Стили управления и методы управленческого воздействия

      Необходимость использования в практике управления организацией социально-психологических методов руководства очевидна, так как они позволяют своевременно учитывать мотивы деятельности и потребности работников, видеть перспективы изменения конкретной ситуации, принимать оптимальные управленческие решения.

      Успех деятельности руководителя зависит  от того, насколько правильно применяет он различные формы социально-психологического воздействия, которые, в конечном счете, сформируют здоровые межличностные отношения. В качестве основных форм такого воздействия можно рекомендовать планирование социального развития трудовых коллективов, убеждение как метод воспитания и формирования личности, экономическое соревнование, критику и самокритику, постоянно действующие производственные совещания, которые выступают как метод и как форма участия трудящихся в управлении, различного рода ритуалы и обряды /11, с.98/.

 

       3 СТИЛИ И МЕТОДЫ  УПРАВЛЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ

      «АМУРАССО» 

      3.1 Характеристика гостиницы «Амурассо» 

      Пассажирским  портом «Амурассо» был построен гостиничный  комплекс для удобства прибывающих  в Россию иностранных туристов. Этот комплекс помимо гостиницы включает в себя: ночной клуб, комфортабельное кафе, два ресторана, сауна с бильярдным залом.

      Гостиница «Амурассо» основана 2 апреля 2001 года, индивидуальным предпринимателем Сушковой Г.В. Она заключила договор с ЗАО «Амуртурист» на оказание услуг прачечной.

      Гостиница рассчитана на 50 постоянных мест, в  наличии одно-, двухместные номера, а так же номера люкс и полу-люкс. В каждом номере имеется телевизор и холодильник независимо от категории.

      В гостинице «Амурассо» действует  линейная организационная структура  управления. Это одна из самых простейших организационных структур управления.

      Она характеризуется тем, часто во главе каждого структурного подразделения находится руководитель-единоначальник, наделённый всеми полномочиями и осуществляющий единоначальное руководство подчинёнными ему работниками и сосредотачивающий в своих руках все функции управления.

      При линейном управлении каждое звено и каждый подчинённый имеют одного руководителя, через которого по одному единовременному каналу проходят все команды управления. В этом случае управленческие звенья несут ответственность за результат всей деятельности управляемых объектов. Речь идёт об объектном выделении руководителей, каждый из которых выполняет все виды работ, разрабатывает и принимает решения, связанные с управлением данным объектом.

      Поскольку в линейной структуре управления решения передаются «сверху вниз», а сам руководитель нижнего звена управления подчинён руководителю более высокого над ним уровня, формируется своего рода иерархия руководителей гостиницы «Амурассо». В данном случае действует принцип единоначалия, суть которого состоит в том, что подчинённые выполняют распоряжения только одного руководителя.

      Линейная  структура управления гостиницы  «Амурассо» имеет свои преимущества и недостатки.

      Преимущества: единство и четкость распорядительства; согласованность действий исполнителей; простота управления; четко выраженная ответственность; оперативность в принятии решений; личная ответственность руководителя за конечные результаты деятельности своего подразделения.

      Недостатки: высокие требования к руководителю, который должен быть подготовлен  всесторонне, чтобы обеспечить эффективное руководство по функциям управления; отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений; перегрузка информацией, множество контактов с подчиненными, вышестоящими и сменными структурами; затруднительные связи между инстанциями; концентрация власти в управляющей верхушке.

      Серьёзные недостатки линейной структуры в  определённой мере могут быть устранены  функциональной структурой.

      Организационная структура гостиничного предприятия - это функционально-техническая система, обеспечивающая его деятельность.

      В структуре гостиницы «Амурассо» имеются основные службы (приёма и  размещения, служба бронирования, служба обслуживания, служба питания, служба безопасности).

      В гостинице «Амурассо» процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы либо непосредственно служба приёма и размещения гостей.

      К функциям службы бронирования относятся: приём заявок их обработка; составление необходимой документации- графиков заезда на каждый день.

      Приём заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте, с помощью компьютерных систем бронирования. В каждой заявке должна содержаться следующая информация: дата и время заезда; примерная дата и время отъезда; число гостей; категория номера; услуги в номере; услуги питания; фамилия того, кто будет оплачивать счёт (название организации); вид оплаты; особые пожелания.

      Организация, подающая заявку на бронирование, указывает также свои реквизиты. В том случае, если гостиница может предоставить свои услуги по проживанию, организации должно быть направленно подтверждение заявки. В противном случае она должна отправить отказ.

      Иногда  гостиница «Амурассо» осуществляет и двойное бронирование, как правило, это происходит либо в момент проведения массовых мероприятий, либо в пик сезона.

      Служба  приема и размещения обеспечивает приём клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещению их по номерам. К важнейшим функциям службы приёма относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении.

      От  того как примут гостя, как его  поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности, во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление о гостинице в целом. В связи с этим в гостинице «Амурассо» к службе приёма предъявляются следующие требования:

• служба приёма расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу.
• стойка администратора должна быть чистой, на ней не должно быть беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов.
• сотрудники службы имеют безупречный вид и ведут себя соответствующим образом.

      К функциям службы приёма и размещения также относятся:

• распределение номеров и учёт свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчётов с клиентами.
• выдача ключей от номеров.
• ведение картотеки гостей.

      Служба  обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

      Службу  возглавляет менеджер, которому подчинены  швейцары, коридорные, подносчики багажа, водители. В связи с важностью  первого впечатления клиентов о  гостиницы на персонал данной службы возлагается особая ответственность.

      Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного  фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.

      По  численности персонала гостиницы  «Амурассо» эта служба является самой крупной. Службу эксплуатации возглавляет менеджер; ему подчинены горничные, дежурные по этажу и некоторые другие категории работников.

      Горничные выполняют уборку. Это их основная обязанность. Номера убираются независимо от того заняты они или свободны. Уборка номеров происходит ежедневно, а после выезда гостя делают генеральную. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.

      Дежурный  по этажу осуществляет контроль работы смены горничных, с тем, чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами.

      Это подразделение представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса, поскольку гостеприимства без стола не бывает.

      При организации обслуживания гостиницы  «Амурассо» предлагаются следующие условия питания: полный пансион (трёхразовое питание-завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание - завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (одноразовое питание).

      Специфика ресторана гостиницы «Амурассо» заключается в том, что его работа тесно связана не только с самой ресторанной службой, но и со всеми остальными подразделениями гостиницы.

      Служба  безопасности обеспечивает поддержание  порядка и безопасности клиентов гостиницы.

      В последние годы проблема безопасности стала весьма актуальной, особенно в сфере гостиничного бизнеса. Международные конфликты, волна преступности и терроризма, незаконный оборот оружия и взрывчатых веществ - все эти факторы не могут не отражаться на уровне безопасности жизни гостей и персонала отелей во всех странах мира.

      Для гостиничного комплекса характерны угрозы природного, техногенного, экологического, террористического, криминального характера.

      Гостиница «Амурассо» особое внимание уделяет профессионализму сотрудников службы безопасности, а так же техническим средствам охраны на объекте. Ежедневная работа сотрудников службы безопасности включает тщательный осмотр охраняемой территории, постоянная связь со всеми дежурными службами гостиничного комплекса, обмен информацией о подозрительных личностях и предметах и т.д. В центральном холле и на этажах организованно видеонаблюдение.

      В помещении диспетчерского пункта гостиницы  вывешена инструкция о порядке действий дежурного персонала при получении  сигнала о пожаре и неисправности систем пожарной автоматики.

      Система безопасности гостиницы «Амурассо» эффективна, потому что в этой работе принимает участие весь персонал, а также учтены конкретные особенности предприятия.

      Номерной  фонд - совокупность, общее количество номеров (мест) разной категории в гостиницах, которыми распоряжаются дирекция гостиницы, менеджмент гостиничной цепи, дирекция по управлению гостиницами, глобальные системы бронирования и резервирования мест. Номерным фондом управляет специальная дирекция, которая состоит из службы портье, службы горничных, службы текущего ремонта, объединённой сервисной группы, службы безопасности. Руководитель дирекции несёт ответственность за оказание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми стандартами.

      Номер - это помещение, состоящего из одного или нескольких мест проживания, оборудованных в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории. Койко место - площадь со спальным местом, предназначенная для пользования одним человеком.

      Гостиничные номера классифицируют по различным основаниям:

• по числу мест. Различают номера одноместные, двухместные, трёхместные и т. д.;
• по количеству комнат. Имеются однокомнатные номера, двухкомнатные, трёхкомнатные и т.д.;
• по назначению. Различают номера бизнес - класса, экономкласса, номера-апартаменты и др.

      Номера  бизнес - класса предназначены для размещения лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. 

      3.2 Стили и методы, применяемые в гостинице «Амурассо» 

      В гостинице «Амурассо» применяется демократический стиль управления.

      Демократический стиль руководства предполагает, что руководитель доверяет подчиненным, интересуется их мнением по большинству решаемых проблем, дает возможность их обсуждать, прислушиваться к советам, поддерживает с ними полуофициальные отношения.

      Руководитель  постоянно работает совместно с  группой, которая или вырабатывает коллективное решение, или принимает лучшее, независимо от того, кто его автор.

    Методы управления, или воздействия, в процессе управления являются важным воздействием.

      Задача  организационно-распорядительной или организационно-административной деятельности состоит в координации действий подчиненных. Организационно-административное воздействие обеспечивает четкость, дисциплинированность и порядок работы в коллективе. Искусство руководителя проявляется в умении определить оптимальное сочетание организационно-административных и экономических методов.