его заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, с которым каждый мог бы согласиться.

  Стиль уклонения – реализуется обычно, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои интересы.

  Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Но это не означает, что вы должны отказаться от своих интересов. Вы просто должны как бы отставить их на некоторое время, а потом, в более благоприятной обстановке, вернуться к их удовлетворению за счет уступок со стороны вашего оппонента или каким-либо иным образом.

  Существуют так же  неизбежные  источники конфликта, зависимые  от ряда внутренних и внешних  факторов. Ниже рассмотрены некоторые  часто встречающиеся причины  и подходы к минимизации конфликтов.

  Если конфликт возникает из-за недостатков в общении – непонимания друг друга, то оптимальный метод его решения – разъяснение позиций сторон. Люди с авторитарным характером, догматичные быстрее вступают в конфликт. Различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте снижают уровень взаимопонимания и сотрудничества. Плохо организованные потоки информации тоже служат причиной конфликтов – неоднозначность критериев качества, неспособность определить должностные обязанности и функции, предъявление взаимоисключающих требований.

 По мере того как организация становится более специализированной и растет число ее подразделений, почва для противоречий расширяется. Подразделения сами формулируют свои цели, уделяя большее внимание их достижению, нежели достижению целей всей организации. Когда налицо противоречивость целей, эффективен метод принятия принципиально новых решений. Стороны отказываются от своих первоначальных требований и переводят переговоры в новое русло. Это очень эффективно, когда обе стороны учитывают интересы друг друга и настроены на достижение согласия.

  Весьма эффективна концепция обоюдного выигрыша, когда предлагаемое решение учитывает интересы сторон. Такая стратегия укрепляет и улучшает взаимоотношения.

  Немалый успех может принести применение технологии малоконфликтного поведения, которое основывается не на власти, а на кооперации; не на поиске «козла отпущения», а на помощи и личном примере. Необходимо ценить время своих коллег, быть пунктуальным, нельзя критиковать ради критики – строгость и требовательность должны быть обоснованы. Очень важна вежливость, ведь человек всегда внутренне протестует против грубости.

  Подавление конфликта связано с предъявление ультимативных требований или с имитацией ухода с переговоров. Силовые методы используются при высокой заинтересованности в разрешении спора, но без учета позиций другой стороны. В отдельных случаях силовое давление помогает в достижении индивидуальных целей, но вызывает отрицательное впечатление у оппонента.

  Более рациональны взаимные уступки, когда стороны предлагают, принимают или отвергают уступки. Иногда при этом используется посредничество – участие третьей стороны, причем посредник должен располагать доверием партнеров по переговорам.

  Бывает и разъединение конфликтующих сторон, когда одна или обе стороны заменяют участников переговоров, что иногда вызывается психологической или другой несовместимостью.

5.2.Переговоры – основа  разрешения  не  согласий  и конфликтов.

  В условиях рыночных отношений  переговоры между людьми становятся  особой сферой их повседневной  жизнедеятельности, которая имеет  свои психологические особенности,  а также являются основой разрешения  не согласий  и конфликтов. Искусству  ведения переговоров специально  обучаются во всем мире.

  Правильно подготовленный к  переговорам человек сможет добиться  своей цели, не обидев при этом  партнера и оставив о себе  благоприятные впечатления. Цель  переговоров – достичь разумного  соглашения, отвечающего интересам  переговаривающихся сторон.

  Переговоры по стратегии  разделяются на три типа:

• мягкий;
• жесткий;
• принципиальный.

  Мягкий метод. Мягкий по  характеру человек желает избежать  личного конфликта и ради достижения  соглашения с готовностью идет  на уступки. Он хочет полюбовной  развязки, но дело чаще всего  кончается тем, что он остается  в обиде и чувствует себя  ущемленным.

  Жесткий метод. Жесткий участник  переговоров рассматривает любую  ситуацию как состязание воли, в котором сторона, занявшая  крайнюю позицию и упорно стоящая  на своем, получит больше. Он  хочет победить, но часто кончается  тем, что он вызывает такую  же жесткую  ситуацию, которая  изматывает его самого и его  ресурсы, а также портит его  отношения с другой стороной. Метод принципиальных переговоров- это третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое.

  Метод принципиальных переговоров,  разработанный в рамках Тавардского  проекта по переговорам состоит  в том, чтобы решать проблемы  на основе их качественных  свойств, то есть, исходя из  сути дела, а не торговаться  по поводу того, на что может  пойти или нет каждая из  сторон.

  Этот метод полагает, что  вы стремитесь найти взаимную  выгоду там, где только возможно, а там, где ваши интересы  не совпадают, следует настаивать  на таком результате, который  был бы основан на каких-  то справедливых нормах независимо  от воли каждого из сторон.

  Метод принципиальных переговоров  означает жесткий подход к  рассмотрению существа дела, но  предусматривает мягкий подход  к отношениям между участниками  переговоров.

Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву и остаться при этом в  рамках приличия. Этот метод дает возможность  быть справедливым, одновременно предохраняя  от тех, кто мог бы воспользоваться  во вред вашей честности.

  Метод принципиальных переговоров  может быть использован для  решения одного вопроса или  нескольких, в обстоятельствах, предписанных  ритуалом, или в условиях непредсказуемой  ситуации, как это бывает в  переговорах с угонщиками самолетов.  Этот метод в зависимости от  методов противостоящей стороны.

  Метод принципиальных переговоров  является стратегией, предназначенной  для достижения  всех целей.

  Кроме принципиального метода, существует метод позиционный,  метод позиционных дискуссий,  при котором  упор делается не на суть спора, а на позиции каждого из сторон. Этот метод не соответствует основным критериям: он не эффективен, не достигает цели, портит отношения между сторонами.

  Принципиальный метод составляет  альтернативу позиционному подходу  и предназначен для эффективных  и дружеских переговоров и   достижения разумного результата. Этот метод может быть сведен  к четырем основным пунктам:

  Люди - разграничение между  участниками переговоров и предметом  переговоров;

  Варианты - прежде чем решить  что делать, выделите круг возможностей.

  Интересы - сосредоточьтесь   на интересах, а не на позициях.

  Критерии - настаивайте на том,  чтобы результат основывался  на какой- то объективной норме. 

  Для решения различных споров  очень важным бывает выяснение  образа мысли, мышление оппонентов, что очень способствует успешному  ведению переговоров.

  Важным моментом в ведении  переговоров  имеют также эмоции, которые необходимо подавлять  так называемым методом «выпуска  пара», что позволяет, освободится  от чувства гнева, страха возникающих  в спорах. Кроме того, враждебную  ситуацию снимают извинения, выражения  сожаления, обмен рукопожатиями,  недорогие подарки и т.д.

Глава 3. Исследование социально – психологического климата и уровня конфликтности в отделе розничных продаж ОАО «Связной НН»

1. Анализ конфликтов, происходящих в ОАО «Связной НН»

  Компания «Связной» – федеральная розничная сеть, специализирующаяся на продаже услуг сотовых операторов, персональных средств связи, аксессуаров и портативной цифровой аудио- и фототехники.