Стили управления и методы управленческого воздействия

      Организационно-распорядительные методы оказывают прямое воздействие на управляемый объект через приказы, распоряжения, оперативные указания, отдаваемые письменно или устно, через контроль выполнения, а также систему административных средств поддержания трудовой дисциплины и т.д. Эти методы помогают обеспечить организационную четкость и дисциплину труда. Регламентируются они правовыми актами трудового и хозяйственного законодательства.

      Содержание  экономических методов сводится к постоянному оперированию руководителем такими экономическими категориями, как ограниченные ресурсы и неограниченная потребность.

      Экономические методы выступают в следующих формах: планирование, анализ, хозрасчет, ценообразование и финансирование.

      Необходимость использования в практике управления организацией социально-психологических методов руководства очевидна, так как они позволяют своевременно учитывать мотивы деятельности и потребности работников, видеть перспективы изменения конкретной ситуации, принимать оптимальные управленческие решения.

      Успех деятельности руководителя зависит  от того, насколько правильно применяет  он различные формы социально-психологического воздействия, которые, в конечном счете, сформируют здоровые межличностные отношения.

      В качестве основных форм такого воздействия  руководство гостиницы «Амурассо» проводит планирование социального развития трудовых коллективов, убеждение как метод воспитания и формирования личности, экономическое соревнование, критику и самокритику, постоянно действующие производственные совещания, которые выступают как метод и как форма участия трудящихся в управлении, различного рода ритуалы и обряды.

      Одну  из ключевых ролей в популярности гостиницы играет персонал — самая уязвимая и нестабильная составляющая успеха гостиничного бизнеса. Репутация гостиницы серьезно зависит от человеческого фактора. Без квалифицированного обслуживающего персонала гостиница мертва, как бы ни был прекрасен ее интерьер. Можно устроить гостя в идеально убранном роскошном номере, но если при этом его плохо обслужить, он больше сюда не приедет и не посоветует ехать своим знакомым.

      Гостиничное хозяйство включает в себя множество  служб, в которых работают люди разных профессий. У входа приезжих встречают швейцары. Размещают гостей в номерах и непосредственно общаются с ними работники служб приема и обслуживания. Следят за чистотой жилья горничные. Круглосуточно трудятся повара, официанты, метрдотели, чью работу обеспечивают хозяйственные службы. Все вместе они и создают атмосферу гостеприимства.

      Любая гостиница имеет свои собственные стандарты для обслуживающего персонала, определяемые классом гостиницы, сегментом рынка, в котором она работает, спектром дополнительных услуг, фактором сезонности, конкуренцией, системой управления персоналом, осуществляющей не только подбор кадров, но и выбор модели управления предприятием.

      Управление  должно быть простым и гибким, обеспечивать эффективность и конкурентоспособность, ориентироваться на подбор и расстановку кадров, развитие трудовых ресурсов предприятия.

      Наиболее  престижная и высокооплачиваемая работа в гостинице связана с приемом и обслуживанием гостей. В разных гостиницах соответствующие должности называются по-разному — портье, менеджеры по приему гостей, кассир-администратор. Эти сотрудники — лицо гостиницы, и от их поведения зависят первые впечатления гостя о пребывании в стране, городе и самой гостинице.

      В гостинице «Амурассо» портье встречает гостей, проводит все операции по их оформлению, выдает ключи, принимает оплату, контролирует их отъезд. Необходимым условием для претендента на должность работника службы приема является свободное владение английским языком. Гостиница «Амурассо» компьютеризованна, поэтому работники службы приема имеют навыки работы на компьютере на уровне пользователя.

      Гостиничный менеджер из специальной службы по взаимодействию с гостями, выполняет личные и деловые поручения того или иного клиента: покупает авиа - и железнодорожные билеты, оформляет прокат автомобилей, устраивает экскурсии в другие города, приобретает билеты в театры, заказывает столик в ресторане, ночном клубе, помогает продлить визу. Если клиенту предоставляется максимум услуг, то, приезжая в очередной раз, он обязательно остановится там, где ему понравилось.

      Отдел продаж отвечает за наполняемость гостиницы: его сотрудники заключают договоры с турагентствами и другими заинтересованными структурами. Менеджер по продажам выполняет всю работу с документами (подготовка контрактов, отправка факсов), а руководители непосредственно ведут переговоры.

      Вообще, чтобы продавать гостиничные  номера, надо иметь особый склад  характера, уметь вызывать доверие, ненавязчиво убеждать. Общение с  людьми, открытое и доброжелательное — главная составляющая гостиничного бизнеса.

      Горничной за смену необходимо убрать с десяток двухкомнатных номеров так, чтобы в них не осталось ни пылинки. При этом есть четко определенное время, отведенное на уборку одного номера, и горничная каждую минуту делает именно то, что ей положено делать. Довольно часто оплата труда горничной зависит от количества убранных номеров. Эта тяжелая неквалифицированная работа оплачивается невысоко, но горничные иногда получают чаевые, которые гости оставляют в номере.

      В гостинице «Амурассо» разработаны стандарты поведения для сотрудников: как они должны выглядеть, разговаривать с гостями, вести телефонные переговоры. Существует даже такая специальная должность в кадровой службе, как специалист по соблюдению стандартов поведения, который наблюдает в течение дня за поведением сотрудников. Стандарты разработаны на всех уровнях, абсолютно для всех должностей.

      К внешнему виду обслуживающего персонала  предъявляются довольно строгие  требования. Не должно быть лишних украшений; исключаются джинсы, кожаная одежда, мини-юбки, неопрятные прически. В некоторых гостиницах горничные несколько раз в день меняют форменную одежду, чтобы всегда выглядеть аккуратными.

      Обслуживать гостя следует так, чтобы он, даже будучи в плохом настроении, не смог найти повода для недовольства. Только при таком условии можно удержаться в этом бизнесе.

      Качество  предоставляемых услуг в гостинице — это ее репутация, гарантия конкурентоспособности и популярности. Благоприятное впечатление производит та гостиница, где обслуживание ненавязчиво, персонала не слышно и не видно, но при этом все пожелания гостя исполняются. Все делается как бы само собой: везде чистота, везде красиво, персонал излишне не мелькает перед глазами.

      Гостиница — это непрерывный труд всего персонала ради удобства клиента. В гостиничном предприятии нет таких должностей и мест, на которых работник может ничего не делать.

      Хорошей гостиницей традиционно считается та, где весь персонал объединен одной задачей — угодить гостю. И если его радушно встретят, предоставят чистый номер, вкусный обед, но вдруг неожиданно нагрубят в баре, то пропадут все предыдущие усилия персонала, так как гость уедет недовольным. Поэтому к подбору сотрудников в гостиницах относятся чрезвычайно ответственно. И все это представлено в гостинице «Амурассо».

      Персонал контактных служб должен отвечать таким важнейшим требованиям, как: безупречное поведение (вежливость, тактичность, внимательность, предупредительность в отношении посетителей в пределах своих должностных обязанностей); знание этики и психологии общения; коммуникабельность (способность персонала создавать атмосферу гостеприимства, избегать конфликтных ситуаций); знание иностранных языков; опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующие прическа, одежда, маникюр, макияж, украшения); ограничение возраста (например, возраст портье по приему не более 30 лет).

      Важнейшими  требованиями, предъявляемыми к персоналу неконтактных служб, являются наличие специального образования и опыт работы в данной сфере.

      Определить, подходит ли человек для работы в сфере обслуживания, весьма непросто. Существуют теории, согласно которым психологическое тестирование, включающее в себя вопросы по оценке работоспособности и т.д., может стать критерием подбора персонала, однако на практике все гораздо сложнее. Работник отеля, ресторана должен быть не просто аккуратным и исполнительным. Он должен уметь устанавливать контакт с людьми, обладать вполне определенными навыками общения.

      При подборе персонала, беседуя с соискателем, следует обратить внимание на умение человека общаться, на то, как он ведет беседу, насколько легко понимает настроение собеседника, может ли улыбнуться человеку, как реагирует на неадекватные ситуации.

      Умение  находить общий язык с посетителями - это очень важно для создания легкой неформальной атмосферы. В особенности это актуально для привлечения постоянных клиентов.

      Создать максимально комфортные условия для клиента, сделать сервис ненавязчивым и вместе с тем первоклассным можно только в том случае, если обслуживанием занят персонал, способный творчески подходить к исполнению своих профессиональных обязанностей. Персонал должен уметь подстроиться под каждого клиента, без слов понимать его потребности.

      Подбор  кадров для гостиницы по традиции ведется: с использованием личных связей (по знакомству); по объявлениям (вариант с улицы); с помощью кадровых агентств; путем переманивания.

      Проблемы  подбора персонала высшего и  среднего звеньев руководители гостиниц обычно решают самостоятельно — находят в кругу своих знакомых либо через кадровые агентства.

      Горничных, официантов, барменов, технических и прочих линейных работников преимущественно набирают по объявлениям или через государственную службу центра занятости населения г. Благовещенска.

      Сегодня кадровая политика многих гостиничных компаний ориентирована больше на обучение собственных кадров, чем на привлечение опытного персонала, работавшего ранее в других гостиницах. Так, при открытии определенной вакансии сначала осуществляется внутренний поиск и лишь после неудачи — внешний. Причем часто гостиницы нанимают сотрудников без опыта работы в данной сфере, поскольку полагают, что научить человека с нуля проще, чем переучивать.

      При построении системы обучения в гостинице важно учитывать следующие факторы: привязка обучения к стратегии гостиницы, иначе оно не принесет положительных результатов; формирование у персонала восприятия обучения как неотъемлемой части работы, более того, как привилегии, а не обременительной обязанности; необходимость продвижения тренингов внутри компании; поддержание постоянного контакта с топ-менеджментом и менеджерами отделов для получения своевременной информации о потребностях в обучении; разработка качественного учебного продукта, учитывающего особенности индустрии гостеприимства и конкретной гостиницы; постоянный мониторинг рынка тренинговых услуг; контроль и оценка эффективности обучения.

      Особое  место в политике любой гостиницы  занимает повышение квалификации и обучение руководителей высшего звена. Специалисты гостиницы проходят практику в ведущих пятизвездочных отелях и известных ресторанах страны и за рубежом.

      В гостиницах обычно проводятся корпоративные  тренинги, обязательные для всех сотрудников. В основном они направлены на изучение стандартов обслуживания, навыков общения с клиентами, особенностей протокола и этикета и др.

      Тренинги  проводятся как руководителями отделов и собственными тренерами, так и приглашенными специалистами.

      Знания  иностранного языка от горничных и швейцаров в гостинице «Амурассо» не требуется, но практика подсказывает, что какой-то минимум знаний для общения с клиентами все-таки необходим. Поэтому сейчас во многих высококлассных гостиницах принято приглашать преподавателя английского языка, который работает со всеми категориями сотрудников, обучая персонал необходимому в работе набору фраз.

       ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

     На  практике власть реализуется в процессе руководства, то есть деятельности по управлению совместным трудом людей, их поведением.

     Умению  руководить научить нельзя. Это - прирожденное  свойство человека, которое можно лишь развить в течение жизни, приобретая для этого необходимые знания, навыки и обучаясь, переосмысливая личный опыт.

     Стиль руководства – совокупность конкретных способов, с помощью которых происходит взаимодействие руководителей и подчиненных. Несмотря на большое разнообразие, выделяемых в литературе и имеющихся в практике управления стилей руководства можно выделить две классификации: одномерные стили управления и многомерные стили управления.