Гостиница "Holliday Inn", город Москва, была открыта в 1998 году. Её сервис оценивается как 4-х звездочный. Кроме комфорт и удобств, которые были предусмотрены для проживания в номерах, отель обеспечивает своим постояльцам рестораны, помещение бара, зал для боулинга, прекрасно оборудованные спортивные залы для различных видов спорта: теннисные корты, тренажерные залы, каток для катания на коньках. Также предоставляется прокат на лыжи, основаны прогулки для подледной рыбалки, существует казино, сауна, плавательный бассейн, массажный кабинет, собственный салон красоты. Отель обеспечен по последнему слову техники и имеет пункт обмена валюты, бизнес-центр, конференц-залы. Гостиница имеет каналы, обеспечивающие подключение постояльцев к сети Интернет. Кроме прочего, функционирует собственная прачечная, химчистка, которые вмещают от 20 до 400 человек. Банкетные залы и рестораны отеля известны своей прекрасной кухней и высоким уровнем обслуживания.

     Как видно из вышеизложенного, в российских условиях маркетологи рассчитали потребность отечественных потребителей в зимних видах отдыха и развлечений, к организации которых отнеслись очень грамотно и профессионально. Но для данного исследования интересно другое - если маркетологи просчитали, что именно национальные зимние виды спорта будут пользоваться успехом, значит предварительно, задолго до того, как все это организовать, они смогли выделить определенный сегмент российского рынка, коим является наличие превалирующего количества российских туристов славянской национальности, увлекающихся данными видами спорта и хобби. Сегментация российского гостиничного бизнеса по национальности имеет свои особенности и обычно совершенно безошибочно определяет выгодные направления стратегического развития бизнеса в российских условиях.

     Далее, номера гостиницы "Holliday Inn ", город Москва, подразделяются на следующие виды:

     - одноместные с большой кроватью;

     - двухместные;

     - двухкомнатные люкс;

     - трехкомнатные люкс;

     - четырехкомнатные люкс.

     Также по европейскому образцу гостиничные номера подразделяются на номера для курящих и некурящих.

     Гостиничные сети, которые объединены одной торговой маркой, содержат какие-либо однородные признаки, выдерживающие предназначенные  шаблоны и стандартные комплекты  услуг, независимо от той страны, где они размещаются. У них существует единый фонд, средства которого тратятся на совместную рекламу. При этом они всецело сохраняют управленческую самостоятельность. Подобная форма хозяйствования существует и у гостиницы "Holliday Inn", город Москва. Предприятие имеет разграниченную форму собственности и независимую форму управления. Для таких самостоятельных предприятий, действующих в одном комплексе с другими, свойственно персональное обслуживание клиентов на очень высоком уровне. 

3.2 Стили руководства в организациях туристского бизнеса на примере гостиницы   «Holliday Inn»

          В этой главе производится характеристика сети отелей Holliday Inn и стили руководства которые принимает первое лицо отеля - Генеральный директор гостиницы Holliday Inn. А также производится анализ производственно-хозяйственной деятельности и анализ функционирования системы управления. Естественно, каждая гостиница имеет свои особенности организационной структуры. Например, отдел бронирования может входить в состав коммерческого отдела, отдел закупок может быть подчинен финансовому директору, банкетная служба может быть включена в службу питания. Иногда шеф-повар подчиняется непосредственно генеральному директору, а менеджер службы питания командует только официантам, и т.д.

          В зависимости от категории отеля в структуре его управления появляются соответствующие подразделения, например, бизнес - центр, фитнес - центр, врач (иногда даже милилоликлиника). В курортном отеле имеется должность «директор по отдыху. Особенность схемы управления, принятой в английских отелях, состоит в том, что служба приема (Front office) подчинена директору хозяйственной службы, а в службе приема отдельные подразделения возглавляются старшими сотрудниками, например старшим телефонистом, старшим носильщиком, старшим кассиром, старшим службы информации, старшим службы бронирования и т.д.

     Небольшие гостиницы, естественно, имеют значительно  более простую структуру управления. Однако перечень основных подразделений сохраняется с присущими ими функциями.

        Самой простой схемой управления в стандартных мотелях является, например,  следующая: в мотеле на 100 номеров директору непосредственно подчинены четыре клерка службы приема и финансов, начальник хозяйственной службы, которому подчиняются восемь горничных, девять пажей (bellman),они же выполняют работу парковщиков автомобилей клиентов, и один ремонтник (электрические и сантехнические работы).

        В крупных высококлассных отелях, наоборот, число ступеней управления увеличивается: генеральный директор например, имеет трех заместителей по номерному фонду, по питанию и административным службам. Директору номерного фонда подчинены служба приема (Front office), хозяйственная служба (горничные и уборщики общественных помещений, прачечная, химчистка и т.п.). Директору по общественному питанию подчинены кухня, рестораны, бары, банкетная служба, служба обслуживания в номерах (Room service). Директору по административной части подчиняются контроллер, менеджер отеля маркетинга и продаж, главный инженер, служба безопасности, отдел персонала.

        В качестве собственника могут выступать государство, муниципалитет, частный владелец, акционерное общество. Акционеры избирают совет директоров (число членов совета, избираемых от акционера, пропорционально доле принадлежащих ему акций). Совет директоров контролирует работу генерального директора, утверждает финансовый план (budget), заслушивает отчет генерального директора о его выполнении. Совет директоров собирается обычно раз в квартал.

       В специальной литературе подразделения гостиницы объединяют в те или иные группы в соответствии с выбранным критерием. Например, подразделения гостиницы делят на основные, формирующие доход (Revenue centers): номерной фонд, рестораны, бары), и вспомогательные (Support centers): технический отдел, отдел кадров, бухгалтерия. Широко распространен метод классификации гостиничных служб на front of the house и back of the house, в основе которого лежит степень контакта работников того или иного подразделения гостиницы с клиентами. Службу приема, ресторан относят к front of the house, а кухню, бухгалтерию - к back of the house. Служащие последней группы непосредственно с клиентами не контактируют. С сотрудниками этих двух групп обучение проводится по разным программам, их служебные помещения четко разделены. Отличается даже форменная одежда. Самой простой схемой управления в стандартных мотелях является, например, следующая: в мотеле на 100 номеров директору непосредственно подчинены четыре клерка службы приема и финансов, начальник хозяйственной службы, которому подчиняются восемь горничных, девять пажей (bellman), они же выполняют работу парковщиков автомобилей клиентов, и один ремонтник (электрические и сантехнические работы).

     В крупных высококлассных отелях, наоборот, число ступеней управления увеличивается: генеральный директор например, имеет трех заместителей по номерному фонду, по питанию и административным службам. Директору номерного фонда подчинены служба приема (Front office), хозяйственная служба (горничные и уборщики общественных помещений, прачечная, химчистка и т.п.). Директору по общественному питанию подчинены кухня, рестораны, бары, банкетная служба, служба обслуживания в номерах (Room service). Директору по административной части подчиняются контроллер, менеджер отеля маркетинга и продаж, главный инженер, служба безопасности, отдел персонала.

     В качестве собственника могут выступать  государство, муниципалитет, частный владелец, акционерное общество. Акционеры избирают совет директоров (число членов совета, избираемых от акционера, пропорционально доле принадлежащих ему акций). Совет директоров контролирует работу генерального директора, утверждает финансовый план (budget), заслушивает отчет генерального директора о его выполнении. Совет директоров собирается обычно раз в квартал.

     В специальной литературе подразделения  гостиницы объединяют в те или иные группы в соответствии с выбранным критерием. Например, подразделения гостиницы делят на основные, формирующие доход (Revenue centers): номерной фонд, рестораны, бары), и вспомогательные (Support centers): технический отдел, отдел кадров, бухгалтерия. Широко распространен метод классификации гостиничных служб на front of the house и back of the house, в основе которого лежит степень контакта работников того или иного подразделения гостиницы с клиентами. Службу приема, ресторан относят к front of the house, а кухню, бухгалтерию - к back of the house. Служащие последней группы непосредственно с клиентами не контактируют. С сотрудниками этих двух групп обучение проводится по разным программам, их служебные помещения четко разделены. Отличается даже форменная одежда.

     Генеральный директор является первым лицом отеля  и имеет все мыслимые полномочии, в гостинице он играет роль капитана корабля. Генеральный директор задает стиль отеля. У генерального директора две главные задачи: во-первых, он должен так управлять отелем, чтобы полностью удовлетворять все пожелания гостя и тем самым привлечь его повторно посетить гостиницу; во-вторых, он должен выполнить свои обязанности перед владельцем отеля, обеспечив его прибыльность.

     В крупных отелях генеральный директор опирается в своей работе на правление, в которое обычно входят руководители всех крупных подразделений гостиницы. Разные директора используют разные стили руководства: авторитарный или демократический. При этом не выявлено преимущество того или иного стиля. В небольших отелях чаше преобладает авторитарный стиль. Как уже упоминалось, возможно, это объясняется тем, что изначально отельный бизнес развивался как семейный бизнес, руководимый главой семьи, который в соответствии с домостроевскими традициями не допускал никакой «демократии» домочадцев, работающих под его началом.

     Генеральный директор осуществляет ежедневное оперативное руководство персоналом гостиницы, контролирует работу подчиненных и решает все возникающие проблемы. Вместе с этим он должен обеспечить и стратегические задачи управления. Именно генеральный директор представляет на совет директоров финансовый план (budget) отеля и отвечает за его выполнение. Помимо ежегодных планов генеральный директор отвечает за разработку долгосрочного (обычно пятилетнего) плана, в котором должны быть определены долгосрочные цели предприятия и разработаны стратегии достижения этих целей. Эти стратегии должны быть обеспечены соответствующими финансовыми, организационными и материальными ресурсами.

     Помимо  пятилетних планов часто разрабатываются  двухлетние планы. Выбор для плана двухлетнего интервала объясняется тем, что средний срок строительства современного отеля составляет 18-24 месяца.

     Каждый  план обычно содержит следующие разделы. Во введении формулируются главная задача предприятия, набор услуг, предоставляемых клиенту, четко определяется сегмент рынка, на котором работает данный отель. В первом разделе определяются долгосрочные цели предприятия, которые предполагается достичь с помощью плана. Во втором разделе описывается конкретная стратегия достижения сформулированных целей. В третьем разделе подробно описывается то, что необходимо для осуществления стратегии (финансовые ресурсы, изменения в оргструктуре, материальные и людские ресурсы и т.п.).

     В больших отелях функции контроллера  отделены от текущего управления. А если гостиница входит в приличную гостиничную цепь, то контроллер гостиницы докладывает не генеральному директору этой гостиницы, а непосредственно в штаб-квартиру цепи. В функции контроллера входят разработка финансового плана, бухгалтерский учет, аудит, все финансовые расчеты отеля и т.п. Контроллер должен иметь высшее образование по специальности бухгалтерского учета или по родственной специальности.

    На основании проведенного аналитического исследования выявляются недостатки авторитарного стиля управления который присущ руководителям небольших отелей:

        1. подавляет инициативу сотрудников;

        2. требует громоздкой системы контроля за работой персонала;

   3. повышает  степень бюрократизма.

        Но есть и положительные  стороны:

        1.не требует особых материальных затрат;

        2. позволяет быстрее наладить взаимодействие между сотрудниками и подразделениями. 
 

Заключение

     В курсовой работе выполнены  следующие задачи:

1.рассмотрено  понятие   руководство  и   его  основные элементы;

2.проанализирована  роль руководителя в деятельности предприятия;