Управление гостиницей

В гостинице «Николь» находится прекрасный оздоровительный центр с финской и турецкой баней. Роскошный бассейн с фонтаном и гейзером прибавят жизненного тонуса своим посетителям, а уютный зал для отдыха предложит в процессе купания полезные травяные чаи и фруктовые настойки.

Отель «Николь» одна из немногих гостиниц Нижнего Новгорода, где цены формируются исключительно в соответствии с наличием спроса и предложения. Поэтому гости этой гостиницы имеют возможность получить качество услуг выше принятых стандартов по доступной стоимости.

Отель «Николь», благодаря своей развитой инфраструктуре, поднимает планку гостиничного сервиса на новый уровень и всегда будет рад своим новым и постоянным клиентам.

2 Внутренняя среда организации

2.1 – 2.2 Формулировка и обоснование миссии. Система целей

Миссия – главная цель, четко выраженная причина создания и существования организации, качественное направление ее развития.

Миссией для гостиницы «Николь» является - удовлетворение нужд и потребностей гостей; профессиональный сервис – ежедневно  высокое качество, постоянство – это основополагающая ступенька качественного сервиса: соблюдение всех стандартов, повышение мастерства сотрудников.

Для реализации миссии определяются цели фирмы, которые выражают отдельные конкретные направления деятельности организаций, лежат в основе принятия любого делового решения, служат руководством для формирования конкретных плановых показателей.

Цели «Николь» по реализации миссии – это

а) Долгосрочные цели (на 5 лет):

      стать лучшей гостиницей в Нижнем Новгороде;

      стать лучшим местом работы.

б) Краткосрочные и среднесрочные:

      повышение качества сервисного обслуживания;

      увеличение загрузки номерного фонда;

      создание конкурентных преимуществ.

2.3 Организационная структура управления

Линейно-функциональная структура состоит из: линейных подразделений, осуществляющих в организации основную работу и специализированных обслуживающих функциональных подразделений.

Линейные звенья принимают решения, а функциональные подразделения информируют и помогают линейному руководителю в разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов для принятия конкретных решений.

Данная структура управления обладает целым рядом преимуществ:

        быстрое осуществление действий по распоряжениям и указаниям, отдающимся вышестоящими руководителями нижестоящим;

        рациональное сочетание линейных и функциональных взаимосвязей;

        стабильность полномочий и ответственности за персоналом;

        единство и четкость распорядительства;

        оперативное принятие и выполнение решений;

        личная ответственность каждого руководителя за результаты де­ятельности;

        профессиональное решение задач специалистами функциональ­ных служб.

1) Менеджер по работе с персоналом – разработка корпоративной культуры, подбор, обучение, расстановка кадров, дисциплина.

2) Менеджер по делопроизводству – работа с договорами, приказами, контроль за соответствием их содержания законам РФ.

3) Менеджер по работе с корпоративными клиентами – заключение договоров (по проживанию организаций) с юридическими лицами и туристскими агентами.

4) Менеджер по продаже гостиничных услуг – изучение спроса и предложения, формирование клиентской базы.

5) Менеджер по информационному обеспечению и рекламе – работа с агентствами по рекламе и Интернет провайдерами по созданию буклетов, сувенирной продукции; следит за процессом подачи информации о гостинице потребителям услуг.

6) Служба приема и размещения – от нее зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы. Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и, конечно же, бронированием номеров. При бронировании номеров в гостинице используются: карточка гостя[1] и лист бронирования[2]. 

7) Хозяйственная служба – руководитель этого подразделения несет  ответственность  за  чистоту всего отеля и его номеров. Обычно он  имеет  несколько  помощников,  старших горничных  (старшая  горничная  отвечает  за  уборку  номеров  на  одном-двух этажах). Хозяйственная служба имеет  прямую  связь со службой приема и размещения и с инженерной службой.

8)   Современная  гостиница  до  предела  насыщена   сложным   инженерным оборудованием  (скоростные  лифты,  системы  кондиционирования,   отопления, водоснабжения и канализации,  электрическое  (большой  мощности)  и  газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры и т.д.). Естественно, гостиница не может позволить себе содержать полный штат инженерно-технических  работников   для   обслуживания   и   ремонта   всего оборудования. Обычно гостиница  заключает  договоры  со  специализированными фирмами, которые и осуществляют его обслуживание и ремонт.  Служба  главного инженера  имеет  относительно   небольшой   штат   сотрудников,   желательно универсалов, способных устранить несложные неисправности  сантехнического  и электрооборудования   и   осуществлять    грамотную    эксплуатацию    всего оборудования. Важная задача инженерной службы - обеспечение пожарной безопасности.

9) Служба безопасности. Личная безопасность гостей и гарантированная сохранность их собственности – важный аспект в работе любой гостиницы. Служащие обязаны принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и пр. Они несут ответственность за ущерб, нанесенный гостям за время их проживания в гостинице.

К техническим средствам безопасности, прежде всего, относятся телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются все общественные и многие служебные помещения. Записи должны храниться не менее 24 часов. Также для предотвращения краж в гостинице в номерах устанавливаются индивидуальные сейфы.

2.4 Организационная культура

Философия гостиницы «Николь»:

1)         наша философия – гостеприимство;

2)         гость – причина, по которой трудится весь персонал;

3)         впечатление – для положительного результата «мы даем больше, чем от нас ожидают»;

4)         профессионализм – эффективное выполнение поставленных задач на базе имеющихся знаний и опыта: обдуманная реакция на любое поведение гостя, знание своей работы, способность ответить на любой вопрос – «То, что мы делаем – мы хорошо знаем и делаем это хорошо!»;

5)         обслуживание на всей территории гостиничного комплекса «Николь»: ресторан, боулинг, сауна, гостиница; в любую смену, всеми сотрудниками – качество одинаково высокое, всегда с улыбкой.

Стандарты предприятия (прописываются руководством высшего звена управления): этикет, внешний вид обслуживания, система постоянного обучения («Лучшая теория – это практика»).

Этикет — совокупность норм и правил, отражающих представления о должном поведении и формализующих процесс коммуникации людей в обществе.

Поскольку на рынке гостиничных услуг ценится только качественный сервис, гостиница «Николь» обслуживает своих гостей на высоком уровне, взяв за основу мировые стандарты качества. Количество стандартов для гостиницы составляет 250-400, примерно 50% которых регламентирует правила персонального обслуживания клиентов, и 50% - внешние и операционные аспекты. И для успешного развития гостиницы очень важна не только разработка этих стандартов, но и строгое их соблюдение, и, конечно же, контроль их исполнения.

3 Внешняя среда организации

3.1 Ресурсные возможности

Гостиница «Николь» призвана продолжить и укрепить традиции нижегородского гостеприимства. Отель расположен в центре транспортного узла города и будет удобен как для бизнес - туристов и проведения бизнес мероприятий, так и для отдыха путешественников.

В гостинице 48 уютных номеров (в т.ч. класса «Люкс»). Гостевые номера занимают с 3 по 8 этажи гостиницы. Главная особенность, которая отличает гостиницу «Николь» от других гостиниц города, заключается в том, что все номера, предоставляемые гостям, имеют свой неповторимый стиль и характер.

Ресторанный комплекс отеля включает дорогой ресторан с авторской кухней, дневной ресторан, итальянское кафе, суши-бар и VIP-зал с кальяном и диванами.

Комфорт, уют и неповторимость интерьеров удачно гармонирует с функциональностью современного оборудования гостиницы. 

Инфраструктура отеля включает в себя:

      конференц-зал (до 70 чел);

      комната для переговоров;

      ресторан с итальянской, немецкой, японской и авторской кухней;

      лобби-бар;

      сауна (турецкая, финская).

В каждом номере: ванная, телевизор, мини-бар, письменный стол, прямые телефонные линии, беспроводной доступ в Интернет, индивидуальный сейф, встроенный шкаф, кондиционер.

3.2 Организация работы с поставщиками

Поставщик – это физическое или юридическое лицо, способное поставить нужные заказчику товары, выполнить требуемые работы или оказать необходимые услуги. Организацией работы с поставщиками в гостинице «Николь» занимается отдел снабжения.

Функция отдела снабжения —  закупки  нужных  товаров  требуемого  качества  по разумной цене в нужное время. 

Приобретаемые  для  нужд  гостиницы  товары  делятся  на   следующие основные группы:

      оборудование и мебель (офисная, для презентаций, в номера);

      расходные  материалы  (в  основном  используемые  при   уборке   номеров   и общественных помещений);

      сувенирная, печатная продукция.

В  практике  работы  отдела  закупок  используют  как   долгосрочные контракты с поставщиками (иногда устраивают тендер —  конкурс  поставщиков), так и разовые закупки.  Долгосрочные  контракты  обычно  позволяют  получить скидку в  цене  и,  главное,  такой  контракт  значительно  упрощает  работу отдела.

Однако этот метод закупок имеет и свои недостатки. Объем периодических поставок зафиксирован в контракте. Поэтому при неожиданном спаде загрузки гостиницы возникают излишки, а при резком росте загрузки - дефицит товаров. Кроме того, цена товара на рынке может упасть, а гостиница вынуждена платить по цене, зафиксированной в контракте.

Закупки производятся следующим образом:

Все службы гостиницы подают в отдел закупок заявки, формы которых могут быть различны, но все они достаточно детальны: оговариваются размер, вес, страна поставки, количество и, что особенно важно, дата поставки. Менеджер отдела закупок, специализирующийся на заявленном товаре, рассматривает предложения поставщиков (цена, возможные скидки, формы оплаты и т.д.), выбирает лучшего и оформляет заказ. При поступлении товара с накладной его проверяют, регистрируют, оформляют возврат негодного товара.

3.3 Организация работы с конкурентами

В условиях обостряющейся конкуренции на рынках средств размещения гостиничные предприятия должны уделять особое внимание анализу и повышению конкурентоспособности предлагаемых потребителям услуг.

Управляя различными параметрами основных видов услуг по проживанию и питанию, гостиница может повысить свою конкурентоспособность. Основными направлениями развития конкурентоспособности гостиничных предприятий служат качество, ассортимент и стоимость услуг размещения и общественного питания, а также дополнительных платных и бесплатных услуг. Предоставляя более качественный и полный пакет услуг, гостиница формирует положительное мнение у постояльца, которое закрепляется у него в памяти и служит проводником к другим потенциальным клиентам. Тем самым, она формирует и развивает свои конкурентные преимущества.

Своим главным конкурентным преимуществом гостиница «Николь» считает предоставление высококачественных услуг, соответствующих мировым стандартам качества, а также высококвалифицированный персонал отеля.

Так же можно отметить следующие достоинства данной гостиницы:

      выгодное расположение отеля – недалеко до Нижегородского Кремля, Ярмарки, всего 5 минут езды до Московского железнодорожного вокзала;

      современный дизайн и комфортабельное оснащение;

      уникальность и неповторимость каждого номера;

      система скидок постоянным клиентам;

      «Николь» - преимущественно бизнес отель (основное направление деятельности –  обслуживание деловых людей).

Нельзя упускать из внимания и то, что на данный момент времени в стране экономический кризис, который отразился во всех сферах деятельности. Поэтому гостиница «Николь» активно сотрудничает со своими конкурентами – они обмениваются информацией о загрузки номерного фонда еженедельно.

4 Система работы с персоналом

Позаботься о своих сотрудниках, и они окружат заботой ваших гостей.