Управление гостиницей

Б. Мариотт.

Целью управления работой персонала является достижение заданного уровня эффективной деятельности гостиницы. Каждый сотрудник должен быть ознакомлен с философией и культурой компании, которые он должен принять и соблюдать. Для того чтобы произвести впечатление на гостя и получить его в качестве постоянного клиента к сотрудникам персонала предъявляют определенный перечень требований.

Принципы профессионального поведения сотрудников:

      постоянная приветливость, вежливость, тактичность, радушие к гостям;

      предусмотрительность, готовность к оказанию услуг;

      доброжелательность и внимательное отношение к каждому гостю, его замечаниям и претензиям;

      принятие гостя таким, каков он есть, отказ от попыток поучать его;

      уравновешенность, спокойствие, сдержанность;

      умение ответить на любую просьбу гостя.

Норма поведения – внимание к гостю. При встрече необходимо улыбнуться, первым поздороваться и уступить дорогу. При необходимости сотрудник должен объяснить гостю где и что находится, или проводить его в нужное ему место.

Необходимо учитывать индивидуальные предпочтения каждого гостя.

В команде ГК «Николь» должны работать только «наши люди», то есть люди, отвечающие и живущие по принципу «3Д»: дружелюбие, доброжелательность, доброта.

Коллектив гостиницы – это группа единомышленников, объединенных нравственными и этическими нормами, едиными целями, устремлениями и темпами развития, которые способствуют профессиональному и эффективному достижению стратегических целей компании.

4.1 Принципы управления

Принципы управления организацией определяют требования к системе, структуре и организации процесса управления. То есть управление организацией осуществляется посредством основных исходных положений и правил, которыми руководствуются менеджеры всех уровней. Эти правила определяют «линию» поведения менеджера.

Таким образом, принципы управления можно представить как основополагающие идеи, закономерности и правила поведения руководителей по осуществлению управленческих функций.

Общие принципы управления:             

Принцип применимости - менеджмент разрабатывает своего рода руководство к действию для всех работающих в фирме сотрудников.

Принцип многофункциональности - менеджмент охватывает различные аспекты деятельности: материальные (ресурсы, услуги), функциональные (организация труда), смысловые (достижение конечной цели).

Принцип ориентации на ценности - менеджмент включен в общественный окружающий мир с определёнными представлениями о таких ценностях, как гостеприимство. Честные услуги, выгодное соотношение цен и услуг и т. п. Всё это необходимо не только учитывать, но и строить свою деятельность, неукоснительно соблюдая названные общие принципы.

Частные принципы управления:

Основным частным принципом менеджмента является принцип оптимального сочетания централизации и децентрализации в управлении. Проблема сочетания централизации и децентрализации в менеджменте состоит в оптимальном распределении (делегировании) полномочий при принятии управленческих решений.

Соблюдение правильного соотношения между единоначальником и коллегиальностью составляет одну из важнейших задач управления, от правильности, решения которой во многом зависит его эффективность и действенность.

Менеджеры гостиницы «Николь» вместе принимают решения по повышению эффективности работы организации, а так же разрабатывают программы культурных мероприятий, систему скидок, поощрений для персонала отеля.

Суть принципа плановости заключается в установлении основных направлений и пропорций развития организации в перспективе. Планированием пронизаны (в виде текущих и перспективных планов) все звенья организации. План рассматривается как комплекс экономических и социальных задач, которые предстоит решить в будущем. В данной организации разработаны планы по развитию выбранного направления деятельности на пятилетний срок.

Суть принципа мотивации такова: чем тщательнее менеджеры осуществляют систему поощрений, тем эффективнее будет программа мотиваций. В гостинице действует система поощрений, премий, а также надбавки к заработной плате в виде процента от загрузки номерного фонда.

Одним из важнейших принципов современного менеджмента является демократизация управления - участие в управлении организацией всех сотрудников. Форма такого участия различны: долевая оплата труда; денежные средства, вложенные в акции; единое административное управление; коллегиальное принятие управленческих решений и т. п.

Данный принцип в полной мере осуществляется в рассматриваемой организации. Руководитель гостиницы создал все условия для того, чтобы сотрудники могли и, главное, хотели работать в данной организации. Благоприятный психологический климат в коллективе, взаимопомощь, решения по улучшению выбранного направления деятельности принимаются всем коллективом сотрудников, учитывается мнение каждого.

Принцип устойчивости и мобильности системы управления предполагает, что при изменении внешней и внутренней среды организации система менеджмента не должна претерпевать коренных изменений.

Основной принцип в работе сотрудников отеля – «Мы ответственны!».

4.2 Методы управления

Метод управления – это совокупность (система) управленческих приемов, способствующих обеспечению высокой эффективности деятельности организации. С помощью правильного выбора метода управления обеспечивается четкая организация процесса управления и всей производственно-экономической деятельности.

Выделяют следующие методы управления:

      административные;

      экономические;

      социально – психологические.

В гостинице «Николь» на практике применяются все вышеперечисленные методы. Нельзя, правда, сказать, что административные методы проявляются в виде приказов и распоряжений, которые должны выполняться неукоснительно, но все же в данной организации разработаны определенные требования к каждому работнику, которых он должен придерживаться. В уставе компании прописаны все необходимые правила и нормы поведения, которые должны выполняться сотрудниками. Кроме того, здесь можно привести в качестве примера следующее: во время рабочего дня персонал гостиницы не в праве пользоваться лифтами, за нарушение данного правила предусмотрен штраф в размере 500  рублей.

Что касается социально – психологических методов управления – они направлены на создание благоприятного микроклимата в коллективе. Сотрудники гостиницы ведут себя дружелюбно по отношению друг к другу, готовы прийти на помощь, если она потребуется. Корпоративные мероприятия, проводимые руководством компании, призваны сплотить коллектив в неформальной обстановке. Руководство и весь персонал гостиницы работает под девизом: «Наши коллеги – наша ценность!».

Если рассматривать экономические методы стимулирования работы персонала то это, в первую очередь, материальные поощрения, надбавки к заработной плате по результатам работы каждого сотрудника (% от загрузки номерного фонда), премии.

4.3 Стиль управления руководителя

Стиль управления генерального директора не вызывает сомнений – это, бесспорно, демократический. Данный стиль характеризуется разделением власти и участием работников в управлении, при этом ответственность не концентрируется, а распределяется в соответствии с переданными полномочиями. Похвала и порицание происходит с учетом мнения коллектива. Распоряжение – на основе дискуссий.

При установлении контроля обращается внимание на конечный результат, что создает условия для самовыражения подчиненных, у них развивается самостоятельность, что способствует восприятию целей организации как своих собственных: «Предприятие – это мы», «Мы за это отвечаем!».

Успешной работой высшего руководства и всего персонала гостиница «Николь» предполагает зарекомендовать себя в глазах общественности и бизнес - сообществ как предприятие финансово устойчивого, стабильного, надежного, известного своими высокими стандартами качества обслуживания, отмеченного самыми лучшими традициями отечественного гостеприимства, приемлемостью цен, располагающее инновационными и современными ресурсами для деловой активности; как предприятие социально ориентированное на сотрудничество и спонсорство, несущее на нижегородский гостиничный рынок новую философию гостеприимства, основанную на предоставлении качества услуг гораздо большего, чем ожидает потребитель.

5 Функции управления и их реализация в организации

Процесс управления может быть представлен следующими взаимосвязанными функциями: планирование, организация, мотивация, контроль.

Планирование – это систематическая подготовка принятия решений о целях, средствах и действиях путем целенаправленной сравнительной оценки различных альтернатив действий в ожидаемых условиях.

Как отмечалось ранее, перед гостиницей стоит долгосрочная цель (на 5 лет), согласно которой она стремится стать лучшей в нашем городе. Пока руководство гостиницы идет в правильном направлении, за относительно небольшой промежуток времени после ее открытия (7 месяцев) «Николь» получила гран-при «Нижегородское гостеприимство 2008».

Характерной особенностью предприятий и организаций сферы сервиса является сочетание процессов производства услуги и обслуживания населения. Этим в основном определяется специфика деятельности предприятий этой сферы – здесь отсутствует звено, отделяющее производителя услуг от потребителя. Поэтому организация обслуживания будет в значительной степени влиять на положительное или отрицательное восприятие потребителем предприятия и его услуг.

Вышеперечисленное позволяет сделать вывод о том, что организация обслуживания клиентов – это специфическая, не имеющая аналогов в других отраслях часть организации деятельности предприятия, играющая особую роль в повышении ее эффективности.

Чем лучше организовано обслуживание, тем охотнее и регулярнее клиент  обращается к услугам данного предприятия, а это одно из важнейших условий, обеспечивающих возможность рациональной организации процесса производства услуг, и в целом условия, обеспечивающего конкурентоспособность предприятия в сфере сервиса и услуг.

Прибыль, получаемая предприятиями этой сферы, зависит от количества его потребителей. Каждое предприятие рассчитывает получить столько заказов, сколько оно может выполнить. Полная загрузка номерного фонда – это идеальное условие, к которому стремится любая гостиница. В связи с этим на первый план в организации обслуживания потребителей выходит регулярная работа с ними.

Основные цели работы с клиентами (потребителями услуг):

      привлечение клиента;

      обеспечение положительного сотрудничества с потребителем;

      закрепление потребителя в качестве постоянного клиента;

      использование потребителя как носителя положительной информации о предприятии.

В свою очередь необходимо учитывать требования, предъявляемые к предприятию потребителем:

      услуга должна быть оказана;

      услуга должна быть оказана быстро;

      при пользовании услугой потребителю должны быть созданы максимальные условия;

      услуга должна быть высококачественной;

      услуга должна быть оказана по максимально возможной низкой цене.

Идеальное сочетание целей предприятия сферы сервиса по работе с потребителями и требований клиентов обеспечит и той и другой стороне выгоды. Предприятие будет иметь ту прибыль, на которую рассчитывает, а клиент получит высококачественную услугу.

Мотивация – это процесс побуждения себя и других людей к достижению личных целей и целей организации. Мотивация к труду, таким образом, понимается как причины, поводы, основания в пользу трудовой деятельности. Можно сказать и так: мотивация – это позиция, предрасполагающая человека действовать специфическим целенаправленным образом. Это внутреннее состояние, определяющее поведение человека.

Что касается данной функции, в гостинице применяются методы материального стимулирования деятельности персонала в виде премий, процентной надбавки к заработной плате в зависимости от загрузки номерного фонда. Кроме того, проводятся корпоративные вечера с целью сплочения коллектива в неформальной обстановке; каждый сотрудник получает подарок на день рождения.

Контроль — это процесс обеспечения достижения организацией своих целей. Он представляет собой систему наблюдения и проверки соответствия процесса функционирования управляемой подсистемы принятым решениям, а также выработки определенных действий.

Создание комплекса безопасности гостиницы – один из тех случаев, когда система контроля доступа, охранно-пожарная сигнализация и система видеонаблюдения служат не только для охраны помещений, но и для контроля за постояльцами, посетителями и персоналом.